7月31日,滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容,公布2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》,并首次詳細介紹行程信息調(diào)取流程。
報告顯示,一季度,滴滴網(wǎng)約車、平臺出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機信息的需求16796件,約占客服進線總量的0.061%。其中,超過6成的“失聯(lián)”情況是因為手機出現(xiàn)問題造成,比如手機沒電、信號差,或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。
72小時內(nèi)找到94.66%“失聯(lián)”人
滴滴介紹,收到尋人需求后,一線客服會立即將相關(guān)情況升級給安全響應中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷,如果案情復雜或存在較大安全風險,將再次升級至安全處置團隊。同時,滴滴建議親友第一時間尋求警方幫助。
據(jù)報告顯示,一季度從安全客服升級至安全處置團隊的尋人需求637件,占尋找“失聯(lián)”人員總量的3.79%。
在一季度尋人需求中,約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無關(guān),比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯(lián)”司乘中,通過滴滴安全團隊協(xié)助,在72小時內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進線人在72小時中持續(xù)未能接聽滴滴回訪電話,或超過72小時仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。
針對后一種情況,滴滴將再次建議親友報警,并將持續(xù)配合警方工作。
手機沒電、心情不好、醉酒是主因
報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),超過6成的“失聯(lián)”情況是因為手機出現(xiàn)問題造成,比如手機沒電、信號差,或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。
此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素,不愿與外界聯(lián)系。約11%的“失聯(lián)”存在謊報,進線人實際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留,或存在自殺傾向等安全因素。
報告稱,一季度“失聯(lián)”進線中,發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證,并協(xié)助聯(lián)系司機。最終警方排除司機嫌疑,認定為自殺行為。
信息調(diào)取 兼顧用戶隱私和處理效率
滴滴表示,將在保護司乘信息的前提下,全力配合警方調(diào)證,并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下,平臺將成立緊急小組,盡可能為用戶提供尋人幫助。
目前,滴滴已成立專門的對接警方調(diào)證工作組,并建立了線上調(diào)證機制,全年7×24小時待命。在警方提供相關(guān)證明材料后,滴滴將在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證。如果涉及多份訂單,時間可能會有所延長。
當親友查詢“失聯(lián)”人信息時,如果來電人是用戶在APP內(nèi)設(shè)置的“緊急聯(lián)系人”,并開通過“查詢信息授權(quán)”,客服將向其提供相應訂單信息。在緊急情況下,如果進線人能證明與失聯(lián)人為直系親屬,滴滴也會盡可能提供協(xié)助。
據(jù)了解, “安全發(fā)布”是滴滴面向社會公開透明、公示安全運營情況,聽取公眾意見、建議以及促進社會共建、共治的溝通平臺。目前,滴滴已推出三期安全發(fā)布內(nèi)容,前兩期分別為《2019第一季度車內(nèi)沖突安全透明度報告》和《2019上半年滴滴與警方共筑安全六項進展》。
責任編輯:莊婷婷
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