消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的具體舉措,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮主體責(zé)任,通過構(gòu)建“大消保”格局,樹立“金融為民”和“負(fù)責(zé)任金融”理念,切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益,構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。
中國光大銀行福州分行黨委書記、行長 謝博武:
光大銀行福州分行始終堅(jiān)持“金融為民”的服務(wù)理念,以總行“陽光消保”“多一色 更溫暖”為主旨,不斷豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)涵,切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,積極踐行“引領(lǐng)·陪伴·共同成長”的社會(huì)承諾。
在監(jiān)管部門的指導(dǎo)以及總行的統(tǒng)一引領(lǐng)下,我行充分整合資源,全力構(gòu)建“大消保”格局。我們將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃,對(duì)內(nèi)構(gòu)建一套縱貫全轄、橫跨多部門的消保工作體系,全行上下形成了“高層重視、中層擔(dān)當(dāng)、基層落實(shí)”的消保氛圍;對(duì)外,我們借力“陽光伙伴”計(jì)劃,依托社會(huì)資源,大力開展金融知識(shí)宣傳教育,努力踐行“為民服務(wù)解難題”精神,構(gòu)建全行參與、社會(huì)各界多方支持消保工作的協(xié)同機(jī)制。
同時(shí),我們通過不斷完善消保全流程管控機(jī)制,持續(xù)強(qiáng)化消保事前審查機(jī)制,實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移,為客戶撐起權(quán)益“保護(hù)傘”。
在日常的工作中,我們始終以客戶為中心,關(guān)注客戶訴求,為進(jìn)一步暢通投訴渠道,在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“支行長直通車”熱線,堅(jiān)持問題導(dǎo)向和源頭管理,聚焦頻發(fā)問題,并定期跟進(jìn)整改,在不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)效率的同時(shí),我們還積極構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制,運(yùn)用多元化調(diào)解渠道化解各類金融消費(fèi)糾紛。2021年,我行成功調(diào)解糾紛91起,有效提升了客戶滿意度。
我們充分踐行“金融為民”理念,不斷做實(shí)便民服務(wù)和普惠金融基礎(chǔ),服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),全面降低融資成本,為助推小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。同時(shí)不斷創(chuàng)新宣傳方式,關(guān)注 “一老一少”及低凈值群體,多維度開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。2021年累計(jì)開展了450多次金融知識(shí)宣傳活動(dòng),受眾人數(shù)達(dá)150萬人次,努力提升金融消費(fèi)者安全感、幸福感和獲得感。
道阻且長,行則將至。作為金融央企,我們將嚴(yán)守初心,堅(jiān)持秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想,認(rèn)真貫徹落實(shí)消保各項(xiàng)工作要求,切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平,展現(xiàn)“金融國家隊(duì)”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng),以扎實(shí)的工作、優(yōu)異的成績迎接黨的二十大勝利召開。
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