中國人壽以客戶視角打造“四高”優(yōu)質(zhì)服務

作為金融央企，中國人壽始終堅持客戶至上，想客戶之所想、急客戶之所急，不斷強化從客戶視角審視公司經(jīng)營管理，促進公司提升服務品質(zhì)、提升業(yè)務質(zhì)量，讓客戶切實享受到高時效、高價值、高科技和高情感的優(yōu)質(zhì)服務，盡心盡力、用心用情成就客戶“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。中國人壽集團相關(guān)負責人表示，民生無小事，枝葉總關(guān)情，百姓對于美好生活的追求向往是我們奮斗努力的前進方向。從消費者“急難愁盼”到產(chǎn)品服務“多快好省”，公司每一次提升優(yōu)化都是對群眾期盼、民生福祉的高度關(guān)注和及時回應。

“高時效”

業(yè)務流程全面優(yōu)化 一路暢通更快速度

河北的張大爺一撥通95519客戶服務熱線便聽到語音提示，可以“一鍵確認”接入人工服務，大大省去找客服的不便。這是中國人壽為65歲及以上老年客戶率先推出的“一聲直達 一鍵接入”服務舉措，老年客戶撥打95519服務專線，系統(tǒng)自動精準識別后會通過語音提示快捷接入人工服務。截至2021年底，95519客戶服務專線累計服務老年客戶29.88萬次，話后滿意度高達98.18%。

優(yōu)質(zhì)服務“唯快不破”，中國人壽優(yōu)化售前、售中、售后全流程服務體驗，優(yōu)化銷售支持工具和信貸審批流程，縮短客戶業(yè)務辦理時長；豐富應急響應服務場景和理賠線上自助辦理場景，全面推進線上線下服務觸點轉(zhuǎn)型升級，鑄就“高時效”優(yōu)質(zhì)客戶體驗。集團旗下壽險公司保全流程持續(xù)升級，個險無紙化投保率接近100%、個人保全自動化率超過99%、理賠申請支付時效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16億件保全業(yè)務實現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成。廣發(fā)銀行信貸審批流程迭代優(yōu)化，審批時效已由平均180秒縮短為10秒，每日最大進件量由20萬提升至100萬以上，達到行業(yè)內(nèi)先進水平。財險公司2021年交強險與商業(yè)險萬元以下報案支付周期分別同比下降3.17天和1.83天。

“高價值”

增值服務獨具特色 細致關(guān)懷更多貼心

福建的李阿姨最近發(fā)現(xiàn)了一個新寶藏，那就是中國人壽壽險APP中的“提升免疫力專區(qū)”，里邊圍繞肩頸、腰部、腿腳不適等常見健康問題，開設(shè)中醫(yī)經(jīng)脈養(yǎng)生運動健身線上教學，李阿姨把這當作自己的健康小課堂。

這正是中國人壽為客戶打造的綜合化健康服務體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務，滿足客戶日常問診、重疾看診、診前急救等多個場景服務需求，目前已開展經(jīng)脈健身每日帶練活動超400場，圍繞飲食、運動、睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程，“國壽大健康”平臺全年新增注冊量超730萬人。近年來，中國人壽圍繞健康、養(yǎng)老、生活等金融保險相關(guān)重要場景，積極構(gòu)建“保險+健康管理”“保險+養(yǎng)老服務”等模式，不斷豐富有中國人壽特色的增值服務生態(tài)。

集團旗下廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP引進優(yōu)質(zhì)供應商，豐富商旅出行、生活服務等場景，2021年度交易訂單達450萬筆。財險公司發(fā)布“全心全易”增值服務體系，提供車務服務、康養(yǎng)服務、綜合服務及財寶文創(chuàng)等4大類、110款服務資源支持。海外公司推動“醫(yī)加”醫(yī)療服務平臺對接國壽聯(lián)盟，為集團客戶提供醫(yī)療保障和健康管理服務。國壽健投公司開發(fā)國壽嘉園短住旅居產(chǎn)品，創(chuàng)新打造全新業(yè)態(tài)康養(yǎng)產(chǎn)品線，精細化打磨服務場景，推進高凈值客戶資源雙向遷徙。

“高科技”

多樣需求一站搞定 綜合金融更加智慧

為滿足客戶多元化綜合金融服務需求，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務資源共享機制，構(gòu)建以客戶為中心，以需求為導向的綜合金融服務供給體系，實現(xiàn)服務功能的整合和躍升。

