市場監(jiān)管總局出手！遏制職業(yè)打假，保護“吹哨人”

消費者買到不合格商品，或者感覺被“天價”商品坑了，到底該找誰投訴？職業(yè)打假人明知商品質(zhì)量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報人擔心被打擊報復，怎么解決？

針對消費者關心的問題，市場監(jiān)管總局2019年11月出臺了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，這一《辦法》已于今年1月1日起實施，統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序。

日前，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關負責人作出解讀，《辦法》鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報，允許匿名舉報；同時再次重申，非為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的投訴不予受理。這意味著，以“打假”等名義實施的惡意投訴舉報索賠將得不到支持。

投訴舉報，都可以撥打12315

之前，商品流通、質(zhì)量、價格分屬不同部門管理，客觀上讓消費投訴存在多頭管理。2018年3月，國務院新一輪機構(gòu)改革組建了國家市場監(jiān)督管理總局，整合原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格監(jiān)督檢查、知識產(chǎn)權執(zhí)法、反壟斷執(zhí)法等職責，實行統(tǒng)一市場監(jiān)管。原相關部門分別開設的12315、12365、12331、12358、12330等投訴熱線也整合成12315。

市場監(jiān)管總局負責人介紹，目前，全國12315平臺已上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷登錄方式，可與全國企業(yè)法人庫關聯(lián)，消費者能隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場監(jiān)管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者維權新的“高速路”和“主干線”。

在此基礎上，《辦法》明確，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常所說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，比如阿里巴巴在杭州，京東在北京；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

對于舉報，原則上是“被舉報行為發(fā)生地”的縣級以上市場監(jiān)管部門處理。如果舉報人認為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監(jiān)督。

知假購假，投訴將不被受理

值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業(yè)打假人為了牟利、知假購假的行為，投訴將不被受理。

這也是《辦法》最受關注的一點。去年5月20日，中共中央、國務院發(fā)布《關于深化改革加強食品安全工作的意見》，提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”。同年8月8日，國務院辦公廳發(fā)布《關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》，要求切實保護平臺經(jīng)濟參與者合法權益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。“依法規(guī)范牟利性‘打假’和索賠行為。”

然而，由于各地司法判決標準不一，加上職業(yè)打假人難以界定，經(jīng)常引起消費者和商家的爭議。

2019年山東青島中級人民法院的一份判決書就曾刷屏網(wǎng)絡。起因是2018年7月，韓先生在青島一家批發(fā)超市兩次共購買了12瓶SALVALAI紅酒(品名：阿瑪羅尼·威爵紅葡萄酒，2010年)，總計花費20160元。

隨后韓先生發(fā)現(xiàn)這些紅酒瓶身沒有粘貼中文標簽，他認為，根據(jù)我國《食品安全法》規(guī)定，這些紅酒屬于禁止進口的產(chǎn)品，不符合我國食品安全標準。于是，韓先生將這家批發(fā)超市告上法庭，要求商家返還他花費的20160元，并再10倍賠償他201600元。

庭審中，韓先生提供了他在超市購買紅酒全過程的視頻，其中還包括他買完紅酒上車后，將所購紅酒拿出來檢查，并360度旋轉(zhuǎn)拍攝了每瓶紅酒的酒瓶，以顯示酒瓶均沒有粘貼中文標簽。而被告超市則提交了4份生效判決，證明原告韓先生還同時起訴了多名不同被告，均以“所購產(chǎn)品沒有中文標簽為由”，要求被告退還貨款并支付10倍賠償。

據(jù)統(tǒng)計，該批案件數(shù)量在50宗以上，涉案標的達400萬元以上，部分法院作出了駁回韓先生10倍賠償?shù)脑V訟請求。

最終，一審法院駁回了原告主張10倍賠償金的訴請。然而，二審時青島中院作出判決，改判為涉案超市應向韓先生支付10倍賠償金201600元。

如果按照青島中院的判決書，首先，韓先生購買的紅酒屬于生活資料，因此韓先生是消費者；其次，打假獲取的是合法利益，韓先生的打假行為可以獲得支持。而按照新的監(jiān)管辦法，韓先生的行為就可能不屬于市場監(jiān)管部門認定的“生活消費”。

對于消費者正常消費中遇到的權益被侵害，如若投訴，應當提供的材料包括：投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱(姓名)、地址；具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實際出發(fā)，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。

另外，投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過3年的，也不受理投訴。因此，消費者要注意自己的權利有效期。

鼓勵舉報：舉報人將有獎勵

最近，一部《吹哨人》的電影，將舉報人帶入視野。實踐中，由于信息封閉和行業(yè)專業(yè)，大多數(shù)企業(yè)違法行為的曝光，都因內(nèi)部人士舉報，比如此前的長生生物疫苗事件，就是由內(nèi)部生產(chǎn)車間老員工實名舉報。

去年9月12日，《國務院關于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導意見》中明確提出建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報人等制度，對舉報嚴重違法違規(guī)行為和重大風險隱患的有功人員予以重獎和嚴格保護。暢通群眾監(jiān)督渠道，整合優(yōu)化政府投訴舉報平臺功能，力爭做到“一號響應”。這是國務院層面首次對建立“吹哨人”制度作出部署。

然而，公眾舉報違法行為，常常會有顧慮。對此，市場監(jiān)管總局表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權益應當?shù)玫匠浞直Ｗo。

據(jù)介紹，為了保護舉報人，《辦法》規(guī)定了主要幾項措施：允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。但對于這種匿名舉報人，市場監(jiān)管部門將無法告知是否立案。

落實舉報獎勵制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應當對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應當予以獎勵；鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規(guī)定來辦理。

強化對舉報人的保護力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。（記者 佘穎）