平潭12345便民服務(wù)平臺(tái)搭建“連心橋” 服務(wù)“零距離”

12345便民服務(wù)平臺(tái)的工作人員正在為市民答疑解惑

“我想了解有關(guān)電動(dòng)車(chē)上牌的相關(guān)問(wèn)題”“小區(qū)水管破裂了，我該如何求助”“我想投訴小湖莊占道擺攤的問(wèn)題”……近日，記者走進(jìn)實(shí)驗(yàn)區(qū)12345便民服務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345平臺(tái)”)工作現(xiàn)場(chǎng)，感受到了市民打進(jìn)電話(huà)反映訴求的“熱度”和平臺(tái)工作人員的熱情。工作人員告訴記者，每天都能接到群眾的各類(lèi)訴求件，平臺(tái)都會(huì)給予及時(shí)答復(fù)和進(jìn)一步解決。

截至目前，12345平臺(tái)共受理有效訴求件61125件，群眾滿(mǎn)意率達(dá)99.16%，不僅在政府與群眾間搭建起溝通交流的橋梁，也贏(yíng)得了廣大群眾的信任和口碑。

多措并舉 “加速度”解決市民訴求

“您好，這里是平潭12345，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”當(dāng)天，12345平臺(tái)綜合受理組的接線(xiàn)員陳睿正在接聽(tīng)一名群眾的來(lái)電。據(jù)來(lái)電的市民林建川反映，位于海壇古城附近的翠園南路與環(huán)島路交叉路口存在長(zhǎng)方形井蓋塌陷損壞的情況，可能會(huì)危及到來(lái)往車(chē)輛及行人的安全。

得知情況后，陳睿迅速作出判斷，馬上確定相關(guān)職能部門(mén)，將訴求件批轉(zhuǎn)并要求職能部門(mén)及時(shí)反饋處理情況。不久，陳睿接到職能部門(mén)反饋，井蓋已更換完成。從接聽(tīng)市民訴求電話(huà)到處理完成，用時(shí)僅55分鐘。第二天早上，職能部門(mén)還在12345平臺(tái)網(wǎng)站上對(duì)該訴求件進(jìn)行回復(fù)，并附上了井蓋更換后的現(xiàn)場(chǎng)圖片。“井蓋損壞的路口處是人流車(chē)輛密集的地方，存在安全隱患。只有迅速批轉(zhuǎn)聯(lián)系聯(lián)動(dòng)部門(mén)，確?？焖贉?zhǔn)確處理，才能防患于未然，保障群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。”陳睿說(shuō)，像這樣的熱線(xiàn)電話(huà)，綜合受理組的工作人員平均一天要接兩百多通。

數(shù)據(jù)顯示，僅今年7月至9月，12345平臺(tái)共接聽(tīng)市民熱線(xiàn)23899通，受理有效訴求件12061件，訴求受理率達(dá)100%，反饋回復(fù)率100%，群眾滿(mǎn)意率達(dá)99.64%。

今年上半年，在12345平臺(tái)各成員單位的共同努力下，平臺(tái)各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)穩(wěn)步提升，平臺(tái)群眾滿(mǎn)意度也從全省最后一名躍升至全省第一。

響應(yīng)市民訴求實(shí)現(xiàn)了“加速度”，得益于12345平臺(tái)逐步建立起來(lái)的規(guī)范化、高效化運(yùn)作模式。綜合受理組、批轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組、報(bào)備督辦組等有序分工合作，實(shí)現(xiàn)多渠道受理訴求、多方位核實(shí)轉(zhuǎn)辦、多手段限時(shí)辦結(jié)。

如今，12345平臺(tái)整合了12315、12358、96196等12條服務(wù)熱線(xiàn)，并且與實(shí)驗(yàn)區(qū)行政服務(wù)中心的33條咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)互通，提供“一號(hào)對(duì)接、集中受理、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、馬上就辦”的便捷式服務(wù)。此外，為提升話(huà)務(wù)即時(shí)解答率和轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率，12345平臺(tái)以市民訴求焦點(diǎn)為導(dǎo)向，建立起知識(shí)庫(kù)體系并不斷更新完善，目前已收集日常業(yè)務(wù)、旅游相關(guān)知識(shí)約3000多條，確保為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在實(shí)驗(yàn)區(qū)智慧島服務(wù)管理中心的工作墻上，記者還看到了《緊急類(lèi)綜合性訴求件辦理》《報(bào)備督辦》《渣土車(chē)相關(guān)問(wèn)題辦理》等各類(lèi)關(guān)于訴求處理的流程圖。實(shí)驗(yàn)區(qū)智慧島服務(wù)管理中心12345調(diào)度處工作人員蔡存強(qiáng)介紹，這些流程圖列明了訴求處理過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種情況，以及相應(yīng)的處理方法。

“比如其中的《報(bào)備督辦》流程圖，列明了如果群眾在網(wǎng)站上對(duì)訴求件處理情況作出‘不滿(mǎn)意’評(píng)價(jià)后，如果核實(shí)確定這樣的評(píng)價(jià)合理，我們將要求相關(guān)部門(mén)繼續(xù)處理，確保群眾的訴求真正處理到位。”蔡存強(qiáng)說(shuō)。

