構(gòu)建和諧司乘文明生態(tài)滴滴公示虛假投訴等惡意行為用戶

9月5日北京消息，為了進(jìn)一步加強平臺精神文明建設(shè)，構(gòu)建更加和諧的司乘文明生態(tài)，滴滴出行今日宣布將定期對外公示惡意行為用戶，包括虛假投訴的乘客、虛假申訴和誘導(dǎo)取消的司機等。本期對外公示的惡意行為用戶包括36名乘客和27名司機，這是繼此前發(fā)布《文明乘車指南》意見征求稿后，滴滴在司乘文明生態(tài)建設(shè)層面的又一大重要舉措。

根據(jù)公示信息，這些被公示的乘客和司機中，有連續(xù)多次編造事實投訴司機師傅不來接、亂加價或惡意繞路的乘客，也有誘導(dǎo)乘客取消，提供虛假證據(jù)申訴的司機，平臺經(jīng)過行車錄音、車載視頻、行程軌跡等多種方式一一確認(rèn)核實為惡意虛假行為，分別被不同程度的停止服務(wù)。

根據(jù)滴滴平臺發(fā)布的第一期安全透明度報告，2019年一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到司乘雙方車內(nèi)糾紛沖突投訴8萬余次，約占平臺訂單的0.0042%，經(jīng)核實后，發(fā)現(xiàn)虛假投訴占比超35%。另有數(shù)據(jù)顯示，平臺上所有場景中存在惡意投訴行為的用戶，其投訴率是其他正常用戶平均投訴率的10倍多，相當(dāng)于平臺為用戶提供客服服務(wù)的資源中有28%被虛假投訴的用戶所占用。

滴滴體驗服務(wù)發(fā)展平臺總經(jīng)理劉西帝表示，經(jīng)常有網(wǎng)約車司機遇到不良乘客為了減免車費、惡意刁難等原因虛假投訴，在早期平臺缺乏核實能力的時候，司機無法自證清白，被冤枉之后會直接影響收入和體驗，對平臺和乘客產(chǎn)生怨氣；從乘客的角度，遇到各種理由爽約、編造理由繞路或多收費的司機，也會對平臺失去信任。而對平臺來說這些虛假投訴都需要平臺投入大量精力進(jìn)行核實，影響正常用戶的服務(wù)體驗，長此以往更將對司乘生態(tài)造成負(fù)面影響。因此，通過技術(shù)手段不斷提升平臺的核實判責(zé)能力，讓虛假申訴、惡意投訴的司機和乘客都暴露在陽光下，是網(wǎng)約車平臺提升安全和服務(wù)水平邁出的重要一步。

滴滴網(wǎng)約車平臺公司副總裁賴春波表示：“平臺上絕大部分用戶都是非常誠信的，我們也相信有一些虛假投訴并非出于惡意。當(dāng)前針對核實確認(rèn)為虛假投訴的用戶我們根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度停止服務(wù)3-30天，后期還會進(jìn)行溝通教育，而對于嚴(yán)重的極少數(shù)惡意用戶則永久停止服務(wù)。良好的平臺環(huán)境需要平臺、乘客、司機三方共同維護(hù)，在此我們呼吁大家無論是投訴還是申訴，都要遵守誠信、正直的基本原則，共同打造良好的、健康發(fā)展的司乘文明生態(tài)。”

司乘惡意行為公示如下：