網(wǎng)購糾紛大數(shù)據(jù)報(bào)告：促銷“套路”影響購物體驗(yàn)

近日，中國司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件特點(diǎn)和趨勢(shì)（2017.1—2020.6）司法大數(shù)據(jù)專題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，2017年1月1日至2020年6月30日，全國各級(jí)人民法院一審新收網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件共計(jì)4.9萬件。中國政法大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融法律研究院院長(zhǎng)李愛君在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示：“網(wǎng)絡(luò)空間有別于現(xiàn)實(shí)空間，監(jiān)管部門應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式和內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，減少網(wǎng)購糾紛。從根本上說，還是要推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)。”

食品類網(wǎng)購容易起糾紛

《報(bào)告》顯示，2017年以來，全國網(wǎng)上零售額呈逐年上升趨勢(shì)，但每?jī)|元零售額糾紛案件量呈先下降后波動(dòng)走勢(shì)。對(duì)此，中國司法大數(shù)據(jù)研究院社會(huì)治理研究中心主任李俊慧分析：“一方面，網(wǎng)上零售總額逐年上升，但并未出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件量逐年上升的走勢(shì)，說明網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)環(huán)境呈現(xiàn)向好趨勢(shì)。另一方面，‘每?jī)|元零售額糾紛案件量’呈現(xiàn)下降波動(dòng)走勢(shì)，表明特定領(lǐng)域特定環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)糾紛案件量有增加趨勢(shì)，需引起關(guān)注和重視。”

從商品類型來看，在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中，食品類糾紛占比接近半數(shù)，為45.65%；其他依次是數(shù)碼電器類（17.20%）、保健醫(yī)藥類（7.80%）、家具家裝類（7.76%）、服飾鞋包類（4.66%）、美妝個(gè)護(hù)類（4.53%）、家居百貨類（4.51%）。約11.37%的糾紛案件涉及海淘或進(jìn)口商品。

《報(bào)告》還顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中，30.78%的爭(zhēng)議涉及食品安全問題，22.56%的糾紛案件中消費(fèi)者認(rèn)為賣家的銷售存在虛假宣傳或其他欺詐行為，21.65%的糾紛案件是因?yàn)樯唐啡鄙俦匾臉?biāo)簽標(biāo)注，9.15%的爭(zhēng)議涉及假冒偽劣等產(chǎn)品質(zhì)量問題。

促銷“套路”影響購物體驗(yàn)

“雙11”點(diǎn)燃全民消費(fèi)熱情，釋放巨大消費(fèi)潛力。但網(wǎng)購糾紛也引發(fā)關(guān)注。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”期間，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨和不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要是：明星帶貨涉嫌刷單造假；售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差。

不合理規(guī)則的“套路”主要涉及三點(diǎn)：一是電商選擇性推送優(yōu)惠券。平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少；二是設(shè)置“硬規(guī)則”，如不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當(dāng)天不能退款等；三是諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等玩法堪比數(shù)學(xué)題，增加消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下的良好契機(jī)，既要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)手段、又要堅(jiān)守底線和誠信意識(shí)。

為促進(jìn)線上經(jīng)濟(jì)健康規(guī)范發(fā)展，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》指出，重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中虛構(gòu)交易或評(píng)價(jià)、利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者、擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)等違法行為。

“80后”“90后”成維權(quán)主力

《報(bào)告》顯示，“80后”和“90后”是維權(quán)主力。在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中，原告自然人的出生年份占比分別為：“60前”（2.56%）、“60后”（4.92%）、“70后”（13.98%）、“80后”（44.35%）、“90后”（32.83%）和“00后”（1.36%）。“‘80后’‘90后’熟悉互聯(lián)網(wǎng)購物場(chǎng)景，又具有較強(qiáng)的購買力，是網(wǎng)上的主要消費(fèi)人群。”李愛君說。

《報(bào)告》顯示，約四成網(wǎng)購糾紛案件調(diào)解或撤訴，在以判決方式結(jié)案的糾紛中，超七成原告訴請(qǐng)獲得法院不同程度支持。李俊慧認(rèn)為，這表明消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度較大。

從訴訟請(qǐng)求來看，在網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件中，90.50%的原告要求被告支付相應(yīng)賠償，83.85%的原告要求退貨退款，17.57%的糾紛案件中原告要求被告支付貨款，2.55%的糾紛案件中原告要求被告繼續(xù)履行買賣合同，2.46%的糾紛案件中原告要求被告賠禮道歉。

專家提醒，網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，為方便維權(quán)，消費(fèi)者要注意保全證據(jù)，如商品實(shí)物照片、網(wǎng)上交易圖片、與商家交談?dòng)涗?、收貨快遞單等資料。發(fā)生消費(fèi)糾紛要及時(shí)與賣家溝通協(xié)商，如果協(xié)商不成，可向賣家所在的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)投訴或向賣家所在地的工商部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，還可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向人民法院提起訴訟。記者 潘旭濤