郵儲銀行：提升客戶體驗 增進民生福祉

□本報記者 李林鸞

服務群眾無小事。日前，中國郵政儲蓄銀行新一代個人業(yè)務核心系統(tǒng)全面投產上線，標志著郵儲銀行核心科技能力的蝶變升級，將有效賦能轉型發(fā)展，提升客戶體驗，進一步增進民生福祉。

據(jù)悉，本次新一代個人業(yè)務核心系統(tǒng)全面投產后，該行將進行超6億個人客戶的在線遷移，完成新、舊個人業(yè)務核心系統(tǒng)平穩(wěn)過渡。

科技賦能

提升線上線下體驗

郵儲銀行新一代個人業(yè)務核心系統(tǒng)全面投產上線將為客戶帶來全新體驗：一是新感受，更加快速高效。以國際匯款業(yè)務為例，交易時長平均縮短50%。二是新功能，更加智能強大。結合新一代手機銀行，重點著眼于客戶需求復雜的查詢類業(yè)務，滿足客戶長周期、多元化、個性化需求。三是新設計，更加安全可靠。豐富完善了系統(tǒng)反欺詐功能，實現(xiàn)對名單客戶和名單賬戶的實時監(jiān)控。

事實上，這只是郵儲銀行利用科技手段提升客戶體驗的舉措之一。該行還通過“極速貸”、小微易貸等線上貸款產品，符合條件的客戶最快幾分鐘就可獲得貸款；客戶經(jīng)理拿著移動展業(yè)設備，可以在田間地頭現(xiàn)場辦理、現(xiàn)場簽約、現(xiàn)場放款，把“窗口服務”轉變?yōu)?ldquo;門口服務”；通過開放式繳費平臺，為有資金收繳及賬單管理需求的企事業(yè)單位提供一站式服務，為繳費用戶提供線上線下便捷體驗。

網(wǎng)點的智能化升級也在不斷推進。以郵儲銀行浙江省諸暨市支行為例，記者了解到，為了滿足不同客戶的金融需求，該支行配備了完善的硬件環(huán)境和流暢的區(qū)域劃分，打造個人財富中心和個人貸款經(jīng)營中心，形成客戶分級與業(yè)務分類并重的全方位個人金融服務架構。在電子渠道建設方面，該支行為客戶開辟網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行體驗交易區(qū)，滿足客戶7×24小時的全天候金融服務需求。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年末，郵儲銀行手機銀行客戶規(guī)模突破3.26億戶，2021年手機銀行交易金額13.04萬億元，同比增長16.85%；小額貸款線上放款筆數(shù)占比近95%；線上化小微貸款產品余額7130.99億元，較上年末增長56.02%；開放式繳費平臺推出兩年，有效客戶近兩萬戶，2021年交易金額超1000億元。

普惠金融

“一個都不能少”

近年來，金融不僅為經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)提供動力，越來越多的普通民眾參與到投資、儲蓄、消費等各種金融活動當中，金融的社會屬性越來越明顯。

為進一步以金融力量惠民生增福祉，郵儲銀行充分延伸普惠金融“觸角”，新市民、老年人、殘障群體“一個都不能少”。

中國當前約有3億新市民，是城鎮(zhèn)未來發(fā)展的重要力量。為支持鼓勵銀行保險機構提高新市民金融服務的可得性和便利性，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感，銀保監(jiān)會、人民銀行近日聯(lián)合印發(fā)了《關于加強新市民金融服務工作的通知》。郵儲銀行擁有近4萬個網(wǎng)點，覆蓋全國99%的縣(市)，新市民是該行的重要客群。為加強新市民金融服務，郵儲銀行制定了新市民金融服務方案，推出專屬借記卡“U+卡”，疊加多項資費減免和優(yōu)惠，加大信貸支撐力度，不斷提升新市民金融服務體驗，陪伴新市民客戶善用金融實現(xiàn)美好生活。

在郵儲銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉賬業(yè)務。“郵儲銀行對老年人的服務很好，不但給我們提供了服務專區(qū)，還有大堂經(jīng)理耐心指導使用自助設備。”張阿姨說。此外，該行為老年人推出“尊長專線”，一鍵直達人工服務；手機銀行上線新功能，幫助老年人更好享受智能化服務；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項問題；全新上線手機銀行“大字版”在線客服及“大字版”遠程客戶經(jīng)理，幫助老年人更好應用智能服務。

強化消保

提高大眾金融素養(yǎng)

“這場活動非常好，有很強的針對性和指導性，我學習了存款保險、手機銀行運用、防范非法集資以及電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做。”王大爺對郵儲銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯(lián)合社區(qū)組織的金融知識普及活動連連稱贊。

現(xiàn)代金融體系不斷深入人民生活，對我國微觀個體的金融素養(yǎng)提出了相應要求。長期以來，郵儲銀行高度重視消費者權益保護，將消保工作融入公司治理、業(yè)務流程、全面風險管理體系以及企業(yè)文化建設，把消費者權益保護與業(yè)務發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，持續(xù)提高全行消保意識，完善消保工作體制機制，切實發(fā)揮業(yè)務經(jīng)營、風險合規(guī)、內審監(jiān)察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。與此同時，郵儲銀行持續(xù)加強內控合規(guī)工作，切實保護客戶權益，促進金融業(yè)務穩(wěn)健向好發(fā)展。

在客戶投訴管理方面，郵儲銀行不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平，及時回應和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

金融知識普及是消費者權益保護的重要方面。除監(jiān)管部門組織的活動外，郵儲銀行制訂理財基礎知識普及等自主宣傳計劃，關注“一老一小”等重點人群的金融知識需求。2021年，該行通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，累計受眾1.75億人次。