網(wǎng)約導(dǎo)游能否破解導(dǎo)游之痛

宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物……一提到導(dǎo)游，很多人會(huì)有負(fù)面的印象，成為“導(dǎo)游之痛”。曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的導(dǎo)游，甚至在相當(dāng)多人眼里成為“導(dǎo)購(gòu)”。

自今年5月，國(guó)家旅游局啟動(dòng)了江蘇、浙江、上海、廣東線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，以及吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。

5個(gè)月過(guò)去了，試點(diǎn)工作效果如何？“自由執(zhí)業(yè)”是否得到導(dǎo)游的認(rèn)可？“導(dǎo)游之痛”能否得到有效破解？對(duì)此，記者進(jìn)行了多方調(diào)查。

自由執(zhí)業(yè)，導(dǎo)游喜憂參半

“現(xiàn)在，社會(huì)上很多人不理解導(dǎo)游工作甚至罵導(dǎo)游，可又有多少人真正關(guān)注過(guò)我們導(dǎo)游的生存和工作狀態(tài)？我們導(dǎo)游大多數(shù)都沒(méi)有固定收入，更鮮有旅行社給我們上保險(xiǎn)。”天津?qū)в卫铎o告訴記者，導(dǎo)游帶團(tuán)都希望游客開(kāi)心，做個(gè)受游客歡迎的好導(dǎo)游，誰(shuí)又愿意當(dāng)“導(dǎo)購(gòu)”？“說(shuō)實(shí)話，各個(gè)旅行團(tuán)都是我們從旅行社‘買’來(lái)的，如果游客不另外消費(fèi)，導(dǎo)游自己就要往里倒貼錢，這樣連基本的生活費(fèi)都掙不回來(lái)。”

“黑導(dǎo)游”、強(qiáng)迫購(gòu)物、甩客……近年來(lái)，面對(duì)跟團(tuán)游中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，游客感到“很受傷”。時(shí)下，游客已經(jīng)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票、景區(qū)門(mén)票、酒店餐飲等標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品”，如果再能通過(guò)專業(yè)平臺(tái)自主預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)，游客就可以得到更好更貼心的旅游體驗(yàn)。

如今，放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派，轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩?、互?lián)網(wǎng)平臺(tái)以及其他旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)等多元選擇。游客可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和個(gè)性化需求自主選擇導(dǎo)游，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)付費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在絕大多數(shù)受訪導(dǎo)游中，對(duì)于自由執(zhí)業(yè)作為導(dǎo)游從業(yè)的新方式、新渠道是認(rèn)可的。數(shù)據(jù)顯示，81%的導(dǎo)游愿意參與自由執(zhí)業(yè)工作，其中46%非常愿意參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)；15%的導(dǎo)游對(duì)試點(diǎn)工作態(tài)度一般，4%的導(dǎo)游不愿意參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)。

目前，我國(guó)導(dǎo)游分為簽約導(dǎo)游和社會(huì)導(dǎo)游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險(xiǎn)，勞動(dòng)權(quán)益相對(duì)有保障；后者屬兼職人員，無(wú)固定收入、無(wú)社會(huì)保險(xiǎn)、工作穩(wěn)定性差。根據(jù)國(guó)家旅游局提供的數(shù)據(jù)，截至目前，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)為95萬(wàn)人，其中社會(huì)導(dǎo)游人員數(shù)量占全國(guó)導(dǎo)游人員總數(shù)的70%左右。

國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱認(rèn)為，放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，可以直接提高導(dǎo)游收入。導(dǎo)游對(duì)于各項(xiàng)收費(fèi)都可以明碼標(biāo)價(jià)，并建立自己的精品線路來(lái)提供服務(wù)，用服務(wù)和內(nèi)容建立口碑和帶給游客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。“有了口碑和服務(wù)體驗(yàn)，游客也會(huì)愿意掏錢‘埋單’，有助提升導(dǎo)游群體的社會(huì)地位。”彭志凱說(shuō)。

“隨著導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的放開(kāi)，之前的零團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)迫購(gòu)物等亂象將會(huì)逐漸消失。”浙江導(dǎo)游葉培夢(mèng)說(shuō)，因?yàn)樵O(shè)立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺(tái)，導(dǎo)游服務(wù)得好不好，游客在平臺(tái)上一目了然。優(yōu)秀導(dǎo)游將會(huì)脫穎而出，而那些平時(shí)在帶團(tuán)服務(wù)中有這樣或那樣的質(zhì)量問(wèn)題，終將被淘汰。

然而，讓導(dǎo)游們普遍關(guān)心的還有：自由執(zhí)業(yè)后收入如何計(jì)算？游客索賠投訴如何處理？如何購(gòu)買責(zé)任保險(xiǎn)？這3個(gè)問(wèn)題成為導(dǎo)游群體關(guān)注的重點(diǎn)。

