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27日,福州市12345平臺(tái)收到提問:“未入學(xué)的幼兒更改名字是否會(huì)提示曾用名?”當(dāng)天下午,提問者就獲得詳細(xì)答復(fù)。

26日,倉山區(qū)吳山村住戶向福州市12345平臺(tái)反映,居住地附近的工地清晨5點(diǎn)就開始施工,影響休息。次日下午,該住戶得到反饋:已協(xié)調(diào)施工單位施工作業(yè)時(shí)間不早于6時(shí)、不晚于22時(shí)。

25日,市民向福州市12345平臺(tái)投訴:連江縣圖書館旁邊的紅綠燈損壞。27日相關(guān)部門回復(fù):已修復(fù)。

……

民有所呼,我有所應(yīng)。平均每天有超過2000件市民訴求通過福州市12345平臺(tái)匯總。今年1月~6月,平臺(tái)共受理訴求114.78萬件,訴求受理率100%,群眾滿意率達(dá)99.89%。

龐大的訴求量背后,是一件件民生“小事”,在平臺(tái)工作人員眼中,則是一個(gè)個(gè)迫切的需求。這些訴求的回應(yīng)與辦理折射出的,是市“智慧福州”管理服務(wù)中心服務(wù)機(jī)制的高效。

有事,找12345!12種發(fā)聲渠道,各種問題都可反映

福州12345平臺(tái)快速受理市民訴求(資料圖片)。記者 池遠(yuǎn) 攝

聽民聲:通過12種渠道24小時(shí)“接單”

作為面向市民服務(wù)“窗口”,12345平臺(tái)受理的訴求涉及市民工作生活的方方面面——婚姻、生育、戶籍、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)社保、財(cái)稅事務(wù)、勞動(dòng)保障……“群眾關(guān)心關(guān)注的煩心事、操心事,都可以向平臺(tái)表達(dá)訴求。”市“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

與之相應(yīng)的,12345平臺(tái)通過熱線電話、網(wǎng)站、“e福州”APP、“閩政通”APP、“福州市12345”APP、福州市12345微博、微信、QQ、“e福州”便民服務(wù)自助終端、短信、郵件、傳真等12種渠道,24小時(shí)為市民和企業(yè)提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務(wù)。

“收集訴求后,由平臺(tái)及時(shí)批轉(zhuǎn)到相應(yīng)職能部門,實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)和協(xié)同辦理。”該負(fù)責(zé)人介紹,目前12345平臺(tái)接入1200多家聯(lián)動(dòng)單位,服務(wù)范圍覆蓋省、市、縣(市)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)四級(jí)。通過推行駐點(diǎn)保障機(jī)制和訴求件分級(jí)預(yù)警等工作機(jī)制,基本杜絕逾期查閱、逾期辦理現(xiàn)象。

解民憂:用最快速度讓“事事有著落”

在福州,“12345,有事找政府”這句口頭禪深入人心,不僅因?yàn)榍罆惩?,更因?yàn)樵V求處理給力。

對(duì)于各類事項(xiàng)辦理,市“智慧福州”管理服務(wù)中心都設(shè)置了期限:咨詢類事項(xiàng),在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);投訴類事項(xiàng)要在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的,在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù);求助類事項(xiàng),在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)……如碰上訴求權(quán)屬不清、涉及多頭管理的情況,市“智慧福州”管理服務(wù)中心會(huì)指定部門負(fù)責(zé)兜底處置,確保“事事有著落”。

為保證各部門“守時(shí)”,市“智慧福州”管理服務(wù)中心還建立12345平臺(tái)訴求件分級(jí)預(yù)警機(jī)制,通過短信、人工電話等方式對(duì)即將逾期件進(jìn)行預(yù)警提醒。這項(xiàng)機(jī)制建立后,訴求件及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率分別由2019年的99.96%提高至今年的100%。

“對(duì)于一些基本的咨詢類問題,我們可以做到‘即問即答’。”該負(fù)責(zé)人介紹,這歸功于平臺(tái)的“智慧升級(jí)”——借助智能知識(shí)庫,利用語義分析、人工智能等技術(shù),市民和企業(yè)可以更快地獲取所需信息。

為讓民生訴求傳得更快、為群眾辦事辦得更實(shí),“十四五”期間,市“智慧福州”管理服務(wù)中心將全力推進(jìn)12345熱線歸并整合,實(shí)現(xiàn)惠企便民“一號(hào)響應(yīng)”。同時(shí),全面優(yōu)化提升12345平臺(tái)功能,通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)手段,打造快速受理、精準(zhǔn)派遣、聯(lián)動(dòng)處置、分析決策和監(jiān)督考核“五位一體”的12345熱線服務(wù)工作新模式,進(jìn)一步提高工作效率,有效保障全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作順利推進(jìn)。

12345平臺(tái)如何受理群眾訴求,各部門如何聯(lián)動(dòng)響應(yīng)解決群眾難題?接下來,本報(bào)將開設(shè)專欄,及時(shí)報(bào)道福州市12345便民惠企服務(wù)平臺(tái)訴求解決典型案例,從小案例中透視民生獲得感,敬請(qǐng)期待。

福州日?qǐng)?bào)記者 林瑞琪/文 池遠(yuǎn)/攝

責(zé)任編輯:趙睿

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