郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營(yíng)業(yè)部“創(chuàng)千佳”紀(jì)實(shí)

2019年獲評(píng)“銀行業(yè)五星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)”，2020年成功創(chuàng)建“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，郵儲(chǔ)銀行龍巖分行營(yíng)業(yè)部19人的年輕團(tuán)隊(duì)，用心體會(huì)、對(duì)照和實(shí)踐“看得見(jiàn)服務(wù)、聽(tīng)得見(jiàn)心聲、感受到共鳴”的深層次文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊盯“環(huán)境新、服務(wù)優(yōu)、機(jī)制活、效率高”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造目標(biāo)，群策群力，團(tuán)結(jié)一心，深入踐行“人無(wú)我有、人有我新、人新我優(yōu)、人優(yōu)我快”服務(wù)理念，將郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營(yíng)業(yè)部打造成龍巖市金融系統(tǒng)一道亮麗的風(fēng)景線。

好團(tuán)隊(duì)，好成績(jī)。

2017年成立以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)守服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民、服務(wù)中小企業(yè)的市場(chǎng)定位，全心助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。尤其是2019年底龍巖市獲批創(chuàng)建國(guó)家普惠金融改革試驗(yàn)區(qū)以來(lái)，深入踐行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”服務(wù)理念，為居民和企業(yè)提供“隨時(shí)、隨地、隨心、暖心”的金融服務(wù)。近三年，該營(yíng)業(yè)部每年服務(wù)管理工作均排名系統(tǒng)內(nèi)全市第一，每年均圓滿完成“兩增兩控”、利率管控等普惠金融指標(biāo)。同時(shí)，每年績(jī)效考核均排名系統(tǒng)前列。  

以竹言志，詮釋金融為民之真諦。

“我們?cè)谂c機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社區(qū)居民的和諧相處中，獲得了一些的成績(jī)和肯定，但在服務(wù)實(shí)踐中我們認(rèn)識(shí)到，只有從文化層面解決團(tuán)隊(duì)的內(nèi)生動(dòng)力問(wèn)題，才能統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，保證服務(wù)能力及客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升，也才能真正地踐行好‘人民郵政為人民’的服務(wù)宗旨。”談及營(yíng)業(yè)部的服務(wù)宗旨，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。他們是這么想的、這么說(shuō)的，也是這么做的。該營(yíng)業(yè)部建立“以竹為比”的常態(tài)化竹文化學(xué)習(xí)機(jī)制，定期安排竹文化學(xué)習(xí)體會(huì)交流活動(dòng)，通過(guò)對(duì)竹文化“正直、奮進(jìn)、虛懷、質(zhì)樸、卓爾、善群、擔(dān)當(dāng)”等豐富的文化內(nèi)涵的學(xué)習(xí)，不斷統(tǒng)一和強(qiáng)化“專業(yè)扎實(shí)、以客為尊、合規(guī)為守”服務(wù)意識(shí)。通過(guò)竹文化的常態(tài)化學(xué)習(xí)，他們達(dá)成了“以竹為興”的服務(wù)愿景，在金融服務(wù)中身體力行地向客戶傳導(dǎo)“與人耿介、與客謙虛、與業(yè)謹(jǐn)慎”的服務(wù)文化體驗(yàn)，打造猶如竹子般直而有節(jié)的金融服務(wù)形象。2017年在龍巖市銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的征信知識(shí)競(jìng)賽中，該營(yíng)業(yè)部獲得三等獎(jiǎng)；2018年參加市總工會(huì)與郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行聯(lián)合舉辦的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中，獲得“龍巖市工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，員工林津及陳青被評(píng)為“龍巖市金牌工人”；2019年在中銀協(xié)組織的星級(jí)評(píng)定中，順利通過(guò)五星評(píng)比。猶如竹子般“虛懷、擔(dān)當(dāng)”的營(yíng)業(yè)部，得到了行內(nèi)外的普遍認(rèn)可。

黨建引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)。   

郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營(yíng)業(yè)部在落實(shí)“三個(gè)第一時(shí)間”學(xué)習(xí)機(jī)制、“創(chuàng)黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范”“不忘初心、牢記使命”主題教育、“大學(xué)習(xí)、大討論、大落實(shí)”“聽(tīng)黨話，跟黨走，有情懷，有擔(dān)當(dāng)”等黨建活動(dòng)中，積極打造“紅土郵儲(chǔ)，使命擔(dān)當(dāng)”“黨建+”品牌，通過(guò)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)意識(shí)，用心提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，全力打造竹文化服務(wù)品牌。