海南導(dǎo)游詹海養(yǎng)認(rèn)為，明確導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，健全申訴機(jī)制和程序尤為重要。根據(jù)通知，參與自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游應(yīng)具有導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，每次事故每人責(zé)任限額不低于50萬(wàn)元人民幣。“這筆費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)付？怎么付？由于導(dǎo)游未來(lái)一年的帶團(tuán)數(shù)量和人數(shù)處于未知狀態(tài)，如果保費(fèi)由導(dǎo)游承擔(dān)，導(dǎo)游帶團(tuán)收入又不抵保費(fèi)的話，就會(huì)影響導(dǎo)游參與的積極性。”詹海養(yǎng)說(shuō)。

還有人擔(dān)憂第三方支付平臺(tái)的公信力。一些導(dǎo)游表示，如果有游客在提前預(yù)付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)后，對(duì)旅游過(guò)程中導(dǎo)游的服務(wù)不滿意，要求減少支付費(fèi)用，能否得到退款？如果遇到游客評(píng)語(yǔ)為一般或差評(píng)時(shí)，導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)是否就沒(méi)有了？

旅游企業(yè)，試水網(wǎng)約導(dǎo)游

面對(duì)新政，各大旅游企業(yè)普遍看好，紛紛試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”。記者了解到，自5月正式啟動(dòng)線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作以來(lái)，國(guó)家旅游局已陸續(xù)同意在攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家旅游企業(yè)開(kāi)展導(dǎo)游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點(diǎn)工作，并在責(zé)任保險(xiǎn)、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)等方面拿出相應(yīng)方案。

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的旅游者追求個(gè)性化自助游、自駕游，選擇不跟團(tuán)自由行的游客比例不斷攀升，約70%左右。對(duì)此，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無(wú)論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。

“作為8家試點(diǎn)之一，攜程率先推行了‘互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)’新模式，并上線導(dǎo)游預(yù)約平臺(tái)，形成購(gòu)買、支付與評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)的閉環(huán)系統(tǒng)，明碼標(biāo)價(jià)透明服務(wù)。”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說(shuō)，此前，市民通過(guò)在線旅游平臺(tái)主要是預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅游團(tuán)等標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如今預(yù)訂線路時(shí)，通過(guò)旅游平臺(tái)可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游的資質(zhì)，包括游客點(diǎn)評(píng)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、帶團(tuán)記錄、誠(chéng)信檔案、價(jià)格、導(dǎo)游證號(hào)等都將有顯示。游客點(diǎn)擊預(yù)約心儀的導(dǎo)游并在導(dǎo)游接單后就可簽署電子合同。

同程網(wǎng)則建立了導(dǎo)游評(píng)價(jià)平臺(tái)，建立導(dǎo)游信息庫(kù)，提供導(dǎo)游評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的管理，精確監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)。途牛網(wǎng)在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)啟動(dòng)業(yè)內(nèi)首個(gè)“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”，根據(jù)客人滿意度和領(lǐng)隊(duì)所帶團(tuán)期等指標(biāo)將領(lǐng)隊(duì)分成普通、銀牌、金牌三個(gè)等級(jí)，以客戶回訪評(píng)論、出團(tuán)量為考核依據(jù)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)分。

除了旅游部門(mén)批準(zhǔn)的8家旅游試點(diǎn)企業(yè)在積極建設(shè)網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)，目前市場(chǎng)上也出現(xiàn)一些創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在試水網(wǎng)約導(dǎo)游相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，供游客在線聯(lián)系預(yù)訂。這些“網(wǎng)約導(dǎo)游”，通常兼具司機(jī)、導(dǎo)游、攝影師等多職，但他們不一定都是導(dǎo)游出身，可能是旅游目的地的學(xué)生、當(dāng)?shù)厝耍瑧{借對(duì)特定旅游目的地景區(qū)、路線、美食商店較為熟悉，吸引一批游客追捧。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)的逐步開(kāi)展，加入到網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)的企業(yè)會(huì)越來(lái)越多，“網(wǎng)約導(dǎo)游”也會(huì)更加規(guī)范化。今后，旅行社將不再需要簽約很多固定導(dǎo)游，用人負(fù)擔(dān)將降低不少。上海錦旅總經(jīng)理董明說(shuō)，導(dǎo)游逐步社會(huì)化，可以為公司減輕很大負(fù)擔(dān)。目前這一塊，全年的負(fù)擔(dān)在500萬(wàn)至600萬(wàn)元，如果能減去200萬(wàn)元左右，企業(yè)會(huì)輕松很多。

