福建高速福州機(jī)場(chǎng)征管所：15秒的微笑

原標(biāo)題：福建高速福州機(jī)場(chǎng)征管所：15秒的微笑

福建高速福州機(jī)場(chǎng)征管所一線員工在三尺崗?fù)ぶ袑⑵椒驳姆?wù)做到極致，用每一個(gè)“15秒的微笑”詮釋著高速公路人的堅(jiān)守

以三尺崗?fù)榧?，不論?yán)寒酷暑，不分晝夜地堅(jiān)守；保持24小時(shí)“在線”，在狹小的空間里工作，每天重復(fù)伸手?jǐn)?shù)千次；工作中面對(duì)各種委屈，必須以良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)，向每一位過(guò)客問(wèn)好……高速公路征費(fèi)員，這份看似輕松簡(jiǎn)單的職業(yè)，卻少有人知道其中的辛苦。

近日，記者來(lái)到福建高速福州機(jī)場(chǎng)征管所，零距離體驗(yàn)征費(fèi)員的苦辣酸甜。

光鮮與疼痛

今年36歲的黃娉娉，是福州機(jī)場(chǎng)征管所的一線征費(fèi)工作人員，進(jìn)入高速公路工作已有16個(gè)年頭。

清晨6時(shí)30分，一陣輕快的鬧鈴后，黃娉娉像往常一樣起床了。她簡(jiǎn)單用餐后便趕往單位，在財(cái)務(wù)室參加班前會(huì)。上崗前，為自己化上精致的妝容，做好當(dāng)班工作任務(wù)分配，是黃娉娉等征費(fèi)員每天的必修課。

7時(shí)50分，趕到6號(hào)崗?fù)?，換上工作牌，與大夜班的同事交接后，黃娉娉開(kāi)始了一天的工作。記者注意到，這是個(gè)面積4平方米的小崗?fù)ぃ瑑?nèi)部設(shè)施有序規(guī)范，墻上《服務(wù)規(guī)范》寫(xiě)著：?jiǎn)诬?chē)收費(fèi)100元以?xún)?nèi)的，15秒內(nèi)要完成繳費(fèi)通過(guò)。

今天的第一位“客人”，是一輛黑色轎車(chē)。車(chē)子緩緩進(jìn)站，黃娉娉舉左手示意、微笑著打招呼“您好”，右手麻利地按下鍵盤(pán)，窗外擴(kuò)音器響起標(biāo)準(zhǔn)的女中音：“一類(lèi)車(chē)，收費(fèi)33元。”迎賓、繳費(fèi)、送行……一氣呵成，12秒結(jié)束。

“與別的高速路收費(fèi)站相比，我們征管所地理位置特殊。這里是海內(nèi)外賓客進(jìn)出福州后接觸的第一扇窗口，距長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)不到3公里。”黃娉娉說(shuō)，她們得更加注意儀表儀態(tài)，服務(wù)更得優(yōu)質(zhì)高效。

接下來(lái)的15分鐘內(nèi)，有近50輛汽車(chē)經(jīng)過(guò)，每輛過(guò)站時(shí)間均在15秒以?xún)?nèi)。面對(duì)來(lái)來(lái)往往的車(chē)輛，黃娉娉一刻沒(méi)停，接卡、刷卡、接錢(qián)、出示票據(jù)……

“這樣頻繁揮手，肩膀不疼嗎？”記者問(wèn)。

“疼！但是已經(jīng)習(xí)慣了。”黃娉娉說(shuō)，她每個(gè)白班平均要揮手4000次以上，為了減少疼痛，在車(chē)輛間隙的時(shí)候就稍微活動(dòng)一下手臂。

上午10時(shí)許，記者發(fā)現(xiàn)，黃娉娉對(duì)著票亭里的妝容鏡，整理了一下，“為給車(chē)主留下一個(gè)好印象”。光鮮的外表背后，是夜以繼日的付出。黃娉娉告訴記者，征費(fèi)員普遍施行半軍事化管理，從手勢(shì)到儀態(tài)，從微笑到神情，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷追求極致，影響著她們的一言一行。

最不好受的

蹲守崗?fù)て陂g，記者看到崗?fù)な遣荒荜P(guān)窗的。“夜里氣溫更低，在窗口收錢(qián)時(shí)寒風(fēng)撲面，時(shí)間一久，凍得直打哆嗦，臉上都僵了。”黃娉娉說(shuō)，只要遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見(jiàn)有車(chē)來(lái)，就得用手搓搓臉，讓凍僵的臉緩和一下，然后對(duì)著面前的鏡子笑一笑，這樣表情和心情才能提前到位。

