深化智能時代，平安產(chǎn)險如何布局“AI+”？

全球管理咨詢公司麥肯錫在研究報告中提到一個有趣的未來構(gòu)想：當(dāng)市民駛進目的地停車位時，不小心撞到了。車輛停穩(wěn)之后，車內(nèi)的診斷系統(tǒng)自動判定損壞程度。在私人數(shù)字助理的引導(dǎo)下，他對車輛的右前保險杠區(qū)域和兩處周圍物體拍了照片。隨后市民回到駕駛座位，此時儀表盤屏幕上即可顯示損壞情況，并提示保險理賠已被受理。

麥肯錫公司認(rèn)為，上述情景看似很難想象，但在未來十年里，它們會越來越多地出現(xiàn)在各類保險業(yè)務(wù)中。其實，目前實現(xiàn)未來構(gòu)想所必須的技術(shù)都已具備，其中很多已應(yīng)用在消費者的日常生活。

隨著世界進入AI時代，各大保險公司開始打造新的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗，將“投保+理賠”的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)的定制關(guān)系?；贏I+大數(shù)據(jù)的“消費者畫像”正讓企業(yè)更了解客戶。如今，一系列傳感器、可穿戴設(shè)備、遠程信息設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)施為保險公司提供了大量關(guān)于消費者和商業(yè)客戶線下行為的數(shù)據(jù)。這讓保險公司有能力對消費者和企業(yè)的日常風(fēng)險、需求和行為進行更深入的了解。

理賠速度：從三小時到三分鐘

王斌五一假期時帶家人出門旅行，在高速公路收費站準(zhǔn)備繳費時，后方一輛小貨車剎車失靈，致使前方包括自己在內(nèi)的四輛小轎車連環(huán)相撞，造成四輛車車體不同程度損壞。為保護現(xiàn)場確認(rèn)賠償，事故相關(guān)車輛不得不停在收費站內(nèi)，等待保險公司前來。收費站因事故封閉，車輛排起了長龍。然而，長假期間高速堵車，保險公司事故查勘車足足用了三個小時才趕到。

再看另一個故事——小微企業(yè)主馬女士上周末送兒子返校上學(xué)，一輛同向行駛的SUV突然變道。馬女士驚慌躲避之下，撞上了路邊的標(biāo)識牌。待冷靜下來后，馬女士通過“好車主”APP的“信任賠”，將事故現(xiàn)場圖片上傳給保險公司，僅3分鐘便完成理賠，隨后馬女士駕車駛離現(xiàn)場。

以往，當(dāng)客戶發(fā)生交通事故，需要打電話到保險公司，由承保公司派遣查勘員前往現(xiàn)場確認(rèn)并拍照。定損員再根據(jù)照片評估損傷情況、是否需要賠償以及賠償?shù)膬r格，最快也要兩個小時才能確定理賠金額，若是遇上交通擁堵，整個時間將更為漫長。

如今，通過“平安好車主”APP這類智能服務(wù)軟件，客戶可將線下理賠流程置于線上操作。對于單方小額事故，車主只需報案上傳照片、確認(rèn)接收賠款兩步，即可自主完成理賠，大大節(jié)省了客戶時間。

簡單的理賠流程背后，得益于AI技術(shù)的加持。以平安車險為例，目前其智能人機交互全年無休處理報案，覆蓋30%的案件使用AI圖像識別技術(shù)完成自動定損，識別精度高達95%，AI人臉識別支持在線賠付秒級到賬。

同時，平安車險在“平安好車主”APP和微信小程序上搭建了“平安車險理賠助手”在線管家平臺，客戶可以在線實時了解、查看、聯(lián)系、咨詢案件進度和需求，并根據(jù)需求和場景推薦推送具體服務(wù)任務(wù)和項目。此外，平安車險還發(fā)布了四大服務(wù)承諾“查勘員到達現(xiàn)場限時服務(wù)承諾、足額質(zhì)保修車服務(wù)承諾、賠款限時到賬服務(wù)承諾、理賠全程專屬線上陪伴服務(wù)承諾”。AI +人工專家的24小時全程陪伴，既打消了人們對于AI技術(shù)應(yīng)用不穩(wěn)定性的疑慮，也讓AI技術(shù)賦能保險行業(yè)的理念正式落地，一步步融入人們的日常生活。

背后解密：AI如何賦能理賠全路徑

隨著人均車輛持有量的不斷攀升，與之相伴的一大矛盾就是交通擁堵、事故頻發(fā)，警力資源難以全覆蓋。在沒有人工智能的時代里，客戶辦理車險理賠，要經(jīng)歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付等多個環(huán)節(jié)。有人統(tǒng)計過，整個過程至少需要接觸保險公司理賠人員4名，撥打電話7次，平均結(jié)案周期更是長達13天。

手續(xù)繁瑣、流程復(fù)雜、賠付耗時長，僅關(guān)于此方面的投訴占比近半數(shù)。用戶體驗得不到提升，伴隨而來的是產(chǎn)品使用率下滑、品牌口碑受損。這并不是個例，無論是國內(nèi)保險公司，還是國外保險公司，均存在相似問題。

但好在，科技的不斷變革、更新，賦予了生活更多可能性。AI技術(shù)的出現(xiàn)讓每一項工作變得更加高效、智能。

現(xiàn)在，客戶通過“平安好車主”APP的AI自助理賠上傳現(xiàn)場圖片，系統(tǒng)將自動判斷現(xiàn)場事故車輛是否為被保車輛，并識別車輛具體受損部位，自動生成包含受損部件、維修方案、維修費等在內(nèi)的定損報告，讓客戶及時獲取到車輛受損信息以及維修方案。支撐這一應(yīng)用的核心技術(shù)之一就是AI圖片定損引擎，這套引擎系統(tǒng)涵蓋了絕大部分家用車車型、外觀部件、23種損失程度，以及4300萬條客戶理賠記錄等信息。

