敏捷的“巨輪”：肯德基如何實(shí)現(xiàn)高速創(chuàng)新？

在2020年的巨大挑戰(zhàn)中，肯德基卻逆勢而上，新開餐廳840家，成為肯德基中國單年度新開餐廳最多的一年，再次證明了肯德基強(qiáng)韌的商業(yè)模式。

一般而言，船大難掉頭，而肯德基這艘“餐飲航母”，卻在特殊時期的考驗(yàn)下顯示出了驚人的敏捷——率先推出無接觸服務(wù)，保障員工和顧客安全；逆境之下加速開店，搶占有利店址；秉持烹雞專家的初心，兼顧創(chuàng)新，爆款新品層出不窮；擁抱特殊時期之下數(shù)字化趨勢，打造無縫銜接的客戶體驗(yàn)。

這一切究竟是如何實(shí)現(xiàn)的？在第六屆中國餐飲創(chuàng)新大會上，肯德基品牌總經(jīng)理黃進(jìn)栓進(jìn)行了詳細(xì)揭秘。

服務(wù)模式創(chuàng)新：“無接觸”模式在餐飲行業(yè)將擁有長久的生命力

在餐飲行業(yè)面臨特殊時期，處于停擺的時候，肯德基依然保持了至少2/3門店的營業(yè)，肩負(fù)了特殊時期的供應(yīng)保障的責(zé)任，也彰顯了對一線員工保障工作的承諾?？系禄氏冗M(jìn)行了服務(wù)模式創(chuàng)新，推出無接觸安心送餐和點(diǎn)取餐的服務(wù)模式，為餐廳恢復(fù)正常運(yùn)營打下基礎(chǔ)。

特殊時期高峰過后，肯德基又在上海、杭州等地的餐廳陸續(xù)推出智能取餐柜，作為無接觸點(diǎn)取餐的升級服務(wù)，顧客可以通過線上預(yù)點(diǎn)單后，到自取柜憑二維碼，快速取餐。

在特殊時期后的新常態(tài)下，智能取餐柜的“無接觸取餐” 可以減少人員的接觸和排隊(duì)等候，帶給員工和顧客更安全、便捷的體驗(yàn)，讓顧客不用進(jìn)店即可取餐，同時也提升了餐廳高峰時段的營運(yùn)效率，以及門店資產(chǎn)的利用率。

除了餐廳內(nèi)的智能取餐柜，肯德基也開始陸續(xù)嘗試在寫字樓等人流聚集地放置智能取餐柜，方便上班族人群“預(yù)點(diǎn)柜取”。

事實(shí)證明，特殊時期對顧客用餐習(xí)慣的改變相當(dāng)深遠(yuǎn)，各種“無接觸”服務(wù)在接下來的很長一段時間，都將成為消費(fèi)信心的重要保證。

產(chǎn)品創(chuàng)新：經(jīng)典與新鮮，保持品牌年輕化

在2020年，肯德基也沒有停下產(chǎn)品創(chuàng)新的腳步。品牌一方面不斷以經(jīng)典產(chǎn)品鞏固“江湖地位”，另一方面通過顛覆式創(chuàng)新，密集推出創(chuàng)意新品，保持了肯德基品牌的年輕化，也給喜歡新鮮感的消費(fèi)者不斷購買的理由。

作為烹雞專家，肯德基在去年迎來了吮指原味雞誕生80周年，在保持經(jīng)典的同時，升級了美味多汁的黃金脆皮雞，這兩個產(chǎn)品的PK活動大獲成功，新的黃金脆皮雞得到了消費(fèi)者的認(rèn)同，并加入了長線菜單。

除了黃金脆皮雞，肯德基還推出了讓人可以大快朵頤的炸全雞，以及其他許多創(chuàng)新的雞肉產(chǎn)品。在這些創(chuàng)新中，既要保證產(chǎn)品的品質(zhì)和美味，又要確保價格具有競爭力，鞏固肯德基烹雞專家的領(lǐng)導(dǎo)地位。

同時，肯德基也積極探索更豐富更創(chuàng)新的產(chǎn)品線，尤其在2020年限量推出了植世代系列產(chǎn)品，“植世代牛肉芝士漢堡”和“植世代黃金雞塊” ，引領(lǐng)了植物肉風(fēng)潮。黃進(jìn)栓介紹道，2021年，肯德基還將在食材多樣性上繼續(xù)探索，提供更豐富更創(chuàng)新的選擇。

