泉州多舉措遏制旅游市場亂象 踐行“放心游、滿意游”服務(wù)承諾

“著力改善旅游消費軟環(huán)境，建立健全旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準，健全旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，是打造旅游產(chǎn)品、提升旅游品質(zhì)的關(guān)鍵”。泉州市旅發(fā)委相關(guān)負責(zé)人表示，近年來，泉州市出臺一系列舉措，從嚴、從實、從細切實做好旅游市場秩序整治各項工作，以鐵腕治亂的有效措施遏制旅游亂象，踐行“放心游、滿意游”服務(wù)承諾。

泉州市制定了《泉州市12315旅游投訴轉(zhuǎn)辦清單》和《泉州市12315旅游投訴平臺轉(zhuǎn)辦工作流程圖》，以及平臺系統(tǒng)運行管理暫行辦法，進一步理順各成員單位的投訴受理管轄權(quán)限，厘清部門旅游投訴受理范圍，規(guī)范辦理流程，確保平臺各項工作能得以落實，提升旅游投訴“快處先賠”效率。據(jù)介紹，自平臺運行以來， 12315服務(wù)熱線第一時間登記和分流投訴，市場監(jiān)管、旅游、物價、公安、衛(wèi)計和交通等部門積極配合，確保能在24小時之內(nèi)聯(lián)系投訴人，并達成初步處理意見。對于事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的投訴，均能在七天之內(nèi)辦結(jié)。

泉州市還將落實“放心游、滿意游”旅游服務(wù)承諾工作，列入年終縣級旅游部門績效考核體系，對規(guī)范旅游市場秩序的相關(guān)落實情況進行跟蹤評估，以此督促縣級旅游部門落實服務(wù)承諾工作。在此基礎(chǔ)上，該市充分發(fā)揮社會和媒體的監(jiān)督作用，通過媒介、旅游官方網(wǎng)站、微信公眾號等，及時發(fā)布旅游質(zhì)量公告，制作發(fā)布旅游警示、溫馨提示、掃黑除惡常識等，進一步加大對典型案例的曝光力度，宣傳引導(dǎo)消費者認清“不合理低價”的危害，提高理性消費意識和公眾旅游理性維權(quán)意識，營造良好的旅游業(yè)發(fā)展氛圍。

“發(fā)展全域旅游、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、整治市場秩序、提升城市形象，需要進一步加強社會管理創(chuàng)新，構(gòu)建提升綜合監(jiān)管體系，做到從偏重管理向管理與服務(wù)并重轉(zhuǎn)變，從被動處理向主動治理轉(zhuǎn)變，從單個治理向共同治理轉(zhuǎn)變。”泉州市旅發(fā)委相關(guān)負責(zé)人表示，近年來，泉州市通過建立旅游警察、旅游工商、旅游巡回法庭三支專業(yè)執(zhí)法隊伍，以及物價、司法等重點涉旅部門相互融合，形成整治合力，權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，努力實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管向綜合治理轉(zhuǎn)變，不斷提高泉州旅游市場綜合監(jiān)管水平和保障能力。

據(jù)了解，目前泉州已設(shè)立旅游警務(wù)指導(dǎo)中隊1個，旅游警務(wù)室17個，建立全省第二支專業(yè)的旅游警務(wù)隊伍，并率先啟動全省首個旅游警務(wù)“云平臺”;設(shè)立1個市場監(jiān)督管理局旅游分局，把市場監(jiān)管的專屬職能因地制宜地融入旅游市場監(jiān)管中;設(shè)立8個旅游巡回法庭、18個價格爭議調(diào)解處理工作站和覆蓋到各縣(市、區(qū))的17個旅游糾紛人民調(diào)解委員會，初步形成旅游糾紛調(diào)解處理網(wǎng)絡(luò)化格局,從而大幅度簡化旅游投訴步驟，快速調(diào)解糾紛，快速審理案件，有效降低了游客維權(quán)時間，把矛盾化解在第一線。