“工作中，還有比受凍更苦的嗎？”記者問(wèn)。

“每個(gè)人心中感受的苦不一樣，有的人覺(jué)得久坐很苦，有的人覺(jué)得工作單調(diào)很苦，還有的人覺(jué)得受委屈很苦……”黃娉娉告訴記者，她覺(jué)得最不好受的是汽車(chē)尾氣，“有的車(chē)開(kāi)得很快，突然急剎車(chē)，尾氣一下子就闖進(jìn)來(lái)，很濃很刺鼻”。

接近12時(shí)許，工作了一個(gè)上午的黃娉娉，終于等到有同事來(lái)頂崗輪流吃飯了。30分鐘內(nèi)簡(jiǎn)單地完成了用餐、如廁、洗漱和補(bǔ)妝等事項(xiàng)，黃娉娉回到崗位。

“中午的車(chē)輛相對(duì)較少，工作不用那么緊張?？梢月?tīng)聽(tīng)廣播，放松一下心情。”黃娉娉說(shuō)，因?yàn)閮牲c(diǎn)后馬上又有一波車(chē)輛高峰。

“每天這樣工作，不厭煩嗎？”記者問(wèn)。“征費(fèi)員的工作很重、很苦、很單調(diào)，但責(zé)任一點(diǎn)不小。必須調(diào)整好心態(tài)學(xué)會(huì)與枯燥相處，困了累了就從票亭眺望遠(yuǎn)方。”黃娉娉回答道。

露8顆牙

采訪中，記者感觸最深的是征費(fèi)員的微笑。在機(jī)場(chǎng)征管所，征費(fèi)員只要坐進(jìn)三尺崗?fù)だ铮?5秒的微笑就定格在她們的臉上。不為人知的是，為了練就這樣的微笑，她們要付出很多。

下午3時(shí)30分，下一班征費(fèi)員正在開(kāi)班前會(huì)。每天的班前會(huì)，都有一項(xiàng)固定的訓(xùn)練課目：咬筷子，練微笑。現(xiàn)場(chǎng)，5名征費(fèi)員每人嘴里都咬著一根筷子，露出上排的8顆牙齒。

“為什么是8顆？”記者不解地問(wèn)。

“6顆顯得皮笑肉不笑，10顆牙則像咧嘴大笑。要保持標(biāo)準(zhǔn)的笑容，8顆最合適。”黃娉娉解釋說(shuō)，這套訓(xùn)練模式是借鑒廈航，為的是讓進(jìn)出機(jī)場(chǎng)高速的賓客享受到航空式微笑服務(wù)。

記者拿起一根筷子，按要求咬住，不到1分鐘，就感到腮幫子緊張?zhí)弁础６髻M(fèi)員，剛開(kāi)始練習(xí)時(shí)，每次要持續(xù)十幾分鐘；形成習(xí)慣后，每天至少也要咬5分鐘。

日常的訓(xùn)練還遠(yuǎn)不止咬筷子一項(xiàng)。要練眼力，能夠迅速識(shí)別收到的錢(qián)是否假鈔；要練腦力，能夠迅速判斷各類(lèi)車(chē)型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；要練儀表妝容，甚至還要接受心理調(diào)適的訓(xùn)練……事實(shí)上，征費(fèi)員還有其他職責(zé)。比如，對(duì)合法運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車(chē)輛，給予免費(fèi)通行的優(yōu)惠政策，為了保證高速公路通行費(fèi)的“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”，收費(fèi)員還要練就一身檢驗(yàn)技能。

“徒手解開(kāi)厚重的篷布，爬上爬下檢查貨物，保護(hù)好車(chē)戶(hù)的合法權(quán)益，這項(xiàng)工作不分男女。”黃娉娉說(shuō)，有時(shí)候遇到蠻不講理的司機(jī)，有大聲指責(zé)的，有破口大罵的，甚至還有對(duì)著收費(fèi)員指手畫(huà)腳的，而她們只能微笑地做解釋。

下午4時(shí)許，黃娉娉完成當(dāng)天的工作。“今天共服務(wù)862輛車(chē)次，實(shí)現(xiàn)車(chē)道暢通100%，車(chē)道收費(fèi)時(shí)間和業(yè)務(wù)差錯(cuò)率為零。”黃娉娉說(shuō)，“工作很辛苦，但很值得。我們堅(jiān)信，即使是一件小事，只要用心做，也能產(chǎn)生巨大的能量。”（記者 程枝文）