完善服務(wù)條件，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

用心完善關(guān)懷服務(wù)設(shè)施。郵儲(chǔ)銀行龍巖市分行營(yíng)業(yè)部在門(mén)前設(shè)立無(wú)障礙通道、為行動(dòng)不便的客戶配備輪椅，并在無(wú)障礙通道前設(shè)置應(yīng)急援助按鈕；設(shè)立導(dǎo)盲犬準(zhǔn)入通道，并配備助盲卡；為特定客戶提供手語(yǔ)、龍巖方言、英語(yǔ)及老花鏡服務(wù)；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立愛(ài)心服務(wù)專用窗口，為老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻籼峁﹥?yōu)先叫號(hào)、優(yōu)先辦理服務(wù)；設(shè)立愛(ài)心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人等社會(huì)服務(wù)人員提供臨時(shí)休息場(chǎng)所。開(kāi)辟關(guān)懷服務(wù)通道，為殘障人士、年老臥床、住院等特殊客戶群體延伸服務(wù)；利用移動(dòng)服務(wù)設(shè)施，為偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶解決金融服務(wù)最后一公里問(wèn)題。正如該營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人所說(shuō)，“我們力求通過(guò)持續(xù)完善關(guān)懷服務(wù)的設(shè)施和機(jī)制，向我們的客戶傳遞有溫情的質(zhì)樸服務(wù)情懷。”

建章立制，規(guī)范服務(wù)流程。該營(yíng)業(yè)部先后制定《彈性排班制度》《首問(wèn)責(zé)任制》《“先外后內(nèi)”服務(wù)原則》《對(duì)特殊客戶群體的服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》《服務(wù)明星評(píng)選辦法》等制度，將規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化建設(shè)，滲透至客戶服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)。為確保服務(wù)質(zhì)效，該營(yíng)業(yè)部明確并落實(shí)服務(wù)管理工作責(zé)任制，加強(qiáng)服務(wù)檢查、監(jiān)督和考核并接受社會(huì)各界監(jiān)督，通過(guò)各種有效措施保證網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化提升。

扶弱扶微，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)企業(yè)責(zé)任

創(chuàng)新“三農(nóng)”服務(wù)模式，助力精準(zhǔn)脫貧。該營(yíng)業(yè)部牽頭與中農(nóng)批市場(chǎng)和龍盛擔(dān)保公司合作，創(chuàng)新搭建“基地農(nóng)戶+市場(chǎng)商戶+擔(dān)保公司+銀行”合作模式，為市場(chǎng)內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品基地農(nóng)戶、涉農(nóng)商戶提供綜合金融服務(wù)，解決融資擔(dān)保難題。同時(shí)通過(guò)該模式，積極引導(dǎo)市場(chǎng)管理方和農(nóng)產(chǎn)品基地，加大對(duì)貧困戶的幫扶力度，助力精準(zhǔn)脫貧。積極服務(wù)“小微”，支持民企發(fā)展。有力落實(shí)民營(yíng)企業(yè)貸款“一二五”政策和小微企業(yè)“兩增兩控”工作要求，同時(shí)加大對(duì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和綠色信貸的支持力度。其中，與龍巖龍盛擔(dān)保公司及福建省再擔(dān)保公司開(kāi)展三方合作，率先于同業(yè)推行“政銀擔(dān)-442”風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)模式，成為全省首家落地該模式貸款的單位。與愛(ài)同行，用心參與公益活動(dòng)。“我們營(yíng)業(yè)部在竹文化的長(zhǎng)期熏陶下，成長(zhǎng)為一個(gè)有愛(ài)心、會(huì)回饋的團(tuán)隊(duì)。”正如該營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人所說(shuō)，該團(tuán)隊(duì)的成員踴躍參與公益活動(dòng)，每年參加郵愛(ài)公益活動(dòng)，通過(guò)健步走、進(jìn)社區(qū)宣傳、捐款等多種方式，弘揚(yáng)公益精神和理念，帶動(dòng)更多人關(guān)注貧困高中生教育及成才。每年參與走進(jìn)長(zhǎng)汀“同心學(xué)校”活動(dòng)，為學(xué)校兒童捐款捐物。同時(shí)，積極參與防控期間助農(nóng)活動(dòng)，幫助解決部分農(nóng)戶農(nóng)產(chǎn)品滯銷問(wèn)題。

以創(chuàng)千佳為起點(diǎn)，開(kāi)啟金融服務(wù)改革發(fā)展新征程

“在本次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位創(chuàng)建過(guò)程中，我們深切體會(huì)到，只有持續(xù)提升自身的服務(wù)質(zhì)量、不斷打造有文化有溫度的服務(wù)模式，才能滿足客戶日益增長(zhǎng)的美好金融需要。”該營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，“我們將以此次創(chuàng)建活動(dòng)為新的起點(diǎn)，秉承郵儲(chǔ)銀行‘進(jìn)步與您同步’的客戶服務(wù)理念，堅(jiān)持以‘虛懷若谷、節(jié)力天地’的更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，持續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷實(shí)現(xiàn)新的跨越，為龍巖經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和龍巖銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升持續(xù)貢獻(xiàn)郵儲(chǔ)力量。”