京東成線上線下最大家電零售商 六大戰(zhàn)略構建共贏生態(tài)

2月28日，京東家電“沸騰中國2017”戰(zhàn)略發(fā)布會在北京舉行。剛剛在上周被工信部權威機構宣布為線上線下最大家電零售商的京東家電發(fā)布了營銷、物流、渠道、平臺、服務和品類六大戰(zhàn)略，旨在發(fā)揮京東在科技、物流和營銷上的領先優(yōu)勢，在家電行業(yè)構建起行業(yè)、廠商、渠道和消費者多方共贏的生態(tài)，讓消費者放心購物，讓供應商放心合作。

“沸騰中國”是京東家電在成為獨立事業(yè)部后提出的戰(zhàn)略發(fā)展主題，“沸騰中國2016”的目標是“成為行業(yè)第一”，一年后這一目標已經成為現實：工信部賽迪研究院2月22日發(fā)布的《2016中國家電網購分析報告》稱，京東在2016年已經成為線上線下中國最大的家電零售商。

京東集團副總裁、京東商城家電事業(yè)部總裁閆小兵在會上指出，成為最大家電零售商是京東家電新的起點，行業(yè)第一需要承擔更大的責任和更多的期望。京東家電既是家電行業(yè)的發(fā)展引擎和利潤引擎，也是行業(yè)的質量、服務和創(chuàng)新標桿，京東家電的目標不是要稱霸行業(yè)，而是要通過全方位的科技創(chuàng)新和戰(zhàn)略升級繼續(xù)引領行業(yè)變革，也以此正式宣布開啟家電行業(yè)的“放心時代”。

服務戰(zhàn)略：打造放心服務標準 帶動行業(yè)規(guī)范升級

消費者最直觀感受到的改變，將是2017年京東家電的服務戰(zhàn)略，它包含一站式服務平臺、安裝品類收費變革、品質服務提升承諾、選購指數升級四大部分，通過全面的服務升級打造“放心”服務標準。

京東家電將在2017年開通由“家電小秘書”、“家電服務”、“ 潮流圈”三大板塊組成的一站式服務平臺，這是一個涵蓋家電售前售后全程服務的超級入口，將由京東家電專屬客服團隊進行支持，能夠高效對接、獲取、派發(fā)客戶需求，獲取進度反饋并回訪客戶?？蛻粼u價等服務數據將反過來推動這一服務平臺的優(yōu)化，從而促成維修、安裝、回收、清洗等京東“放心”服務標準的形成。

推動安裝品類收費變革也是京東家電服務升級的重要內容，具體包括：統一空調等品類的行業(yè)收費標準；制定熱水器等品類的行業(yè)收費上限；帶頭推行部分品類的安裝“0收費”；實行服務質量和網點考核直接掛鉤的機制。

同時京東家電還將推出針對供應商的“品質服務提升承諾”，設定評分考核標準，對產品品質及服務進行評分，配合相應的獎懲機制，促進供應商提升產品品質和服務水準。

此外，去年發(fā)布的家電選購指數將在今年迎來重大升級，消費者可以得到維度更豐富的指引，實現同類型產品之間的輕松對比，從而更容易地選購到心儀的優(yōu)質家電產品。

這一攬子服務是在京東家電原有的“30-30-180”服務、7天無理由退換貨、配送“211限時達”基礎之上，從更加專業(yè)、細致、共贏的角度，將京東家電服務升級成行業(yè)價格標桿、服務標桿及創(chuàng)新標桿，從整體上帶動行業(yè)服務規(guī)范、升級。

渠道戰(zhàn)略：縣鎮(zhèn)村萬店極限下沉 觸點式營銷盤活零售業(yè)態(tài)

2016年是京東家電渠道下沉碩果累累的年份，截至2016年底，全國超過1700家、覆蓋了45萬個行政村的“京東幫服務店”銷售額占據了京東大家電業(yè)務的30%，處于試錯階段的京東家電專賣店也以近千家的開店數量探索出可持續(xù)發(fā)展的路徑。

2017年，京東家電將渠道戰(zhàn)略定位為“極限下沉”，之前定位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“京東家電專賣店”迎來模式上的巨大變革，未來將采取在縣級城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場同步發(fā)展的模式，縣鎮(zhèn)村齊上陣，目標是在2017年開店超過一萬家。 根據經濟體量不同在縣城開設1~2家或3~5家京東家電專賣店，在經濟體量較小的縣城則采取經銷商開店或進店模式。在人口密度較大的區(qū)域，京東家電專賣店將覆蓋超過90%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在人口密度一般的區(qū)域，也將達到70%~80%的開店率。2017年京東家電計劃在全國開設家電專賣店 10000家以上，實現“一鎮(zhèn)一店”和“一縣多店”，讓京東家電的“毛細血管” 遍布鄉(xiāng)村市場。

采用加盟合作方式的京東家電專賣店不同于傳統的線下店，店主不需要在備貨、物流和安裝上進行投入，而是采用代客下單的方式在線上的京東商城完成交易，并全部依托京東幫服務店進行配送和安裝，是一個典型的O2O實例。它還可以通過多渠道觸點式營銷，將縣鄉(xiāng)級市場的超市、建材店、家居賣場等零售業(yè)態(tài)覆蓋到京東家電專賣店體系中，進而盤活整個零售市場，實現渠道的極限下沉和拓展。此外，京東家電還計劃在2017年引領國內家電品牌進入國際市場，通過平臺的力量把中國制造帶向全球。

平臺戰(zhàn)略：區(qū)域店鋪精準觸達 創(chuàng)建開放式共贏生態(tài)