售前流程更通暢，重點優(yōu)化知曉、咨詢、詢價環(huán)節(jié)。上線集團官微“智能+人工”在線服務，實現(xiàn)集團旗下壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司間同框互聯(lián)互轉(zhuǎn)，28個集團專屬場景調(diào)度準確率超95%，2021年日均服務引導4500余次。售中流程更快捷，重點優(yōu)化投保、支付、獲取保單環(huán)節(jié)。壽險公司持續(xù)推進核保AI建設(shè)，智能核保審核率達92.90%；廣發(fā)銀行優(yōu)化綁卡、支付、交易流程，支持客戶進行快捷綁卡及交易；財險公司優(yōu)化車險投保流程，減少頁面跳轉(zhuǎn)，縮短客戶等待時長，并上線分享落單功能。售后流程更高效，重點優(yōu)化保全、理賠、續(xù)保環(huán)節(jié)。壽險公司實現(xiàn)新“睿運營”模式，完成“多點觸達，多軌并行”保單服務通道布局，構(gòu)建了“客戶自助、空中柜員、銷售e店”三位一體線上服務受理模式，個人業(yè)務線上保全自助化率達88.73%；財險公司“安心享”平臺上線在線批改、退保、續(xù)保功能，全面滿足客戶服務需求。

“高情感”

想人所想急人所急 傾情守護更有溫度

安徽王師傅的駕駛證就快到期了，忙著跑業(yè)務的他正愁沒時間去換證，卻在家門口發(fā)現(xiàn)中國人壽設(shè)置的“警保合作”24小時無人自助車管所，可以一站式就近辦理免檢標識申領(lǐng)、核發(fā)臨時號牌、補換領(lǐng)駕駛證等車駕管服務，可謂“省時又省心”。目前，中國人壽已在全國范圍內(nèi)開展“警保合作”，想人所想，急人所急，助力解決人民群眾實際困擾。

近年來，中國人壽積極傾聽客戶和基層員工聲音，化“要我服務”為“我要服務”，牽頭開展一系列“我為群眾辦實事”實踐活動，為客戶提供更安心、更貼心的溫馨服務。

集團旗下壽險公司推出壽險APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理，截至2021年底，已有近134萬用戶使用該模式超過720萬次。廣發(fā)銀行針對小微企業(yè)主、個體工商及鄉(xiāng)村農(nóng)戶推出普惠金融綜合融資服務，實現(xiàn)客戶足不出戶、當天申請、當天提款，極大提升客戶滿意度。截至2021年底，“小微E秒貸”授信客戶已超3.8萬戶，累計授信突破33億元，抵押易產(chǎn)品發(fā)放超415億元。海外公司推出疫情期間客服便利措施，包括延長續(xù)期保費寬限期，提升重疾保險產(chǎn)品的“免檢體限額”等，并為內(nèi)地客戶推出“內(nèi)地見證開戶”、廣發(fā)賬戶跨境繳費及理賠匯款、深圳作業(yè)中心理賠收件和團險國內(nèi)醫(yī)院免墊付醫(yī)藥費用等專項舉措。

與此同時，中國人壽認真落實監(jiān)管機構(gòu)工作要求，全面推進消費者權(quán)益保護各項工作落地，將消保監(jiān)管評價目標寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃，完善消費者權(quán)益保護機制，堅持問題導向加強跟蹤督導。2021年累計開展消保宣教活動5萬余次，消費者參與人次超1.6億，累計開展消費者權(quán)益保護審查超3940件，參與消費者權(quán)益保護培訓員工數(shù)近16萬人次，切切實實將客戶投訴轉(zhuǎn)化為公司提升服務能力與經(jīng)營水平的重要抓手。根據(jù)銀保監(jiān)會最新通報數(shù)據(jù)，中國人壽壽險公司保單投訴量僅為0.06件/萬張，位居行業(yè)前列；廣發(fā)銀行2021年監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量同比下降48.4%，投訴綜合治理工作取得明顯成效。

“國之稱富者，在乎豐民。”未來，中國人壽將繼續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險需求作為經(jīng)營出發(fā)點和落腳點，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展和服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高市場響應速度，構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務供給體系，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌第一聯(lián)想，以高質(zhì)量服務守護人民美好生活。