一個保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)的20年：運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型帶動服務(wù)優(yōu)化升級

截至今年9月19日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）95519客戶服務(wù)專線開通已有20周年。

客戶服務(wù)專線是保險(xiǎn)公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽電話，之后根據(jù)客戶需求及時形成會辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并及時跟進(jìn)反饋。一方面，專線客戶服務(wù)代表需要傾聽客戶的緊急需求、提供個性化解決方案，另一方面需要疏導(dǎo)客戶情緒、化解矛盾，是公司與客戶的紐帶。

據(jù)了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心提供全年全天7×24小時在線服務(wù)，日均接聽電話6.6萬余通，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次，個人日均最高通話次數(shù)可達(dá)120次。

中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融表示，作為對接客戶的一線工作者，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力，團(tuán)隊(duì)致力于根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求，從運(yùn)營模式及服務(wù)模式兩點(diǎn)切入，為消費(fèi)者提供高效服務(wù)的同時兼顧消費(fèi)者的情感需求。

財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn)，自中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專線自開通以來，運(yùn)營模式和服務(wù)模式的變革始終是企業(yè)發(fā)展的兩條主線。

運(yùn)營攻堅(jiān)：從“三步走”邁向“睿運(yùn)營”

保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)運(yùn)營模式直接關(guān)系著險(xiǎn)企的人力資源分配和客戶服務(wù)質(zhì)量。

為貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務(wù)實(shí)際的模式，中國人壽壽險(xiǎn)公司于2002年起，分三步實(shí)施運(yùn)營管理模式變革：第一步，于2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理；第二步，自2013年開展了全國夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，進(jìn)一步釋放一線人力，提升夜間服務(wù)品質(zhì)；第三步，自2014年推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中，提高人均效能進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

“三步變革”的布局為中國人壽壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)時代為企業(yè)提供了規(guī)模效應(yīng)；但隨著時代發(fā)展，數(shù)字化的互動和線上通信方式滲透進(jìn)了每一個消費(fèi)者的生活，加之疫情、遠(yuǎn)程辦公需求等突發(fā)事件的沖擊，智能集約化的變革勢在必行。

對此，中國人壽壽險(xiǎn)公司提出了“睿運(yùn)營”的概念，致力實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營、省際共享作業(yè)”。

具體來說，中國人壽壽險(xiǎn)公司在前端將傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主的方式改為線上線下融合；在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間的平衡點(diǎn)，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

同時，中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還建立了應(yīng)急處突機(jī)制，為臺風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機(jī)構(gòu)運(yùn)營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r資源調(diào)度機(jī)制，通過應(yīng)急智能調(diào)度機(jī)制與技術(shù)，使全國服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。

服務(wù)升級：從“人工”到“自助-智能-人工”

除運(yùn)營模式之外，服務(wù)模式也是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重點(diǎn)。服務(wù)環(huán)節(jié)直接對接消費(fèi)者，關(guān)系著險(xiǎn)企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對于險(xiǎn)企的印象。

據(jù)悉，中國人壽壽險(xiǎn)公司現(xiàn)已將95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工” 三級分級響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)。

近年來，隨著數(shù)字化的互動和線上通信方式的普及，為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求，同時解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際，中國人壽壽險(xiǎn)公司從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口。

財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融了解到，近年來以“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為起點(diǎn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能外呼等服務(wù)方式。截至目前，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%。

與此同時，中國人壽壽險(xiǎn)公司還不斷優(yōu)化一線服務(wù)算法，便利客戶，使客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，率先落地“一個客戶，一個國壽”，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國壽送上的統(tǒng)一祝福短信。

除一線客服實(shí)現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”外，中國人壽還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通。自2020年至今，中國人壽實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行的3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%。

中國人壽壽險(xiǎn)公司對財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融表示，智能服務(wù)已經(jīng)滲透到公司客戶服務(wù)的方方面面：舉例來說，在人臉識別、聲紋識別方面，公司使用了感知智能技術(shù)，提升身份認(rèn)證辨識準(zhǔn)確度；在質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類等方面，公司使用了認(rèn)知智能技術(shù)，便于信息自動處理。

值得一提的是，在客服人員專業(yè)知識信息方面，為了提升服務(wù)品質(zhì)、提升專業(yè)精準(zhǔn)度，確保服務(wù)提供及時性、一致性，中國人壽壽險(xiǎn)公司注重科技應(yīng)用的力量。據(jù)了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司的系統(tǒng)可通過文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識圖譜，結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問答端，形成5套壽險(xiǎn)知識圖譜，并賦能集團(tuán)成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

社會溫度：國壽聲音傳遞暖心服務(wù)

從開通至今的20年間，除去企業(yè)的運(yùn)營及服務(wù)，中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還致力于提供“社會溫度”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會價(jià)值。奧運(yùn)、災(zāi)情、進(jìn)博會、老齡化等社會議題中均可見中國人壽95519客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身影。

2008年，在第十三屆北京奧運(yùn)會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽壽險(xiǎn)公司派出23名閩南語客戶服務(wù)代表，出色地完成奧運(yùn)服務(wù)任務(wù)，獲得“運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)單位”； 2018年，作為首屆中國國際進(jìn)口博覽會獨(dú)家人身保險(xiǎn)支持企業(yè)，勇?lián)?zé)任，推出95519語音導(dǎo)航與人工的中英文雙語服務(wù)；2020年，積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會號召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的保險(xiǎn)保障需求，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點(diǎn)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，為老年客戶提供42種方言服務(wù)。