國網(wǎng)福州供電公司著力辦好群眾心頭“急難愁盼”事

“插座已經(jīng)為您安裝好了，您家的電器線路我們也已經(jīng)給您檢查了一遍，您就放心用好了。有啥用電問題，就打這個小卡片上的聯(lián)系電話。”2月8日，在福建福清市城頭鎮(zhèn)吉兆島，國網(wǎng)福州供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊員義務(wù)為農(nóng)村留守老人陳炎宋開展家中用電線路檢查，幫助消除故障。

隨著冬季用電高峰的到來，確保農(nóng)村留守老人安全用電成為供電服務(wù)工作的一個重點(diǎn)。連日來，福州供電公司推出親情式、零距離服務(wù)舉措，為留守老人家庭安全用電提供保證。

國網(wǎng)福州供電公司黨員服務(wù)隊隊員在永泰葛嶺對梅園農(nóng)家樂排除內(nèi)部線路隱患

福州供電公司堅持以人民為中心的服務(wù)思想，實(shí)實(shí)在在解決群眾“急難愁盼”問題，提升群眾獲得感、幸福感，推動為民工作不斷走深走實(shí)。

傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并行 服務(wù)更具人情味

年老體弱加上交通不便，出趟門都不容易；沒有智能手機(jī)；有智能手機(jī)但復(fù)雜功能不會使用……交電費(fèi)這件在普通人眼中的小事，對空巢、留守老人卻是個大難題。

福清供電公司高山供電所負(fù)責(zé)高山鎮(zhèn)、東翰鎮(zhèn)、沙埔鎮(zhèn)3個鎮(zhèn)63個行政村15.4萬客戶的供電，供電面積有150余平方公里。“高山鎮(zhèn)在福清的最南邊，與平潭島隔海相望，鎮(zhèn)里還有不少海島村。福清到福州走高速差不多要1個小時。有些村子要上到福清，路上花的時間比這還長。”高山供電所配電營業(yè)初級工翁美杰說。福清是著名的僑鄉(xiāng)，各個村鎮(zhèn)都有不少留守老人。“像沙埔鎮(zhèn)目嶼島出行全靠小船，島上79戶人家分散居住，其中有8戶是孤寡老人。”翁美杰說。

隨著智能化時代來臨，如何幫助這部分老年人跨越面臨的“數(shù)字鴻溝”，分享社會進(jìn)步的紅利？福州供電公司堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)并行，從小處入手，想法設(shè)法將工作做細(xì)做實(shí)做到位。

“老人們不方便出門，我們就送服務(wù)上門。”高山供電所支部書記陳齊佑說。從去年9月開始，供電所黨支部開展了以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)登島入戶”為主題的實(shí)踐活動，每個月開展一次活動。所里創(chuàng)造性地將電力搶修車改裝成一個具有供電營業(yè)廳功能的臨時辦公場所。營業(yè)人員、搶修人員一起出動，兩張小桌子一拼就成了現(xiàn)成的營業(yè)柜臺，業(yè)務(wù)申請單、銀聯(lián)pos機(jī)、便民小藥箱、搶修工器具一應(yīng)俱全。供電所一改以往“到廳辦理”的服務(wù)模式，變成“廳到你家”，流動的海島供電營業(yè)廳將服務(wù)送到了留守老人的家門口。

“傳統(tǒng)服務(wù)模式其實(shí)是一種兜底措施。不單單是留守老人，部分殘障人士在交費(fèi)等方面也存在這種類似的問題。老年人群怕上當(dāng)受騙，對新技術(shù)心存顧慮也很常見。”該公司營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

該公司采取了三種方式推廣智能交費(fèi)：一種是讓外出打工的孩子通過微信、支付寶、網(wǎng)上國網(wǎng)APP等線上方式代繳電費(fèi)；一種是通過家屬的銀行卡進(jìn)行綁定；對于農(nóng)村孤寡老人，積極和村委會聯(lián)系，與當(dāng)?shù)氐拇甯刹恳黄鹕祥T做工作，打消老人對線上交費(fèi)的顧慮，以農(nóng)村社?？ń壎娰M(fèi)的方式進(jìn)行交費(fèi)。

永泰縣白云鄉(xiāng)北山村張忠魁老人今年已經(jīng)87歲了，孩子全都外出打工。老人家里每月就只有點(diǎn)燈照明和看電視才用點(diǎn)電。在北山村，類似張忠魁這樣情況的留守老人就有30多位。永泰清涼供電所員工多次上門說服老人采用了以社?？ń壎ǖ姆绞浇浑娰M(fèi)。“他們和我說了好幾次，我才聽明白，原來電費(fèi)還可以直接從卡里扣。每一筆電費(fèi)自動劃走，也不會欠費(fèi)，確實(shí)方便。”張忠魁說。

“其實(shí)也是雙贏，不但老人家方便，我們電費(fèi)也能及時收回來。”供電所內(nèi)勤班班長鄭錦香說。

在智能化時代服務(wù)更主動一些，更多一點(diǎn)人情味，福州供電公司一直朝這個方向努力。春節(jié)前夕，該公司更是利用節(jié)前安全用電大檢查時機(jī)，加大了網(wǎng)上國網(wǎng)APP的宣傳力度，大力推廣親情交費(fèi)模式，讓年輕人能夠?yàn)殚L輩跨省（市區(qū)）一鍵交費(fèi)。截至目前，福州地區(qū)居民客戶線上繳費(fèi)率已達(dá)98.1%，客戶繳費(fèi)體驗(yàn)不斷提升，電費(fèi)回收率達(dá)99.963%。

