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新華社合肥5月29日電 題:APP自動續(xù)費(fèi)的“坑”為何總填不平?

新華社“新華視點(diǎn)”記者戴威、胡銳

移動互聯(lián)網(wǎng)時代,手機(jī)APP成為人們生活中必不可少的工具。然而,一些APP自動續(xù)費(fèi)屢遭質(zhì)疑:從續(xù)費(fèi)容易退訂難,到默認(rèn)或強(qiáng)制開通,再到自動續(xù)費(fèi)悄然漲價、花的錢反而更多……

緣何問題反復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止?

明“坑”易躲,暗“坑”難防

“當(dāng)初同意自動續(xù)費(fèi),是為了消費(fèi)更方便、更劃算,沒想到‘暗坑’這么多。”安徽合肥市民劉旭斌說。和劉旭斌一樣,不少消費(fèi)者感嘆,APP自動續(xù)費(fèi)容易退訂難。

某知名投訴平臺上,以“自動續(xù)費(fèi)”為搜索條目的投訴件,已從2020年的3萬多條增至如今超15萬條。

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),近年來,手機(jī)APP自動續(xù)費(fèi)套路越發(fā)多樣,盡管相關(guān)部門三令五申,部分APP經(jīng)營者仍在自動續(xù)費(fèi)設(shè)定里埋下“暗坑”。

2021年5月1日起施行的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前五日,以顯著方式提請消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項(xiàng),并不得收取不合理費(fèi)用。

“在自動續(xù)訂、自動續(xù)費(fèi)前,我壓根沒收到提示信息。”安徽蕪湖市民鄭成說,自己前不久在不知情的情況下,被某音樂APP默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)。“雖然續(xù)費(fèi)金額不高,但心里還是不舒服。”鄭成說。

一些APP將取消自動續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)隱藏在難以察覺的位置,或通過繁瑣步驟為用戶取消自動付費(fèi)設(shè)置障礙,被消費(fèi)者形象地稱為“套娃退訂”。

在某外賣APP的一級操作界面,記者難以找到帶有“自動續(xù)費(fèi)”“續(xù)費(fèi)管理”等字樣的按鈕。通過搜索相關(guān)教程,才在其“超級吃貨卡”界面,經(jīng)過四次點(diǎn)擊關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)。記者發(fā)現(xiàn),搜索“外賣APP如何關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)功能”,會跳出大量網(wǎng)友提問及相關(guān)教程。

一些APP“暗度陳倉”,不遵守原有低價合約悄悄漲價。

“2019年,我以每年197元的價格在某網(wǎng)盤APP開通自動續(xù)費(fèi)會員。最近發(fā)現(xiàn),從2020年開始,會員自動續(xù)費(fèi)直接漲價到每年263元。而去年‘雙十一’期間,在該APP官方網(wǎng)店購買年度會員僅需178元,遠(yuǎn)低于我的續(xù)費(fèi)價格,這多少有些離譜。”一名消費(fèi)者在某投訴平臺上說。

記者在該平臺以“自動續(xù)費(fèi)漲價”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者反映,在APP上開通自動續(xù)費(fèi)功能后,續(xù)訂費(fèi)用突然漲價,與當(dāng)初簽訂的合約不符,違背了通過自動續(xù)費(fèi)享受低價服務(wù)的初衷。

多次規(guī)范下為何屢禁不止?

套路陷阱困擾消費(fèi)者久矣,有關(guān)部門多次出臺政策法規(guī)加以約束,為何部分經(jīng)營者依然我行我素?

——利益驅(qū)動大,監(jiān)管難度高。消費(fèi)者常用的手機(jī)APP如外賣軟件、音樂軟件等,涉及自動續(xù)費(fèi)的金額通常在十余元至幾十元間不等,單筆消費(fèi)金額看似不高,但考慮到部分APP活躍用戶在千萬量級甚至破億,自動續(xù)費(fèi)帶來的收益頗為可觀。

以某音樂娛樂集團(tuán)為例,財報顯示其旗下APP在線音樂付費(fèi)用戶數(shù)量超過1億。根據(jù)相關(guān)自動續(xù)費(fèi)協(xié)議,這些音樂APP每月自動續(xù)費(fèi)費(fèi)用普遍在15元到25元之間;按最低15元計算,其會員續(xù)費(fèi)月收入能達(dá)到十億元量級。

