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為進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制,今日(6月11日),滴滴出行公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿(以下簡稱征求意見稿),向公眾征求意見與建議。

滴滴客服一直在努力地協(xié)助乘客尋找遺失物品。2016年,滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組,專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來,物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號(hào)”、“三方通話”等技術(shù)與方法,持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制,將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成,從38%提升至68%左右。

遺憾的是,仍有許多物品無法被找回。2019年1月-3月,物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話,其中有31.2%的物品無法找回??土髁看?,車輛移動(dòng)快速,拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí),物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到,雙方“相互責(zé)怪”,送還成本難以談攏,相關(guān)人員不接電話,車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

滴滴公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿明確各方權(quán)利與義務(wù)

本次公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺(tái)治理部共同制定,適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù),針對(duì)平臺(tái)遇到的“找東西難”,從平臺(tái)客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類,及乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù),對(duì)遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定。

在平臺(tái)客服協(xié)助流程方面,滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù),包括但不限于:客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號(hào)碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類方面,遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品,乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警,警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的,應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取,可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時(shí)間,送還物品的合理費(fèi)用,如,保管費(fèi)、乘客承諾的獎(jiǎng)勵(lì),運(yùn)輸費(fèi)等。司機(jī)歸還物品時(shí),乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管,并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品,乘客應(yīng)配合尋找。

司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后,應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號(hào)聯(lián)系乘客,積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的,司機(jī)因第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備,并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的,司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上,無法和乘客協(xié)商一致的,司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的,司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

該征求意見稿將公示7天,公示期間,乘客、司機(jī)和公眾可通過滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信對(duì)征求意見稿給予意見與建議。公示結(jié)束后,兩周內(nèi),滴滴會(huì)結(jié)合各方給予的意見與建議進(jìn)行反饋。

對(duì)此,北京市京師律師事務(wù)所律師、仲裁員解建泳表示,建立行業(yè)規(guī)范,提倡文明出行,提高服務(wù)要求。滴滴出行在國內(nèi)第一個(gè)建立“物品遺失”方面的規(guī)范,對(duì)于網(wǎng)約車的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立與規(guī)范化,有一定的促進(jìn)作用,值得推薦和其他同業(yè)學(xué)習(xí)。

對(duì)于具體權(quán)責(zé),解建泳認(rèn)為,首先,對(duì)于乘客物品的丟失,均不摻雜主觀方面的故意行為,因此,沒有過錯(cuò)可言。如果要求“滴滴必須把東西找回來”,超出滴滴的義務(wù),對(duì)平臺(tái)的要求過高。“但是,當(dāng)發(fā)生乘客遺失物品后,該物品實(shí)際上從法律意義上來講,不屬于拋棄物,仍然屬于乘客的物品,是有主物。而此時(shí)滴滴司機(jī)便產(chǎn)生了一個(gè)后合同義務(wù),代為保管的義務(wù),應(yīng)該盡到相應(yīng)的義務(wù),盡力去保管好乘客的遺失物并報(bào)告平臺(tái)。如果證明撿到遺失物后,惡意保管或者隨意拋棄,此時(shí)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)返還和賠償義務(wù)。”

記者了解到,6月,滴滴以“安全生產(chǎn)月”為契機(jī),貫徹出行安全共建共治共享的理念,逐步開展一系列安全透明化行動(dòng)。本次公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿之后,后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺(tái)規(guī)則,讓滴滴日常的安全管理及安全規(guī)則更加公開、透明,廣泛征集意見建議,并接受社會(huì)各界監(jiān)督。

責(zé)任編輯:莊婷婷

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