哈啰順風(fēng)車(chē)持續(xù)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn) 去年限制或永久封禁約40萬(wàn)個(gè)賬戶(hù)

近日，哈啰順風(fēng)車(chē)組織用戶(hù)懇談活動(dòng)，多位用戶(hù)代表與哈啰順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)┣薪涣鳌⒐矂?chuàng)集思。順風(fēng)車(chē)順路合乘加速普及，而如何推動(dòng)合乘體驗(yàn)持續(xù)向好，成為懇談活動(dòng)的焦點(diǎn)話(huà)題。

超萬(wàn)名用戶(hù)參與調(diào)研 PK模式上線(xiàn)破行業(yè)體驗(yàn)難題

截至2024年1月，哈啰順風(fēng)車(chē)?yán)塾?jì)發(fā)布需求的乘客數(shù)已超過(guò)2億，其中00后用戶(hù)占比達(dá)到32%。今年五一假期，順風(fēng)車(chē)出行量和交通分?jǐn)傄呀?jīng)超過(guò)民航客運(yùn)，這屆年輕人掀起了“順風(fēng)出行熱”。

但另外一方面，不同于網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，順風(fēng)車(chē)“用戶(hù)對(duì)用戶(hù)”的模式特點(diǎn)，極難保證體驗(yàn)的完全一致，甚至易出現(xiàn)車(chē)乘分歧。如何引導(dǎo)并推動(dòng)合乘出行整體體驗(yàn)提升，成為行業(yè)企業(yè)共通的難題。

今年以來(lái)，哈啰順風(fēng)車(chē)調(diào)研上萬(wàn)名用戶(hù)，95%以上的乘客都希望平臺(tái)增加接單車(chē)主的篩選標(biāo)準(zhǔn)，并且普遍希望與評(píng)價(jià)更優(yōu)、距離更近的車(chē)主同行。而在車(chē)主群體中的調(diào)研中，約82%的車(chē)主也希望引入訂單競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，認(rèn)為順路度以外多維度的篩選，能夠讓訂單匹配更加公平，好車(chē)主被匹配到的概率更高。

基于此，哈啰順風(fēng)車(chē)推出了訂單PK模式，按照接單距離、順路度、完單率表現(xiàn)、服務(wù)評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與特定訂單PK的車(chē)主計(jì)算綜合得分，得分更高的車(chē)主才可以接到相應(yīng)的訂單。

哈啰順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩也透露，PK模式上線(xiàn)試點(diǎn)以來(lái)，用戶(hù)出行好評(píng)率上升了5%，車(chē)主平均接單距離和成本減少了約10%。

堅(jiān)定生態(tài)改善和體驗(yàn)提升 用戶(hù)建議共享共治

受文旅市場(chǎng)火爆的影響，順風(fēng)出行逐漸成為大家出游的新選擇。福建省內(nèi)的福州、廈門(mén)、泉州、漳州等地都是順風(fēng)車(chē)較為熱門(mén)的目的地城市。為了持續(xù)優(yōu)化順風(fēng)出行的合乘體驗(yàn)，懇談活動(dòng)上，哈啰順風(fēng)車(chē)也發(fā)布年度生態(tài)治理和體驗(yàn)提升方面的成果，僅2023年哈啰順風(fēng)車(chē)限制或永久封禁約40萬(wàn)個(gè)賬戶(hù)，涉及虛假發(fā)單、引導(dǎo)線(xiàn)下交易、使用外掛搶單等。

哈啰順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩強(qiáng)調(diào)，生態(tài)改善和體驗(yàn)提升關(guān)系到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)造公平有序的車(chē)主接單環(huán)境，好體驗(yàn)?zāi)軌蝌?qū)動(dòng)合乘事業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。

去年，在車(chē)主、乘客、行業(yè)專(zhuān)家建議下，哈啰順風(fēng)車(chē)在行業(yè)內(nèi)率先上線(xiàn)了順風(fēng)車(chē)高速費(fèi)磋商功能，將用戶(hù)意愿產(chǎn)品化、線(xiàn)上化。過(guò)去一年，哈啰高速費(fèi)功能減少了數(shù)十萬(wàn)起車(chē)乘分歧，用戶(hù)投訴率降低了約25%。