此外,截至去年8月,國內(nèi)市場上監(jiān)測到的活躍APP數(shù)量達(dá)260萬款。要對數(shù)量如此龐大的APP進(jìn)行監(jiān)管,對于相關(guān)部門來說頗有難度。

——違規(guī)成本低,打擊力度弱。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說,APP自動續(xù)費(fèi)亂象屢禁不止的一個重要原因是,經(jīng)營者違法違規(guī)成本很低。消費(fèi)者察覺到自己“被坑”后,訴諸法律手段維權(quán)的情況并不多見。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),和用戶不計其數(shù)的線上投訴相比,也鮮有對APP經(jīng)營者采取實(shí)質(zhì)性處罰的案例。

今年3月,國務(wù)院公布《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》,自今年7月1日起施行,明確提及自動續(xù)費(fèi)經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,以及違反規(guī)定行為將受到的處罰。陳音江認(rèn)為,這一條例從法規(guī)層面進(jìn)一步規(guī)范自動續(xù)費(fèi),期待在具體執(zhí)行時能真正“長出牙齒”。

——商家有空鉆,用戶維權(quán)難。消保專家認(rèn)為,盡管相關(guān)政策法規(guī)提出“自動續(xù)費(fèi)需征得用戶同意”“不得默認(rèn)勾選捆綁開通”“以顯著方式提請消費(fèi)者注意”等要求,但是相關(guān)規(guī)定還比較模糊。究竟如何才算顯著、如何才算違規(guī),尚不明確,這給部分經(jīng)營者留下空子可鉆。

全國政協(xié)委員、??蠂H文化集團(tuán)董事長安庭說,此類糾紛涉及金額通常較小,消費(fèi)者若想維權(quán),花費(fèi)的經(jīng)濟(jì)成本和時間成本較高。投訴、受理渠道不暢更加劇了維權(quán)困難。

多措并舉維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

對于消費(fèi)者來說,開啟自動續(xù)費(fèi),是為了節(jié)約交易成本、提高交易效率,但當(dāng)前APP中存在的種種套路,卻涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán),讓不少消費(fèi)者直呼“上當(dāng)”。受訪專家建議,應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度、強(qiáng)化社會共治,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

劉旭斌表示,很多像他一樣的消費(fèi)者,常??嘤跓o處維權(quán)。他建議,相關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化12315平臺功能,暢通消費(fèi)者投訴舉報渠道,并督促相關(guān)APP經(jīng)營者積極處理和回應(yīng)消費(fèi)者訴求,相關(guān)部門應(yīng)對違法違規(guī)經(jīng)營者嚴(yán)格調(diào)查處理。

此外,面對應(yīng)用市場上海量的APP,全面監(jiān)管難度較大,專家認(rèn)為,可以通過大數(shù)據(jù)分析用戶投訴、舉報的信息,以此為監(jiān)管方向和線索,積極監(jiān)管、整治。

陳音江建議,應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī),明確處罰措施,加大處罰力度,提高經(jīng)營者違法違規(guī)成本。此外,相關(guān)政策規(guī)定應(yīng)更為清晰,出臺規(guī)范指引,避免部分經(jīng)營者有漏洞可鉆。安庭建議,對具有多次違法違規(guī)或其他嚴(yán)重違法違規(guī)情節(jié)的經(jīng)營者,依法從嚴(yán)從重處罰。

安徽省消保委秘書處秘書長周玉戰(zhàn)認(rèn)為,自動續(xù)費(fèi)產(chǎn)生的問題,往往具有點(diǎn)多、面廣等特點(diǎn),需加強(qiáng)社會共治,營造良好生態(tài)。他建議,通過媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費(fèi)監(jiān)督、行業(yè)組織強(qiáng)化自律、相關(guān)部門曝光典型案例等方式,群策群力推動問題源頭治理。對于消費(fèi)者來說,在使用自動續(xù)費(fèi)功能時,也要擦亮雙眼,仔細(xì)閱讀相關(guān)條款,留存好相關(guān)證據(jù)。

責(zé)任編輯:趙睿

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