到了核賠、理算階段，基于平安產(chǎn)險最新的OCR智能單證識別技術(shù)，系統(tǒng)能夠智能識別證件照片，檢測其證件信息是否符合保險理賠標(biāo)準(zhǔn)，并核實損失項目。整個理賠過程還會涉及AI生物支付等一系列智能應(yīng)用。

基于以上技術(shù)，平安車險推出了“信任賠”服務(wù)。通過AI和大數(shù)據(jù)計算，綜合測評車主駕駛習(xí)慣、交通違章和車輛維修記錄等多個維度，實現(xiàn)一人一車一額度。保險事故發(fā)生后，客戶在信任額度內(nèi)能實現(xiàn)自主理賠。“對于行車記錄良好的車主，理賠信任額度高達人民幣4000元，通過手機上傳車損照片，三分鐘內(nèi)可完成賠付。該方案還解決了車主與保險公司之間的一些爭議，比如事故發(fā)生后是否應(yīng)該修理或更換像后視鏡這樣的小部件，只要客戶有足夠的信用，我們就讓他們自己決定。”平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營官朱友剛說。

看似復(fù)雜的技術(shù)應(yīng)用，卻幫助客戶化繁為簡，確保提供最為省時、省力、省心的極致理賠服務(wù)體驗。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，擁有更多資金、技術(shù)、人才優(yōu)勢的大型保險公司正在不斷加速智能理賠建設(shè)，優(yōu)化客戶體驗，更多的金融科技服務(wù)平臺正在崛起，通過領(lǐng)先的金融科技業(yè)務(wù)解決方案，滿足客戶個性化需求。而從保險消費者角度來看，總是占線的語音坐席、瑣碎又繁多的理賠材料都將成為過去式，“AI+理賠”時代正在打造新的服務(wù)體驗。

流量落地：打造一站式服務(wù)生態(tài)圈

理賠是低頻需求，那么車服務(wù)就是增加用戶粘性，實現(xiàn)流量落地的有效方式。目前車主服務(wù)領(lǐng)域玩家眾多，但缺乏有粘度的服務(wù)內(nèi)容和運營模式。市場上的車服務(wù)主要圍繞在車險、維修、保養(yǎng)等高消費低頻次業(yè)務(wù)，很難培養(yǎng)用戶習(xí)慣。因此，要想獲取到更多穩(wěn)定的用戶流量，勢必要將車服務(wù)的理念進行延展，將所有與車相關(guān)的生活場景納入車服務(wù)生態(tài)。

基于這一思路，平安產(chǎn)險依托“平安好車主”APP，圍繞車主需求搭建了涵蓋“保險、服務(wù)、生活”的一站式用車服務(wù)平臺，用以滿足用戶的長尾需求。

車保險、車服務(wù)、車生活是“好車主”的三大核心模塊。在車保險這一模塊，除上文詳述的智能理賠，平臺還可根據(jù)用戶需求，智能推薦保險方案，并提供保險購買、保單查詢、車險續(xù)保等業(yè)務(wù)操作，以便捷、高效的方式為用戶提供安心、舒適的保險服務(wù)。具體來說，客戶不需實名認(rèn)證、提交身份信息等繁瑣程序，只需做幾道選擇題，后臺就會通過智能分析給出用戶保險配置建議。

車服務(wù)主要提供車損測算、違章查詢、停車?yán)U費、道路救援、一鍵挪車等拳頭服務(wù)。值得一提的是，“車損測算”功能可由AI系統(tǒng)秒級生成受損報告，即刻幫助車主估算來年保費上漲范圍，并提供可信賴維修價，智能推薦經(jīng)權(quán)威認(rèn)證的修理廠。此外，平臺上有超過20000多家綜合修理廠、25000多家美容保養(yǎng)連鎖店、70余類用車與養(yǎng)車服務(wù)?？梢哉f，用戶所有與車相關(guān)的需求都可在這個生態(tài)圈中得到滿足。隨著更多用戶加入平臺，服務(wù)場景也逐漸擴大至生活場景，車生活便由此而生。

在車生活，設(shè)有資訊、車友互動、問答等個性化主題板塊，不僅能為用戶智能匹配感興趣的圖文、短視頻、漫畫、音頻等汽車資訊及用車指南，也通過社群運營的方式，讓全國千萬車友和業(yè)內(nèi)權(quán)威、紅人一起交流用車體驗，答疑解惑，提升車主出行的幸福感。可以說，車生活為車輛服務(wù)領(lǐng)域在運營模式的探索上起到了示范作用。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)機構(gòu)易觀發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)用戶價值度評級體系》顯示，“平安好車主”APP在用戶規(guī)模、活躍人數(shù)等領(lǐng)域均已躍居汽車工具類移動應(yīng)用第一位，而優(yōu)質(zhì)的車主服務(wù)是其用戶規(guī)模保持42.4%高速增長及86%次月留存率的主要原因。

以完善服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗為切入點的科技升級，讓平安產(chǎn)險在實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新、突破的同時，也為解決整個行業(yè)痛點提供了很好的借鑒。如今平安產(chǎn)險在AI賽道上的領(lǐng)先突破，不僅僅是內(nèi)部的一次次技術(shù)升級，它對用戶生活、對行業(yè)保險行業(yè)，甚至是對整個社會的發(fā)展進程，都有著重要的意義。