政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一為“12345” 提供全天候人工服務(wù)

福州新聞網(wǎng)10月19日訊（福州日報記者 潘倩）近日，省政府辦公廳印發(fā)《進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》，推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。到年底前，各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在福建省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，統(tǒng)一歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”一個號碼，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

本次歸并采用整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等3種方式，進一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設(shè)一體設(shè)計、省市聯(lián)動的12345熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，拓展受理渠道，優(yōu)化流程和資源配置，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

福建省將進一步優(yōu)化熱線運行機制，逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)電話“一鍵轉(zhuǎn)接”。建立省級12345數(shù)據(jù)匯聚共享中心，集中各類政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求信息，打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)便民服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、開放、共享。依托閩政通開發(fā)12345系統(tǒng)手機端功能，實現(xiàn)在手機上開展批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)、報備、審核等工作。規(guī)劃建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務(wù)服務(wù)便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。運用人工智能技術(shù)，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務(wù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答、群眾訴求“一鍵查詢”。