寧德今年一季12315為消費者挽回經(jīng)濟損失93萬元

原標題：今年一季12315為消費者挽回經(jīng)濟損失93萬元

5月16日，記者從市12315指揮中心獲悉，2019年第一季度，全市12315投訴舉報信息系統(tǒng)接到各類訴求6714件。其中受理消費者投訴620件，已辦結(jié)510件，辦結(jié)率為82.26%，未辦結(jié)案件均在辦理期限內(nèi)，為消費者挽回經(jīng)濟損失89.36萬元。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺第一季度共接到投訴舉報805件，受理有效投訴件261件，已辦結(jié)261件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.03萬元。

商品類：

按摩椅、按摩器市場需進一步規(guī)范

一季度，關(guān)于通過電商平臺購買按摩器、按摩椅的投訴舉報達47件（占13.31%），同比增長80.77%，主要問題為虛假宣傳治療功效，退貨難，三包及維修難等，退貨及維修產(chǎn)生物流費由誰承擔(dān)爭議。

隨著人們生活水平的不斷提高，按摩椅、按摩器作為一種健身器材，漸漸走入尋常百姓家里，受到百姓青睞。然而按摩椅、按摩器價格從幾十元到幾千上萬元不等，質(zhì)量更是良莠不齊，近年來針對按摩器材的訴求數(shù)量劇增。據(jù)12315信息系統(tǒng)統(tǒng)計，2015年針對按摩椅的訴求為20件，2016年為38件，2017年74件，2018年167件，2019年首季度就達80件。投訴涉及的主要問題為三包難、不支持網(wǎng)購商品7天無理由退貨，退換貨產(chǎn)生高額物流費由誰承擔(dān)起爭議；實物與宣傳描述不一致，氣囊個數(shù)不足，加熱功能、自動升降不能使用，3D、藍牙、3C認證與實物不一致，夸大宣傳治療功效等。

市場監(jiān)管部門建議相關(guān)部門及行業(yè)需重視按摩器械行業(yè)的健康發(fā)展，完善自律公約，引導(dǎo)誠信經(jīng)營，建立長效管控機制，維護健康市場秩序；加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強知識產(chǎn)權(quán)保護，培育優(yōu)質(zhì)品牌；淘汰缺乏技術(shù)能力以及為了節(jié)約成本而犧牲品質(zhì)的產(chǎn)品及企業(yè)，打造產(chǎn)業(yè)鏈誠信合作互利共贏商機。

商品類投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、交通工具、裝修建材、家用電器和食品等方面。服裝鞋帽位居商品類投訴量第一位，與第一季度逢元旦、春節(jié)，假日比較集中，各大商家促銷力度較大，相關(guān)的消費糾紛也隨之增長有關(guān)系。

交通工具類主要集中在訂金（定金）問題、被收取資信費、金融服務(wù)、解押費，變速箱質(zhì)量、未在4S店保養(yǎng)不予質(zhì)保、購買新車車門非原裝、購買新車為展車，未履行三包規(guī)定、售后服務(wù)、質(zhì)量問題等。兩輪電動車電池問題、續(xù)航、掛牌問題也比較突出。

此外，對房地產(chǎn)的訴求件劇增，共接到相關(guān)訴求15件，主要是購房合同條款中違約責(zé)任不對等、交房不及時、房屋質(zhì)量等問題。

服務(wù)類：

行業(yè)壟斷性企業(yè)投訴需要引起重視

一季度，公用企業(yè)類、行業(yè)壟斷性企業(yè)投訴不容小覷，第一季度投訴10件（占2.73%），同比增加150%，服務(wù)質(zhì)量差、停水（氣）未及時通知、預(yù)約安裝未能如期，收費透明度低、抄表未及時、讀數(shù)不準確、費用（違約金）無故驟增；讓消費者承擔(dān)安裝、更換、檢測計量器具費用，有些公用行業(yè)壟斷企業(yè)對消費者的投訴不能及時解決甚至推諉等。

如消費者宋女士投訴稱，其2018年8月31日申請安裝燃氣并付費2500元。2018年12月上門安裝，2019年3月初通管時發(fā)現(xiàn)孔打錯了，與燃氣公司溝通，燃氣公司解釋是外包施工與自己無關(guān)。消費者要求提供整個施工流程和費用明細，燃氣公司不予不理睬。經(jīng)市場監(jiān)管工作人員調(diào)解，燃氣公司向消費者道歉并退還施工費100元。再如，消費者劉先生投訴稱，家里燃氣表不準，多次要求校對，均不予校對。2019年1月17日在其強烈要求下才同意檢測，檢測結(jié)果為“不合格”，誤差2.9%。