對于自營為主的京東家電來說，2017年的一大突破將是在開放平臺上更多的模式創(chuàng)新，開設區(qū)域店鋪就是京東連接區(qū)域商家和消費者的有力武器。通過基于位置信息的智能流量分配和定向廣告投放，幫助區(qū)域商家更精準地觸達當地消費者，促成更高效率的流量閉環(huán)，為他們提供更有針對性的產品和服務，從而全面提升互聯網銷售能力。

京東家電將為區(qū)域商鋪提供開店服務、培訓指導，并開放物流進行支持，為區(qū)域傳統經銷商、商家降低電商化轉型門檻。同時通過排序規(guī)則改變帶來更多的自然流量、精準的分區(qū)廣告系統支持、線上線下O2O結合，在區(qū)域范圍內打造流量閉環(huán)，幫助區(qū)域傳統經銷商、商家更高效連接客戶，更有效實現銷售轉化。京東家電還將通過更多電商創(chuàng)新模式的導入，幫助區(qū)域傳統經銷商、商家改變利潤結構，增加贏利空間，進而為消費者制造更多讓利空間，最終實現多方共贏。京東家電區(qū)域店鋪也將大幅縮短商家與消費者的服務距離，為區(qū)域消費者帶來一對一的產品服務，實現客戶體驗升級。

通過把區(qū)域店鋪打造成優(yōu)質店鋪，京東家電與渠道經銷商、代理商將共建新的健康生態(tài)，杜絕刷單等不良行為，維持平臺銷售的真實性，讓銷售回歸本質。這一開放式生態(tài)的建立，將帶來行業(yè)的共贏。

物流戰(zhàn)略：技術驅動智慧物流 體驗創(chuàng)新開放全面覆蓋

物流一直是京東為全社會所稱道的優(yōu)勢，京東集團高級副總裁王振輝作為特邀嘉賓，向與會嘉賓和媒體記者介紹了以京東智慧物流體系為基礎的京東家電物流戰(zhàn)略。2017年京東家電的渠道戰(zhàn)略瞄準了體驗、創(chuàng)新和開放三大發(fā)力點。

在體驗上，京東物流帶給用戶的是快、準、安心、省心的極致體驗。而商家得到的則是送貨預約、入庫質檢、代碼條貼、庫存共享、一地發(fā)全國、到貨卸車等全流程用心服務，為廠商破解大件家電物流服務難題。

技術驅動創(chuàng)新，京東通過AGV、RFID、自動碼盤、自動傳輸、語音揀選、無人叉車和助力設備等智能物流技術提效率降成本，通過智能倉儲布局、智能路徑規(guī)劃、健康庫存和消費者畫像等大數據應用增銷量優(yōu)庫存。

京東物流通過倉配一體、獨立配送、送裝一體、無憂售后、大數據服務、物流云、國際供應鏈和供應鏈金融等開放服務，成為中國商業(yè)基礎設施提供商。

預計2017年京東家電將運營62個配送中心，擁有近200萬平方米倉儲面積，將通過“七個同心圓+城市包圍農村”的策略，實現全國區(qū)縣全覆蓋的“天幕計劃”。

營銷戰(zhàn)略：立體化整合推廣 沸騰全年全中國

京東家電2017年的營銷戰(zhàn)略主要是通過立體化推廣，強化重要促銷節(jié)點，以 “京東超級品牌日、京東超級品類日、京東超級單品日”這“三超”項目拉動重點品牌，配合大篷車等線下拓展，全面提升營銷體驗，讓更多的消費者了解、信任京東家電，促使“買家電、上京東”成為消費者的第一選擇。

首先是強化促銷節(jié)點，對公司級促銷節(jié)點618、11.11、年貨節(jié)，以及家電級促銷節(jié)點315、五一、815、十一，均配合大量外推資源進行整合營銷、立體傳播。同時也通過更富誠意、創(chuàng)意的行動，進一步提升營銷體驗：實施超級計劃，推動品類結構升級；攜手家電廠商，開展更專服務、更廣形式、更大規(guī)模、更深合作的聯合推廣；通過京東家電大篷車，讓營銷活動深入觸達；推出視頻化體驗；對營銷工具升級如砍價系統、搶客系統、傾聽系統、數據開放等進行升級，讓銷售轉化更智能、高效。

品類戰(zhàn)略：整合平臺優(yōu)勢手段 推動家電品質消費

作為最大的家電零售商，2017年京東家電將以整合作為品類戰(zhàn)略的核心，利用七大優(yōu)勢手段，進一步引領行業(yè)正道，推動品質消費升級，促進家電供給側改革。

具體的整合手段包括：一、持續(xù)引入全球優(yōu)質家電品牌；二、提供技術、營銷及數據支持，助力商家自主運營；三、引領行業(yè)抵制惡性競爭、噱頭式營銷；四、聚焦并合理規(guī)劃品牌產品布局，提高單品的產出效率；五、致力于規(guī)范品類行業(yè)標準，樹立行業(yè)標桿；六、首推顧客先體驗后付款的推新品模式，打造新品成長快車道；七、實現EDI對接，通過精準的大數據實現智能補貨，提升供應鏈效率。

閆小兵指出，京東家電今天的成功是在堅守公司“正道成功”理念下取得的，未來會堅持把京東家電的發(fā)展成果及優(yōu)勢資源分享給供應商，并通過打造極致用戶體驗，帶給消費者最大價值，進而推動家電行業(yè)健康發(fā)展，帶來消費方式和生活方式的升級。“沸騰中國2017”戰(zhàn)略的終極目標，就是要把京東家電打造成線上線下融合的，國內國外打通的，購物體驗完美的專業(yè)家電零售平臺。