部門(mén)聯(lián)動(dòng) 推進(jìn)社會(huì)治理邁上新臺(tái)階

今年7月，12345平臺(tái)建立起全區(qū)住宅小區(qū)訴求件數(shù)據(jù)庫(kù)、全區(qū)學(xué)校問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)和全區(qū)違建問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)計(jì)分析全區(qū)住宅小區(qū)、學(xué)校及違建的相關(guān)投訴、建議、咨詢(xún)和求助類(lèi)數(shù)據(jù)。此外，還通過(guò)比對(duì)分析，督促相關(guān)部門(mén)認(rèn)真履職、積極作為，推進(jìn)社會(huì)治理邁上新臺(tái)階。

今年9月19日，12345平臺(tái)陸續(xù)收到19件相同內(nèi)容的訴求件，反映萬(wàn)豪大景城業(yè)委會(huì)和原物業(yè)公司存在經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題。原因是萬(wàn)豪大景城的原物業(yè)公司將應(yīng)交的小區(qū)電費(fèi)對(duì)應(yīng)款項(xiàng)扣抵相關(guān)物業(yè)維修費(fèi)用，導(dǎo)致無(wú)力給付電費(fèi)。實(shí)驗(yàn)區(qū)供電公司多次下發(fā)停電通知催繳電費(fèi)未果后，對(duì)萬(wàn)豪大景城小區(qū)實(shí)施了停電，居民生活由此受到嚴(yán)重影響。

為及時(shí)解決群眾訴求，12345平臺(tái)工作人員立即將相關(guān)情況報(bào)備實(shí)驗(yàn)區(qū)總值班室、實(shí)驗(yàn)區(qū)公安局110指揮情報(bào)中心、海壇片區(qū)管理局和實(shí)驗(yàn)區(qū)交通與建設(shè)局等部門(mén)，并及時(shí)將訴求件批轉(zhuǎn)至實(shí)驗(yàn)區(qū)供電公司等相關(guān)部門(mén)，督促職能部門(mén)盡快妥善處理。

經(jīng)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理后，萬(wàn)豪大景城于9月20日11時(shí)30分繳清電費(fèi)，9月20日12時(shí)30分恢復(fù)供電，群眾訴求得以解決。

“我們建立了兩個(gè)微信工作群，群成員涵蓋全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)、開(kāi)發(fā)商、所屬片區(qū)、實(shí)驗(yàn)區(qū)交通與建設(shè)局等各相關(guān)部門(mén)及單位工作人員。通過(guò)微信工作群，加強(qiáng)全區(qū)住宅小區(qū)相關(guān)信息交流，推動(dòng)全區(qū)住宅小區(qū)管理的高效運(yùn)行。”蔡存強(qiáng)說(shuō)，遇到緊急訴求件，12345平臺(tái)會(huì)啟動(dòng)緊急件處置流程，立刻聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，共同推動(dòng)訴求件辦理，并跟蹤后續(xù)處理情況，確保群眾訴求得到實(shí)質(zhì)性解決。

此外，12345平臺(tái)還與實(shí)驗(yàn)區(qū)公安局、實(shí)驗(yàn)區(qū)傳媒中心《問(wèn)政平潭》節(jié)目組等開(kāi)展合作。2018年7月，實(shí)驗(yàn)區(qū)智慧島服務(wù)管理中心打通110與12345平臺(tái)“壁壘”，實(shí)現(xiàn)非警情與民生服務(wù)即時(shí)雙向互動(dòng)。截至目前，12345平臺(tái)累計(jì)受理處置110非警情事件620件。

今年6月，12345平臺(tái)與《問(wèn)政平潭》節(jié)目開(kāi)展合作，反映各類(lèi)棘手訴求件，通過(guò)輿論監(jiān)督，共同督促職能部門(mén)解決好群眾的訴求，讓曝光的新聞事件“件件有反饋、件件有整改、件件有督辦”，形成政府與群眾的常態(tài)化溝通機(jī)制。今年7月，12345平臺(tái)與實(shí)驗(yàn)區(qū)掃黑除惡專(zhuān)項(xiàng)斗爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開(kāi)展合作，根據(jù)相關(guān)訴求件提供資料，助力實(shí)驗(yàn)區(qū)掃黑除惡專(zhuān)項(xiàng)斗爭(zhēng)的開(kāi)展，共同營(yíng)造風(fēng)清氣朗的社會(huì)環(huán)境。

“守初心、擔(dān)使命、找差距、抓落實(shí)，我們的工作出發(fā)點(diǎn)都是為了切實(shí)解決群眾訴求。接下來(lái)，我們還會(huì)繼續(xù)和實(shí)驗(yàn)區(qū)各部門(mén)通力合作，為平潭建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。”實(shí)驗(yàn)區(qū)智慧島服務(wù)管理中心12345調(diào)度處負(fù)責(zé)人楊忠澤說(shuō)。