國壽壽險發(fā)布理賠年報，數(shù)據(jù)背后的“健康指引”請查收

日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）公布了2021年理賠服務年報（以下簡稱“理賠年報”）。作為一家經(jīng)營網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)、規(guī)模與實力領先的壽險企業(yè)，中國人壽壽險公司向廣大客戶交出了一份沉甸甸的理賠服務答卷，“國壽理賠·快捷溫暖”的理賠服務品牌愈加深入人心。

賠付件數(shù)超1911萬，賠付金額超546億元

保險理賠快不快？能不能按保單條款約定足額賠付？是不是需要提供一大堆材料，還得等上很久才能拿到保險金？這些都是保險消費者關注的切身話題。事實上，保險理賠工作亦是衡量保險企業(yè)運營服務能力的重要指標。

作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，秉承“誠實守信、客戶至上”的服務理念，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務，在服務國家發(fā)展大局、筑牢民生保障網(wǎng)中發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。

2021年，中國人壽壽險公司理賠服務人數(shù)再創(chuàng)新高，賠付件數(shù)超1911萬件，同比增長近19%，賠付金額超546億元，同比增長超16%。理賠獲賠率高達99.65%，位居行業(yè)前列。這些數(shù)據(jù)的背后，是客戶對中國人壽壽險公司的信賴與認可，也是該公司堅守初心、回歸本源、保障為民的真正體現(xiàn)。

理賠服務的價值，不僅體現(xiàn)在賠付金額，還體現(xiàn)在理賠服務的細節(jié)和溫度。中國人壽壽險公司“想客戶所想，急客戶所急”，始終站在客戶的角度，為客戶提供貼心溫暖的理賠服務。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”。2021年，近17萬名國壽客戶體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務，獲賠總金額超74億元。針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”服務，全年有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務的方便與快捷。這些細致入微的點滴關懷，無不詮釋著中國人壽壽險公司對每一位客戶的真摯承諾。

面對各類突發(fā)事故和自然災害，中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應急機制，主動尋找相關客戶，及時開辟理賠綠色通道，在危難關頭用實際行動踐行“客戶至上”的服務理念，體現(xiàn)扶危、濟困、安民的保險本色。2021年，除積極做好新冠肺炎疫情理賠服務外，公司還快速響應了江蘇南通4.30極端天氣災害、甘肅黃河石林山地馬拉松事故、云南大理州漾濞縣及青海果洛州瑪多縣地震、河南特大暴雨災害事故等重大突發(fā)事件87起，及時為客戶及家屬送去關懷和幫助，用專業(yè)與溫情筑起抗擊災難的“鋼鐵長城”，用心用情守護人民美好生活。

理賠快不快？小額賠付僅0.13天

科技創(chuàng)新是保險公司理賠服務變革的重要驅(qū)動力。服務與科技深入融合，不僅可以進一步提升理賠服務效率，并且為客戶提供更多場景化、精細化、智能化的服務體驗。

中國人壽壽險公司以技術革新推動服務創(chuàng)新。在客戶服務各觸點搭建線上線下融合互補的服務通道，實現(xiàn)壽險APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等多渠道服務受理。全天候線上服務支持OCR智能識別身份證和銀行卡、電子簽名、引導式上傳理賠申請資料等服務功能，方便客戶隨時隨地申請理賠。在理賠處理后端，廣泛深度應用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術，建設強大的智能理賠模型，進一步簡化流程，提升服務時效。通過構建“多渠道線上受理+全流程智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務新模式，實現(xiàn)行業(yè)領先的醫(yī)療責任理賠案件智能化作業(yè)。2021年，中國人壽壽險公司智能化處理理賠案件超1390萬件，同比增長23%，占全部賠案的70%。

針對團體保險客戶差異化的投保需求，公司構建全新的“元素、規(guī)則、責任、方案”四層智能理賠模型，成功實現(xiàn)了復雜、個性化特約責任文本的結構化、數(shù)據(jù)化，有效解決集團客戶下多責任組合的智能理賠問題，大量團體單位客戶享受到快速的智能理賠服務。