國網(wǎng)福州供電公司網(wǎng)格負(fù)責(zé)人在福州鼓嶺宜夏村對表下空開進(jìn)行檢查

“三網(wǎng)”聯(lián)動城鄉(xiāng)一體 服務(wù)更快更精準(zhǔn)

2月3日，福州市晉安區(qū)壽山鄉(xiāng)壽山村陳大爺在確認(rèn)變壓器不再發(fā)出滋滋的噪音后，高興地對片區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪慶鋒說：“這下我們可以安心過年了。”

當(dāng)天，陳大爺根據(jù)村委會中公布的電力片區(qū)服務(wù)經(jīng)理的聯(lián)系方式，找到了洪慶鋒，反映家附近的變壓器噪音大，影響了周邊村民的日常生活。洪慶鋒和同事當(dāng)即帶上工具趕往現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)噪音來自變臺常線邊相過渡瓶的綁扎線老化且不牢固形成間隙而放電。隨后他聯(lián)系帶電作業(yè)班組通過消缺，當(dāng)天就消除了擾民的“噪音”。

“以前，我們有用電問題，都是撥打供電熱線，不知道回頭是誰來解決；打熱線電話呢，接線員每次都不一樣，有時還得把問題復(fù)述一遍?，F(xiàn)在方便了，負(fù)責(zé)這一片電力服務(wù)的人是誰，長啥樣，電話多少，這些都貼在村委會公告欄里，我們直接找他就行。記不住電力員工電話也沒關(guān)系，我們直接找村委會，村里也會幫我們聯(lián)系。”陳大爺說。鄉(xiāng)村的網(wǎng)格員很多是本鄉(xiāng)本村人，對于電力片區(qū)服務(wù)經(jīng)理來說，和他們一起聯(lián)動，能夠迅速拉近與客戶之間的距離感。壽山鄉(xiāng)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪慶鋒對此深有體會。

為進(jìn)一步促進(jìn)城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化，福州供電公司建立網(wǎng)格人員與街道社區(qū)網(wǎng)格、小區(qū)物業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委“三網(wǎng)聯(lián)動”服務(wù)機(jī)制，延伸服務(wù)觸角，實(shí)現(xiàn)信息共享服務(wù)共建，一站式解決客戶訴求，讓電力服務(wù)更快更精準(zhǔn)。

該公司黨委還推行“協(xié)管黨員”工作機(jī)制，將片區(qū)服務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)格協(xié)管黨員的個人信息及聯(lián)系方式向供區(qū)內(nèi)的2322個小區(qū)、自然村公開，要求黨員在網(wǎng)格化服務(wù)中亮身份、亮承諾、作表率，結(jié)合志愿服務(wù)活動，普及安全用電知識、為孤寡老人和困難群眾提供上門服務(wù)、宣傳優(yōu)惠電價政策。供電服務(wù)網(wǎng)格化后，實(shí)現(xiàn)了小事不出網(wǎng)格，大事不出供電服務(wù)中心，絕大部分問題得以就地化解。

國網(wǎng)福州供電公司黨員服務(wù)隊隊員在福州鼓嶺宜夏村向村民宣傳冬季安全用電常識

鼓樓供電服務(wù)中心是福州供電公司的供電網(wǎng)格化服務(wù)試點(diǎn)。該中心將以公變臺區(qū)為基礎(chǔ)單元的供電服務(wù)網(wǎng)格與以社區(qū)為服務(wù)單元的城市社區(qū)網(wǎng)格有機(jī)融合，橫向聯(lián)動城管、防汛辦等基層部門，縱向延伸到各街道、城市網(wǎng)格，縮短響應(yīng)時長。

鼓樓供電服務(wù)中心片區(qū)服務(wù)經(jīng)理高永燁的網(wǎng)格服務(wù)范圍涵蓋了溫泉街道東湖、河?xùn)|、瓊河3個社區(qū)，管理戶數(shù)8571。2月6日這天，高永燁和同事們一起上門為東門住宅小區(qū)客戶鄭國華驗(yàn)表。“您家的表計一切正常，從這三天電量分析情況看，上個月是冬季取暖電器和電熱水器用的多，導(dǎo)致電費(fèi)增加。”2月2日，鄭國華反映家里的電費(fèi)這個月忽然多了。高永燁當(dāng)天就和客戶聯(lián)系，建議客戶按照日常生活習(xí)慣用電，三天后上門驗(yàn)表。

國網(wǎng)福州供電公司工作人員在福州市鼓樓區(qū)河南社區(qū)排查用電隱患

高永燁說，融入屬地政府的網(wǎng)格服務(wù)體系以后，服務(wù)效率更高，在供電客戶基礎(chǔ)檔案完善、用電安全隱患排查、群租房治理等方面特別明顯。去年4月，隨著物業(yè)撤出，東湖新村成了無物業(yè)小區(qū)。每個月800元的抽水泵用電費(fèi)無人收取。通過與東湖社區(qū)聯(lián)動，由東湖社區(qū)副站長孫勇牽頭，該公司鼓樓供電服務(wù)中心片區(qū)服務(wù)經(jīng)理高永燁和社區(qū)工作人員多次到現(xiàn)場和居民溝通、解釋，最終解決了540戶居民的用水問題。“現(xiàn)在，通過‘鼓樓智腦’平臺，我們和社區(qū)居委會實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動，可以做到‘線上接單一分鐘，線下辦理十分鐘’”。高永燁說。

屬地政府網(wǎng)格員熟悉民情，電力片區(qū)服務(wù)經(jīng)理熟悉用電業(yè)務(wù)，兩者相互配合，實(shí)現(xiàn)了“1+1＞2”的效果，客戶的用電獲得感顯著增強(qiáng)。截至目前，該公司客戶滿意率提升至98%以上。

（林麗娜 王山林 徐征）