相關(guān)問題出現(xiàn)在供水行業(yè)，福安消費者施先生投訴稱，2019年1份自來水公司抄表人員來抄水表數(shù)時因有其他物品擋住水表，工作人員沒有看清水表就亂寫讀數(shù)，導(dǎo)致消費者1月份和2月份消費陡增，水費分別為100多元和200多元，平時正常水費30至40元，要求商家按實際讀數(shù)收費，退還多收的費用。消費者了解到自來水公司的工作人員沒有按實際計數(shù)，導(dǎo)致水費累計超過10噸就按照3元/噸的最高階梯標準計算水費，正常每月用水量10噸內(nèi)按照1元/噸標準計算。經(jīng)市場監(jiān)管工作人員調(diào)解，自來水公司同意退還多收費用，消費者表示滿意。

手機通訊及網(wǎng)絡(luò)方面存在手機號名下莫名其妙多出寬帶帳號，運營商保護個人信息不力的問題。消費者葉先生投訴稱，其電信手機號已經(jīng)實名登記使用5年多，2019年2月15日被別人注銷了，營業(yè)廳無法給出注銷人的信息。

經(jīng)市場監(jiān)管局工作人員介入調(diào)解，電信公司解釋為電信站工作人員誤操作將該號碼實名改為他人名下，其去電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)該號碼不是自己使用的，當場就辦理了注銷。經(jīng)調(diào)解，電信公司賠禮道歉，補償消費者200元話費并即刻為消費者恢復(fù)號碼正常使用。

據(jù)了解，2013年9月1日起，工信部要求手機實施實名制制度，運營商必須妥善保管所有客戶相關(guān)資料，不得泄露客戶信息，只用操作失誤解釋實屬牽強。除此之外，運營商不同程度存在使用和管理消費者個人信息不當?shù)膯栴}，如發(fā)送商業(yè)信息短信、推銷增值服務(wù)等商業(yè)目的。根據(jù)工信部有關(guān)規(guī)定，運營商有責(zé)任和義務(wù)保護消費者不被打擾，未經(jīng)本人同意不得向其發(fā)送商業(yè)信息，運營商對此重視程度遠遠做的不夠。

關(guān)于預(yù)付卡問題在文化娛樂體育類行業(yè)比較突出，商家搬遷、關(guān)門、倒閉或者轉(zhuǎn)讓，預(yù)付卡無法繼續(xù)使用退款難，消費者終止消費不予退款，過期作廢、收取高額轉(zhuǎn)讓費不平等格式合同。

隨著共享汽車等新鮮事物在進入我市市場，相關(guān)投訴也有所增加，主要問題為共享汽車租賃押金未按約定及時退還問題；系統(tǒng)問題，車門打不開，未用車已被扣；電池續(xù)航公里數(shù)與APP上顯示出入大；以及違規(guī)停車被罰款產(chǎn)生爭議，被投訴方主要是自由GO和自在出行公司。

市場監(jiān)管提醒商家：

職業(yè)索賠出“新招”，商家需嚴把關(guān)

據(jù)了解傳統(tǒng)職業(yè)索賠是知假買假，但近年來職業(yè)索賠人開始做起了無本買賣，未消費先舉報數(shù)量呈上升趨勢。淘寶、京東等大眾化網(wǎng)購平臺是職業(yè)索賠重點對象，但隨著微信的普及，微信公眾號作為新媒體也隨之火熱，一些企業(yè)、商家微信公眾號宣傳也成為職業(yè)索賠舉報的新焦點。如王先生舉報福鼎市某酒店微信公眾號功能介紹中標有“是您商務(wù)、宴會、休閑、康樂的最佳場所”，認為其行為涉嫌違反廣告法，存在絕對化語言，要求依法查處并給予獎勵。

市場監(jiān)管部門提醒商家，要不斷提高誠信守法意識和自律能力，規(guī)范相關(guān)廣告和網(wǎng)頁宣傳，增強應(yīng)對職業(yè)索賠的防范和應(yīng)對能力。（閩東日報記者 張文奎 通訊員 李福棣）