眾信旅游旗下出境游再讓游客“傷心” 曾因投訴高發(fā)被監(jiān)管點(diǎn)名

據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞21日?qǐng)?bào)道，日前，十多名參加“優(yōu)耐德旅游”提供的海外跟團(tuán)游項(xiàng)目的中國(guó)游客，因上吐下瀉被送往華盛頓一家醫(yī)院急診后被診斷為“食物中毒”，但旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)并未報(bào)警。還有游客表示，因返程時(shí)間為7月15日下午，就診游客尚未恢復(fù)便被辦理出院，送往機(jī)場(chǎng)。

據(jù)了解，上述旅客參加的是由優(yōu)耐德旅游提供的“不一樣的美東”海外跟團(tuán)游項(xiàng)目。天眼查顯示，優(yōu)耐德(北京)國(guó)際旅行社有限公司(“優(yōu)耐德旅游”)是A股上市公司眾信旅游的全資子公司，專注出境游業(yè)務(wù)。2018年，優(yōu)耐德旅游實(shí)現(xiàn)營(yíng)收19.36億元，凈利潤(rùn)413.16萬元。

優(yōu)耐德旅游針對(duì)上述事件出具的反饋函顯示，公司將對(duì)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行停團(tuán)處理，并為每位游客賠償890元;對(duì)游客行程安排受到影響，公司補(bǔ)償當(dāng)天旅游費(fèi)用1780元。不過，與診斷書顯示“食物中毒”不同的是，反饋函將其表述為“突發(fā)腸胃炎”，多名游客表示不能接受這樣的結(jié)果。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者就此聯(lián)系了眾信旅游相關(guān)工作人員，對(duì)方表示：“目前此事還在與游客的持續(xù)溝通中，雙方可能對(duì)某些細(xì)節(jié)問題的理解有出入，但公司肯定會(huì)在法律框架下盡可能滿足游客的合法合理訴求，預(yù)計(jì)有很大可能和解。”

安理律師事務(wù)所丁建亮律師在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪表示，眾信旅游在此次事件中應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游法》等法律相關(guān)規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游者負(fù)有安全保障義務(wù)。另根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，因旅游經(jīng)營(yíng)者方面的同一原因造成旅游者人身?yè)p害，旅游者可以選擇要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。也就是說，此情形下，違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任產(chǎn)生競(jìng)合，消費(fèi)者有權(quán)選擇最大程度保護(hù)自身權(quán)益的方式要求旅行團(tuán)承擔(dān)責(zé)任。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，在媒體報(bào)道及各維權(quán)平臺(tái)，有關(guān)眾信旅游出境游的投訴也較多。據(jù)北京青年報(bào)報(bào)道，今年6月，北京的崔女士爆料稱，她和愛人向眾信旅游報(bào)了6月8日至19日的希臘一地12日游，共花費(fèi)4.15萬元。崔女士表示，自己在隨團(tuán)返程至慕尼黑轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，在征得領(lǐng)隊(duì)同意后辦理退稅手續(xù)，領(lǐng)隊(duì)當(dāng)時(shí)稱“這是一個(gè)大飛機(jī)，登機(jī)用時(shí)比較長(zhǎng)，大家加緊時(shí)間退稅是來得及的”。但在崔女士辦完退稅后，飛機(jī)已停止登機(jī)，崔女士與愛人及其他兩名旅客未能登機(jī)。因當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)認(rèn)為誤機(jī)不是機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)原因造成的，所以不能辦理改簽。崔女士和愛人只能另花費(fèi)5500元重新購(gòu)買機(jī)票，在機(jī)場(chǎng)等待24小時(shí)之后，才回到北京。

對(duì)此，眾信旅游曾表示，此次行程出發(fā)之前，領(lǐng)隊(duì)已告知客人歐洲購(gòu)物退稅注意事項(xiàng)，包括崔女士在內(nèi)的全部客人也在相關(guān)書面材料上簽字確認(rèn)。而退稅注意事項(xiàng)以及可能產(chǎn)生的問題，公司工作人員已經(jīng)做到了充分提醒和盡力協(xié)助。眾信旅游還表示，若客人向行業(yè)主管部門提起投訴或通過其他法律途徑維權(quán)，公司一定積極配合。

另有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)稱，自己和愛人報(bào)名參加眾信旅游土耳其之旅6月7日至6月16日，在合同里寫的是全程五星酒店，但第一天住的是酒店式公寓絲毫看不出五星酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅館級(jí)別;此外，在卡帕多奇亞熱氣球事件中，眾信旅游方面表示“有兩次坐熱氣球的機(jī)會(huì)”，但第一次由于天氣原因不能正常起飛，第二次則表示沒有預(yù)約上熱氣球，但是該游客稱當(dāng)天晚上自己卻預(yù)約上。對(duì)此，眾信旅游給出的回復(fù)是：微博客服與眾信旅游客服部門在2019年6月28日核實(shí)該投訴內(nèi)容，已經(jīng)和客人協(xié)商好，在旅游局與客人面談解決該投訴。

值得注意的，眾信旅游還因投訴高發(fā)被監(jiān)管點(diǎn)名。

北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況》顯示，2018年第四季度受理的405件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及93家旅行社，涉及降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目、合同爭(zhēng)議、行前解約問題等。在投訴較多的旅行社名單中就包括了眾信旅游。