近年來(lái),越來(lái)越多的平臺(tái)、商家紛紛支持“七天無(wú)理由退貨”,為消費(fèi)者提供更好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。然而,也不乏投機(jī)分子利用規(guī)則漏洞,將舊衣當(dāng)新衣退回,將假貨當(dāng)真貨退回。
爭(zhēng)議不斷 惡意退貨事件頻發(fā)
網(wǎng)購(gòu)時(shí),大多數(shù)人都享受過(guò)平臺(tái)“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)。但是上個(gè)月,一筆退貨申請(qǐng)卻引發(fā)了網(wǎng)友熱議。
李先生的淘寶女裝店里迎來(lái)了一位大客戶,一口氣下單了18件衣服,總額高達(dá)4600元。令李先生沒(méi)想到的是,經(jīng)過(guò)一個(gè)“五一”假期,這位客戶黃小姐卻以“不喜歡”為由發(fā)起退貨申請(qǐng)。而且在第一次申請(qǐng)被駁回后發(fā)起了二次申請(qǐng),最終平臺(tái)客服介入,判定買家贏。隨后李先生加了黃小姐的微信,打算詢問(wèn)自家商品被集體退貨的理由。然而,李先生點(diǎn)開(kāi)黃小姐的朋友圈后卻發(fā)現(xiàn),里面充斥著她穿著李先生家衣服的旅游美照,從朋友圈文案中也絲毫看不出黃小姐對(duì)衣服的不滿。此時(shí),李先生才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
無(wú)獨(dú)有偶,此前某網(wǎng)紅就因遭遇大批惡意退貨訂單而關(guān)閉店鋪;一位潘姓男子利用“七天無(wú)理由退貨”以假換新,涉案金額超8萬(wàn)元,最終被捕;網(wǎng)絡(luò)上甚至存在著“互幫退貨群”,你買的衣服穿臟了,他幫著買件新的,七天內(nèi)把穿臟的舊衣服退給賣家……“七天無(wú)理由退貨”本是廣受消費(fèi)者喜愛(ài)的一項(xiàng)服務(wù),既保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn),又倒逼經(jīng)營(yíng)者提高商品及服務(wù)質(zhì)量。然而,惡意退貨事件頻發(fā),令不少消費(fèi)者擔(dān)心各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)是否會(huì)取消該服務(wù)。
5月12日,針對(duì)此次事件,淘寶平臺(tái)方回應(yīng)稱,已聯(lián)系買賣雙方協(xié)商處理,將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則保護(hù)商家合法權(quán)益,“個(gè)案不會(huì)影響‘七天無(wú)理由退貨’,潛在的爭(zhēng)議可能會(huì)帶來(lái)很多額外的工作,但我們不怕麻煩,我們的責(zé)任就是把麻煩變成更好的體驗(yàn)。”
公平誠(chéng)信 構(gòu)筑健康網(wǎng)購(gòu)環(huán)境
“七天無(wú)理由退貨”規(guī)定,買家在簽收商品之日起7天內(nèi),對(duì)支持“七天無(wú)理由退貨”且符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品,可發(fā)起退貨申請(qǐng)。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》),經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)須說(shuō)明理由。為了防止消費(fèi)者惡意退貨,《辦法》又明確,消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝,或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好,方可申請(qǐng)退貨。
黃小姐此舉顯然不符合淘寶平臺(tái)“七天無(wú)理由退貨”和《辦法》的相關(guān)規(guī)定。不過(guò),北京市煒衡律師事務(wù)所律師周浩表示,在該事件中,買方利用規(guī)則的行為不存在法律責(zé)任,但卻有失誠(chéng)信。穿著新衣服旅游拍照,實(shí)質(zhì)上是對(duì)衣服品牌與質(zhì)量的認(rèn)可,只是利用規(guī)則使用七天頗有不當(dāng)。
“比起實(shí)體店,網(wǎng)購(gòu)的弊端就是看不到實(shí)物,支持‘七天無(wú)理由退貨’的商品,相當(dāng)于讓我有試了再買的機(jī)會(huì),大大激發(fā)了我的網(wǎng)購(gòu)欲。”北京市民小陳表示。退貨流程的簡(jiǎn)化,方便消費(fèi)者的同時(shí)也存在著問(wèn)題。一些買家利用退貨的便利鉆空子,例如黃小姐穿新衣服旅游再退貨,潘先生以假換真等。
此外,賣家同樣也有不規(guī)范行為。被退回的貨物去哪兒了?網(wǎng)友給出了答案:有的網(wǎng)友表示收到的褲子兜里有零錢(qián);有的表示收到過(guò)皺巴巴的舊衣服;有的甚至連上一位顧客的退貨單都一起收到了。
《辦法》明確,消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則,遵守商業(yè)道德。分析人士表示,買賣雙方應(yīng)秉持誠(chéng)信原則,而不是鉆空子做損人利己之事,這樣才能讓“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)發(fā)揮功效,共同構(gòu)建健康的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。
保障權(quán)益 完善相關(guān)規(guī)則制度
畢業(yè)于美國(guó)波士頓大學(xué)的小張告訴本報(bào)記者:“在美國(guó),退貨非常方便,很少會(huì)因?yàn)橥素浉碳耶a(chǎn)生矛盾。連試用過(guò)的化妝品都可以退,更不用說(shuō)不喜歡的衣服、鞋子了。這是一個(gè)關(guān)乎誠(chéng)信的事情,大部分人都不會(huì)鉆空子,但也難免有人利用便利的退貨政策。”
退貨,一直以來(lái)在國(guó)外都是易事。從蘋(píng)果商店(Apple Store)直接購(gòu)買的商品可以在14天內(nèi)退貨,百思買(Best Buy)上的大部分產(chǎn)品為非會(huì)員提供15天退貨期,為會(huì)員提供30天甚至45天退貨期。
分析人士指出,近年來(lái),國(guó)內(nèi)各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為提高用戶體驗(yàn),紛紛簡(jiǎn)化退貨流程。從李先生事件中也能看出,當(dāng)買賣雙方因退貨發(fā)生分歧時(shí),平臺(tái)大概率會(huì)傾向于買方。
然而,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)來(lái)說(shuō),賣家同樣是其客戶。賣方的權(quán)益,同樣需要被保護(hù)。如何避免退貨政策被惡意利用?周浩建議,對(duì)于利用平臺(tái)規(guī)則的惡意購(gòu)買行為,平臺(tái)方可以借此發(fā)布誠(chéng)信榜,公布不守誠(chéng)信的顧客,并在此基礎(chǔ)上適當(dāng)修正“七天無(wú)理由退貨”的試用范圍,對(duì)有失誠(chéng)信的買家加以制裁。
據(jù)悉,淘寶已面向所有商家推出“超級(jí)保障計(jì)劃”,將聚合平臺(tái)內(nèi)的各項(xiàng)權(quán)益保障,通過(guò)規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益。對(duì)于誠(chéng)信等級(jí)較高的用戶,淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化閃電退貨服務(wù)保障,讓每一單購(gòu)買都成為一次消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。
此次事件中的店主李先生表示,他最近開(kāi)始學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)上保護(hù)賣家的相關(guān)規(guī)則,并參加了針對(duì)惡意購(gòu)買行為開(kāi)通的“云標(biāo)簽”考試。同時(shí),他希望平臺(tái)能夠進(jìn)一步改進(jìn)完善對(duì)賣家的保護(hù)規(guī)則。
徐佩玉
徐佩玉
責(zé)任編輯:楊林宇
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