網(wǎng)約導(dǎo)游，不是撒手不管

有人擔(dān)心，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作在執(zhí)行和監(jiān)控上難度會(huì)很大，相比旅行社的實(shí)體經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)一旦出現(xiàn)糾紛該如何解決？比如，傳統(tǒng)旅游模式下，如果出現(xiàn)意外，與旅行社有合同關(guān)系的游客可起訴旅行社，但網(wǎng)約導(dǎo)游是與導(dǎo)游個(gè)人簽訂服務(wù)合同，如果起訴導(dǎo)游個(gè)人，維權(quán)難度會(huì)不會(huì)增大？

自由執(zhí)業(yè)并不意味著撒手不管。國(guó)家旅游局召開(kāi)全國(guó)導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議通報(bào)，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷商品和服務(wù)，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí)，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由相關(guān)政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

現(xiàn)實(shí)中，攜程旅游網(wǎng)實(shí)施“雙向保障”，維護(hù)旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益。所有預(yù)付交易，游客都必須確認(rèn)自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結(jié)束后，游客需在平臺(tái)上確認(rèn)導(dǎo)游的服務(wù)，確認(rèn)后，平臺(tái)將游客支付的費(fèi)用打款給導(dǎo)游。如果合同約定的導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，攜程將對(duì)游客實(shí)施“先行賠付”。為應(yīng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)以外的意外風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)會(huì)提示游客出行前購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)。

“對(duì)于導(dǎo)游，攜程除提供超大客流量的支持，平臺(tái)還贈(zèng)送導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，試點(diǎn)期間免收傭金。”錢軍說(shuō)。

目前，《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期評(píng)估報(bào)告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78%的游客支持開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，大多數(shù)游客對(duì)試點(diǎn)工作持樂(lè)觀態(tài)度。

旅游達(dá)人吳剛認(rèn)為，試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建導(dǎo)游統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，讓導(dǎo)游和游客在透明機(jī)制下進(jìn)行雙向選擇，有利于雙方信息對(duì)稱，從而促使市場(chǎng)定價(jià)趨于更加科學(xué)合理。“而導(dǎo)游不再受旅行社盈利目標(biāo)的制約，靠自己的真本領(lǐng)吃飯。這樣不僅能夠遏制旅游市場(chǎng)亂象，也有助于導(dǎo)游回歸到提供有價(jià)值的服務(wù)上來(lái)。”吳剛說(shuō)。

記者從攜程獲悉，十一長(zhǎng)假之前，網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)上線后很快就有客戶下單，最先獲得訂單的是來(lái)自桂林的一位李姓導(dǎo)游，成為第一個(gè)吃螃蟹者。一位來(lái)自廣州的蘇姓游客預(yù)訂了9月30日桂林徒步向?qū)Х?wù)，價(jià)格200元。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，游客實(shí)際支付的導(dǎo)游費(fèi)用，平均每天從200至800元不等，費(fèi)用區(qū)別比較大，說(shuō)明導(dǎo)游自身的價(jià)值不同，不同客人的需求也有差別。攜程旅游專家預(yù)計(jì)，國(guó)內(nèi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的平均價(jià)格在每天500元左右。

“網(wǎng)約導(dǎo)游是新生事物，線上導(dǎo)游需要線下監(jiān)督，只有嚴(yán)格監(jiān)管才能保護(hù)游客正當(dāng)利益。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授韓玉靈說(shuō)，目前導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作還處于探索階段，對(duì)于如何避免網(wǎng)約導(dǎo)游帶來(lái)的新問(wèn)題，理順導(dǎo)游、游客、平臺(tái)、監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)之間的責(zé)任關(guān)系還需要進(jìn)一步探索。她建議，政府部門(mén)必須出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，對(duì)自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游以及提供網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)的平臺(tái)加強(qiáng)約束，明確導(dǎo)游費(fèi)用，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，完善旅游保險(xiǎn)和賠償制度，避免出現(xiàn)政策真空。

“規(guī)范網(wǎng)約導(dǎo)游，除了對(duì)違規(guī)導(dǎo)游秋后算賬，更重要的是加強(qiáng)事前和事中監(jiān)管。”中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和平臺(tái)在審核導(dǎo)游資質(zhì)過(guò)程中，可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴(yán)把自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游注冊(cè)關(guān)。

“放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是讓市場(chǎng)在資源配置中發(fā)揮決定性作用的大勢(shì)所趨。”韓玉靈說(shuō)，放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，無(wú)疑是旅游行業(yè)管理的一次重大轉(zhuǎn)型，也是釋放市場(chǎng)活力的最好途徑。短時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，基于利益訴求，風(fēng)氣會(huì)得到好轉(zhuǎn)。

什么是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，包括線上和線下兩種方式。線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。