咖啡新賽道一直是肯德基持續(xù)耕耘的成長業(yè)務(wù)?？系禄鵎 COFFEE在2020年再次迎來新突破，全新K COFFEE從原料到配方,從工藝到包裝都有一番升級變化。

肯德基全面升級了K COFFEE配方，加入了云南日曬豆，由5大精品產(chǎn)區(qū)阿拉比卡拼配而成、呈現(xiàn)低酸度，莓果甜，焦糖香，顯著提升了咖啡品質(zhì)。還為門店的咖啡機(jī)做了單獨(dú)入水口改裝，以確保穩(wěn)定的水壓萃取。

2020年，肯德基在超過7000家門店，共售出超過1.4億杯 K COFFEE，銷售杯數(shù)排名國內(nèi)前三。同時，肯德基還以三款冷萃凍干速溶咖啡進(jìn)軍速溶咖啡市場，進(jìn)一步開拓了零售產(chǎn)品線。

數(shù)字創(chuàng)新：決勝未來的重要保證

過去五年，數(shù)字化徹底改變了餐飲行業(yè)的格局。作為引領(lǐng)數(shù)字化變革的先鋒，肯德基牢牢抓住了數(shù)字化帶來的增長。

從電子錢包到刷臉支付，肯德基引領(lǐng)趨勢為消費(fèi)者提供便捷的支付選擇，2020年整體銷售額的97%通過數(shù)字支付完成，包括微信小程序、門店點(diǎn)餐機(jī)、肯德基APP主要渠道，提升了顧客滿意度和客單價的同時， 營運(yùn)效率也隨之提升。

根據(jù)百勝中國四季度財(cái)報(bào)顯示，肯德基擁有超過2.75億會員的全球最大餐飲行業(yè)會員體系，會員消費(fèi)貢獻(xiàn)了整體銷售額約60%。受特殊時期影響，在營銷費(fèi)用縮減的情況下，針對會員進(jìn)行精準(zhǔn)廣告投放和促銷信息推送，不僅保證強(qiáng)有力的品牌曝光與傳播覆蓋，同時積極與用戶互動，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了品牌力、互動力和銷售力的三力協(xié)同。

肯德基已經(jīng)通過數(shù)字化，改變了與顧客的溝通方式和吸引新顧客的渠道，有效地提升顧客的體驗(yàn)與品牌忠誠度。

創(chuàng)新公益：凸顯品牌責(zé)任

從2020年下半年起，肯德基響應(yīng)國家“節(jié)約糧食”的號召，陸續(xù)在深圳、廣州、佛山、福州、南京和上海，大膽創(chuàng)新，設(shè)立肯德基“食物銀行”（勤儉節(jié)約自取站）。將當(dāng)天餐廳尚未售出且在保質(zhì)期內(nèi)的余量食物細(xì)心打包、收集冷凍，免費(fèi)提供給有需要的人，減少“舌尖上的浪費(fèi)”。

“食物銀行”是歐美國家地區(qū)先行發(fā)展起來的公益模式，其本質(zhì)是為了解決食品浪費(fèi)問題，將無法充分消費(fèi)掉的食物妥善收集，盡可能地再次分配給真正需要食物的人。

而對于餐飲業(yè)來說，緩解食品浪費(fèi)問題一直是挑戰(zhàn)。在肯德基餐廳，即使是充分利用了大數(shù)據(jù)計(jì)算等方式，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)管理，但受限于天氣、客流等因素，部分餐廳仍會有少量的未售出食物。為了讓每一份美味都能物盡其用，肯德基引入了新穎的“食物銀行”方式，積極探索餐飲行業(yè)的“光盤行動”。

從點(diǎn)到面，從一線布局到頂端策略，肯德基以出色的經(jīng)營能力和領(lǐng)先的創(chuàng)新能力，顯示了“龐大”與“敏捷”并不矛盾。在當(dāng)下，中國餐飲品牌的連鎖化率仍處于較低水平，餐企的公司化進(jìn)程任重道遠(yuǎn)，肯德基對于中國餐飲人來說，堪稱一個美好的進(jìn)化樣本。