通過聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，中國人壽壽險公司實現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)直聯(lián)、客戶遠程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉，為客戶提供智能快捷的理賠直付服務。將理賠由傳統(tǒng)的客戶申請變?yōu)楣局鲃臃?。在部分地區(qū)開通“一站式結算”，實現(xiàn)出院“秒賠”。2021年，中國人壽壽險公司為超過600萬人次提供理賠直付服務，賠付金額42億元，同比增長17%。當年度，小額理賠時效僅0.13天，再次刷新理賠服務速度，為客戶提供高效、便捷的理賠服務體驗。

哪些疾病高發(fā)？數(shù)據(jù)背后的“健康指引”

近年來，人民群眾的保險意識日益增強，保險規(guī)劃和配置作為個人和家庭抵御風險的重要方式已逐漸成為共識。據(jù)中國人壽壽險公司理賠年報顯示，當前部分險種理賠金額難以有效覆蓋保障需求，保障力度明顯不足。

從重疾險賠付情況來看，2021年，中國人壽壽險公司重大疾病件均賠付金額為4萬余元，與重大疾病治療康復費用平均需要10-50萬元相比，賠付金額明顯不夠。消費者在購買重疾險時，要綜合考慮疾病治療費用，康復費用、因疾病導致工作中斷的收入補償費用等，有效發(fā)揮商業(yè)險風險轉移功能，才能做到臨危不懼、處變不驚，生活得更有底氣。

國壽壽險理賠年報顯示，隨著社會、環(huán)境、生活條件及方式的改變，40歲以上人群的重大疾病風險顯著提升并呈年輕化趨勢。惡性腫瘤是重大疾病最主要的賠付類型，女性由于生理結構因素，乳腺癌、宮頸癌、腸癌高發(fā)；男性由于吸煙、飲酒及壓力等因素，肺癌、腸癌、心腦血管疾病高發(fā)；兒童白血病、腦癌、淋巴瘤高發(fā)。甲狀腺癌、肺癌成為不分性別的高發(fā)癌癥。因此，在身體健康時要趁早購買重疾險，優(yōu)先為家庭的經(jīng)濟支柱配備足額的重疾保障，同時保持良好的生活習慣，做好定期體檢篩查，提前發(fā)現(xiàn)疾病隱患。

在理賠責任分布上，國壽壽險理賠年報顯示，醫(yī)療險的賠付占比最高，全年賠付1792萬件，占年度賠案量的94%。醫(yī)療險件均賠付1233元。根據(jù)國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《2020年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2020年我國個人衛(wèi)生支出占全國衛(wèi)生總費用27.7%，人均衛(wèi)生總費用5146.4元。根據(jù)相關研究報告顯示，我國商業(yè)健康險賠付支出在個人現(xiàn)金衛(wèi)生支出中的占比僅14.56%，占衛(wèi)生總費用4.04%，與德國、法國等發(fā)達國家平均水平10%以上有較大差距，美國更是高達37%?？梢?，商業(yè)醫(yī)療險無論件均賠付金額，還是占衛(wèi)生支出總費用來看，均有進一步提升空間。通過購買足額醫(yī)療險，充分發(fā)揮商業(yè)醫(yī)療險的社保補充作用，對于保障個人身體健康和家庭生活品質(zhì)具有重要意義。

近年來，百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品以低保費、高保額、責任覆蓋廣的特點迅速成為現(xiàn)象級“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。國壽壽險理賠年報顯示，百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品的保費是普通醫(yī)療產(chǎn)品保費的2.5倍，件均賠付金額為普通醫(yī)療保險產(chǎn)品的10倍，同一客戶百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品最多賠付68次，同一客戶累計最高賠付金額超200萬元，有效緩解了客戶就醫(yī)壓力。

從意外險的賠付情況來看，各年齡段均可能發(fā)生意外風險，兒童溺水風險較高，成年人要重點注意車禍風險，而長者需要預防意外跌倒。意外風險無處不在，購買意外險，可發(fā)揮其高杠桿作用，增強抵御不確定性風險的能力。

不忘初心、牢記使命，服務人民、奉獻社會。國壽壽險理賠年報的字里行間輝映著人文關懷的溫暖底色和堅守保險保障本源的理性思考。透過理賠年報，讓大眾更深刻地認識到保險的價值，充足的保險保障是應對危機、守護美好、延續(xù)愛與責任的堅實后盾。中國人壽壽險公司快捷、溫暖的理賠服務，兌現(xiàn)的不止是一份份保單的莊重承諾，更是對保險保障真諦的真切詮釋和孜孜追求。未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)為廣大客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險服務，傾情守護人民美好生活。