廈門(mén)發(fā)布2020年12315分析報(bào)告 口罩和消費(fèi)退訂成新熱點(diǎn)

海西晨報(bào)訊（記者 彭怡郡 通訊員 全紅）昨日，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了《12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告》。其中，因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)，如住宿和機(jī)票退訂、口罩的物價(jià)政策等咨詢(xún)投訴增多。

2020年1月1日至12月31日，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理指揮中心共登記各類(lèi)信息264738件，與去年同比增長(zhǎng)44.64%。其中咨詢(xún)150113件，同比增長(zhǎng)39.14%；投訴64798件，同比增長(zhǎng)28.22%；舉報(bào)49827件，同比增長(zhǎng)192.43%。

從投訴登記的情況來(lái)看，2020年的投訴總量較去年同比增長(zhǎng)28.22%。投訴問(wèn)題排名前三的是合同、質(zhì)量、售后服務(wù)類(lèi)。記者了解到，因疫情引發(fā)的新熱點(diǎn)不少，主要集中在口罩類(lèi)、住宿類(lèi)和機(jī)票類(lèi)?？谡诸?lèi)投訴主要與哄抬物價(jià)、售賣(mài)疑似散裝三無(wú)口罩、售賣(mài)過(guò)期口罩等相關(guān)。住宿類(lèi)、機(jī)票類(lèi)投訴主要是訂單、航班取消后要求退款，結(jié)果遭遇收取高額違約金、手續(xù)費(fèi)等。

從咨詢(xún)登記的情況來(lái)看，2020年的咨詢(xún)總量較去年同比增長(zhǎng)了39.14%。究其原因，主要是疫情期間對(duì)于消費(fèi)退訂政策、物價(jià)政策的咨詢(xún)?cè)黾樱晃鍡l熱線合并后業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大咨詢(xún)?cè)龆?；消費(fèi)維權(quán)宣傳深入開(kāi)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，消費(fèi)咨詢(xún)?cè)龆唷?/p>

從舉報(bào)登記的情況來(lái)看，廣告違法類(lèi)是舉報(bào)的重點(diǎn)內(nèi)容，占據(jù)了舉報(bào)問(wèn)題的72.16%。記者注意到，越來(lái)越多的消費(fèi)者看中餐飲環(huán)境衛(wèi)生。在疫情防控的形勢(shì)下，餐廳工作人員不戴口罩、不測(cè)量體溫等，都是舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題。

去年年初，針對(duì)疫情防控期間投訴舉報(bào)數(shù)量可能上漲的情況，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局實(shí)行快速受理、快速處理和快速反饋的“三快”工作制度，及時(shí)快速處理涉疫類(lèi)投訴舉報(bào)。

接下來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將加強(qiáng)行政約談和數(shù)據(jù)分析，對(duì)投訴集中的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談引導(dǎo)，同時(shí)開(kāi)放12315互聯(lián)線平臺(tái)，實(shí)施數(shù)據(jù)共享，為執(zhí)法部門(mén)打擊違法違規(guī)行為提供數(shù)據(jù)支撐。

人人都是消費(fèi)者，消費(fèi)維權(quán)沒(méi)有旁觀者。廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和市消保委將充分發(fā)揮好自身及各自成員單位的作用，做好消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治工作，加強(qiáng)消費(fèi)宣傳和引導(dǎo)，不斷提升消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和能力。