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國(guó)家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例

案例一

創(chuàng)新設(shè)立“投訴集中處理中心”,集約高效解決消費(fèi)者訴求 

案例簡(jiǎn)介:

轄內(nèi)某大型銀行某市分行2024年9月在該行全省范圍內(nèi)率先設(shè)立“投訴集中處理中心”,地市級(jí)分行系統(tǒng)的咨詢、投訴等全類型工單均由該中心統(tǒng)一受理、分類處置,不再層層下派、轉(zhuǎn)送至相關(guān)支行、網(wǎng)點(diǎn),縮短響應(yīng)時(shí)間,集約高效解決客戶訴求。目前,該中心直接處理工單占比達(dá)75%,處理效率明顯提高,創(chuàng)新舉措獲其總行肯定,作為典型案例在該行全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)推廣。

案例點(diǎn)評(píng):

近年來(lái),在監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下,各金融機(jī)構(gòu)積極夯實(shí)投訴處理主體責(zé)任,深入落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制,快速就地化解矛盾糾紛,在金融消保服務(wù)上主動(dòng)作為,使金融消費(fèi)者的滿意度和獲得感不斷提高。

案例二

金融服務(wù)“送上門(mén)”,溫暖老年客戶心

案例簡(jiǎn)介:

轄內(nèi)某大型銀行某支行針對(duì)因年老體弱、重病臥床、殘障等特殊原因無(wú)法親自前往網(wǎng)點(diǎn)辦理社??I(yè)務(wù)的老年客戶群體,組建了專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),主動(dòng)提供上門(mén)辦理社保卡服務(wù)。張婆婆因腿部疾病行動(dòng)不便無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理社??せ畹认嚓P(guān)業(yè)務(wù),銀行工作人員得知情況后,迅速制定上門(mén)服務(wù)方案,攜帶專業(yè)設(shè)備來(lái)到張婆婆家,在詳細(xì)解釋辦理流程后,工作人員認(rèn)真協(xié)助張婆婆完成身份信息核實(shí)、指紋采集等一系列手續(xù),順利完成社??I(yè)務(wù)辦理。

案例點(diǎn)評(píng):

社??P(guān)乎養(yǎng)老、醫(yī)療等重要民生保障,上述金融機(jī)構(gòu)遵循“金融為民、以客戶為中心”的服務(wù)理念,主動(dòng)延伸金融服務(wù)觸角,為老年客戶提供暖心、便利和高效的金融服務(wù),讓老年客戶及時(shí)享受社保福利,充分展現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng),真正做到了金融服務(wù)的“有溫度、無(wú)障礙”。

案例三

“代理退保”是陷阱,理性維權(quán)保權(quán)益

案例簡(jiǎn)介:

轄內(nèi)某金融監(jiān)管分局投訴專線收到吳先生來(lái)電,要求“全額退保”其名下購(gòu)買的重疾保險(xiǎn),并聲稱無(wú)法全額退保就投訴到底。經(jīng)工作人員多次溝通,了解到吳先生是在某APP上看到能保證全額退保的視頻,視頻播主自稱為律師身份,教唆其以2000元購(gòu)買了一份投訴格式文本,填上相關(guān)保單與個(gè)人信息后寄送監(jiān)管部門(mén);同時(shí)以銷售誤導(dǎo)等各種理由,不斷通過(guò)電話、信函等方式投訴保險(xiǎn)公司。雙方還約定,退保成功后得利部分,對(duì)方按30%比例分成。經(jīng)工作人員講解保險(xiǎn)條款,并告知“代理退保”危害性后,吳先生最終選擇繼續(xù)交費(fèi),延續(xù)重疾保障。

案例點(diǎn)評(píng):

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”保護(hù)的是“合法權(quán)益”。一些不法分子打著“代理退保”的旗號(hào),采取偽造證據(jù)、惡意投訴、提供虛假信息等不當(dāng)手段進(jìn)行投訴或舉報(bào),可能違反相關(guān)法律法規(guī),面臨行政處罰甚至刑事責(zé)任。消費(fèi)者遇到金融糾紛時(shí),應(yīng)當(dāng)尋求正規(guī)渠道,依法理性維權(quán)。

案例四

主動(dòng)減免手續(xù)費(fèi)用 助力企業(yè)健康發(fā)展

案例簡(jiǎn)介:

轄內(nèi)某政策性銀行某市分行積極響應(yīng)國(guó)家政策精神,通過(guò)降費(fèi)讓利,減免企業(yè)在支付結(jié)算、賬戶管理、資信證明等多方面的費(fèi)用支出,切實(shí)緩解企業(yè)資金壓力,減免的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目包括匯劃手續(xù)費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、U盾工本費(fèi)、資信證明、賬戶變更手續(xù)費(fèi)等。2024年,該分行持續(xù)貫徹減費(fèi)讓利政策,累計(jì)減費(fèi)讓利金額超251萬(wàn)元,惠及小微企業(yè)及個(gè)體工商戶582戶。

案例點(diǎn)評(píng):

近年來(lái),監(jiān)管部門(mén)通過(guò)出臺(tái)政策、監(jiān)管引導(dǎo)等,督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)策略,進(jìn)一步挖掘和釋放降費(fèi)潛力,與其他市場(chǎng)主體分享發(fā)展紅利。各家銀行主動(dòng)作為,不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理,切實(shí)推動(dòng)減費(fèi)讓利措施落地落實(shí),充分彰顯金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的擔(dān)當(dāng),為社會(huì)民生發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。

案例五

緊急按下“止付鍵”,成功挽回資金損失

案例簡(jiǎn)介:

轄內(nèi)某商業(yè)銀行某市分行收到客戶反映通過(guò)某APP辦理網(wǎng)絡(luò)貸款時(shí),該APP的系統(tǒng)提示其賬號(hào)被系統(tǒng)檢測(cè)為高風(fēng)險(xiǎn)賬戶,需要購(gòu)買5萬(wàn)元保險(xiǎn)才能正常下款。該分行工作人員立即意識(shí)到客戶可能是遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙,馬上啟動(dòng)有關(guān)程序,核實(shí)客戶賬戶情況,指導(dǎo)客戶修改銀行卡密碼,幫助打印銀行卡流水,并為其講解詐騙分子的常見(jiàn)詐騙手段,最后成功幫其擺脫騙局挽回5萬(wàn)元資金損失。

案例點(diǎn)評(píng):

電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段層出不窮,給消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)極大威脅。各金融機(jī)構(gòu)要“練好內(nèi)功”,不斷提升防詐、反詐能力,切實(shí)守護(hù)好消費(fèi)者的“錢(qián)袋子”。同時(shí),消費(fèi)者要注重提升金融素養(yǎng),對(duì)各類騙局保持警惕,在遭遇可疑情況時(shí),第一時(shí)間與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。

責(zé)任編輯:唐秀敏

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