“服務(wù)大眾，情系民生”是民生銀行秉承的企業(yè)使命。在一線服務(wù)過程中，許許多多的民生人堅(jiān)守在不同的崗位，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在為客戶辦實(shí)事、辦好事、解難題的過程中，用實(shí)際行動詮釋了金融為民的真正含義。
金融服務(wù)送進(jìn)病房
7月12日上午，一位年近80歲的老人冒著近40℃的高溫來到民生銀行福州湖東支行，親手送來一封表揚(yáng)信。
原來，10天前，這位老人到民生銀行福州湖東支行為其老伴代辦銀行卡取款業(yè)務(wù)。當(dāng)時，柜員陳美釧接待了她，經(jīng)查詢，其老伴銀行賬戶里持有的是基金，并非現(xiàn)金存款，而按規(guī)定，基金贖回業(yè)務(wù)不能代辦，需要本人持身份證到柜臺贖回。
“那怎么辦？他人在醫(yī)院里呢！”老人十分焦急，表示其老伴現(xiàn)在病重正在住院，急需使用這筆錢。見此情景，陳美釧在安撫老人情緒后，為其提供了解決方法——通過手機(jī)銀行遠(yuǎn)程辦理基金贖回手續(xù)。
隨后，在接下來的幾天里，陳美釧試圖多次電話聯(lián)系客戶本人，進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)。但由于客戶本人歲數(shù)大，子女不在身邊，無法配合進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。
考慮到兩位老人的現(xiàn)狀，陳美釧主動提出親自上醫(yī)院指導(dǎo)老人辦理基金贖回手續(xù)。于是，在完成一天的工作后，陳美釧特地趕往福州空軍醫(yī)院，指導(dǎo)并幫助該客戶順利完成了基金贖回業(yè)務(wù)辦理。
于是，就有了7月12日老人親自送感謝信上門的一幕。老人激動地說：“老伴住院以來，醫(yī)療費(fèi)都是親戚朋友先墊付的，這次多虧小陳幫忙，基金贖回后，順利把墊款都還了！”老人連連稱贊，還表示民生銀行的服務(wù)是最細(xì)致、最貼心的。
十幾公里外的“特殊服務(wù)”
6月的一天，民生銀行莆田仙游支行接到客戶林先生電話，表示自己通過網(wǎng)上渠道成功申請了一張民生銀行信用卡，但因自己癱瘓?jiān)诖矡o法前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信用卡激活。“京東6·18促銷活動快開始了，我想用這張卡消費(fèi)支付。”林先生在電話中表明了自己的訴求。
民生銀行莆田仙游支行廳堂主管在了解了林先生的特殊情況和訴求后，立即安排工作人員為其提供上門服務(wù)。次日，該行工作人員攜帶移動運(yùn)營設(shè)備，驅(qū)車十幾公里來到仙游縣蓋尾鎮(zhèn)林先生家中，順利為其辦理了信用卡激活業(yè)務(wù)。
在業(yè)務(wù)辦理完后，工作人員又考慮到林先生近期將進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)，又耐心地向其介紹了京東平臺6·18促銷活動的相關(guān)規(guī)則、民生銀行信用卡權(quán)益，以及近期高發(fā)的新型網(wǎng)絡(luò)詐騙手段和防范方法。
“這張信用卡里所有的權(quán)益，都可以實(shí)現(xiàn)線上一鍵領(lǐng)取，同時消費(fèi)達(dá)標(biāo)還贈送相應(yīng)權(quán)益。”工作人員耐心地向客戶講解信用卡的每項(xiàng)權(quán)益。
“謝謝你們，上門服務(wù)這項(xiàng)‘權(quán)益’我最滿意！”林先生一再向民生銀行工作人員表達(dá)了感謝之情。
工單背后的貼心服務(wù)
隨著銀行提供的業(yè)務(wù)服務(wù)日漸多樣化，銀行每日要處理的各類工單也日益增多。一張小小的工單，不僅體現(xiàn)了民生銀行的服務(wù)效率和服務(wù)水平，還包含了“以客為尊”的價值觀。
在民生銀行各網(wǎng)點(diǎn)，每天都能聽到“叮呤呤……”的客戶來電鈴聲和“刷刷刷……”的工單打印聲。
某日，民生銀行福州福清支行收到一筆咨詢工單，客戶聲稱其銀行卡被凍結(jié)無法使用。經(jīng)該行工作人員查詢后發(fā)現(xiàn)，是該客戶給銀行卡上了“智能風(fēng)控全渠道只收不付”鎖。而要“解鎖”，需要當(dāng)?shù)毓膊块T出具證明，但因?yàn)橐咔榉揽卦颍摽蛻羯硖幃惖囟虝r間內(nèi)無法回到當(dāng)?shù)?，同時又著急使用這張銀行卡。
考慮到該客戶的特殊情況，民生銀行福州福清支行工作人員親自到當(dāng)?shù)毓簿诌M(jìn)行溝通，最終給予了該客戶“特事特辦”的解決方案，即由該客戶家屬帶上相關(guān)材料，至當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行核實(shí)，進(jìn)行銀行卡“解鎖”。
一張工單背后，可能是“難事”，也可能是“急事”。近日，民生銀行福州分行營業(yè)部為一位客戶辦理了境外匯款業(yè)務(wù)，用于該客戶子女在海外留學(xué)交繳學(xué)費(fèi)。但該款項(xiàng)匯出一周后，收款人卻遲遲未收到。該行向中間行發(fā)出報(bào)文查詢，仍舊未查詢到該筆資金。
因擔(dān)心延誤交納學(xué)費(fèi)而影響子女入學(xué)，該客戶撥打了民生銀行客服電話95568。
這筆“不知去向”的匯款立即引起了總分行高度重視，并成立了專項(xiàng)工作小組，總分支行三級聯(lián)動，進(jìn)行緊急查詢處理。
最終，查出是由于該客戶漏填收款要素，中間行沒有成功轉(zhuǎn)匯，又因系統(tǒng)遷移等原因?qū)е挛茨芗皶r查詢出。
民生銀行福州分行營業(yè)部第一時間將事情來龍去脈向該客戶進(jìn)行解釋，得到了客戶的理解。“謝謝你們，如此重視，并且快速查找、解決了難題！你們這是真的把客戶放在心上！”
短評
服務(wù)群眾無小事，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)顯真情。不論是為生病老人提供上門服務(wù)，還是為特殊群體延伸服務(wù)半徑，亦或是“急客戶之所急”解決好每一張工單背后的問題，其出發(fā)點(diǎn)都是民生銀行不變的服務(wù)初心和使命——服務(wù)大眾，情系民生。
讓每一位客戶都能享受到民生銀行的貼心服務(wù)，扎實(shí)地為每一位客戶解決好每一個問題，特事特辦為不同客戶提供人性化服務(wù)……福州民生人將“以客戶為中心”的服務(wù)理念化作日復(fù)一日的行動，用愛用情用心向大眾傳遞金融的溫度。
（通訊員 俞正林）
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