12345熱線為民解憂——
線上高頻巡查 線下實地督辦
12345熱線,是連接基層群眾和職能部門的“連心橋”。從熱線電話響起的第一秒起到問題解決,整個過程既考驗著福州市12345政務服務便民熱線整個平臺的服務效能,還反映政府治理能力和水平能否滿足群眾需求。
如何讓百姓訴求第一時間得到回應?如何切實提升百姓反映問題的辦理質效?近日,記者前往市12345熱線中心,探尋該中心是如何運用“線上巡查+線下督辦”工作機制,打通服務群眾“最后一公里”。
家住五四北桂湖北苑的張先生日前反映,秀峰支路行道樹的枝葉過于茂盛,影響采光,希望盡快修剪。市12345熱線中心根據(jù)張先生的訴求內容,迅速形成訴求工單,轉至屬地園林中心。園林部門立即組織工人對秀峰支路行道樹進行修剪。該訴求件的高效處置,得到群眾點贊。
群眾利益無小事,一枝一葉總關情。在12345熱線平臺上,往往有一些合法、合理的訴求件,因辦理不到位,導致群眾給出“不滿意”評價。這要如何解決?
面對12345訴求件“量多、面廣、復雜”的特點,市12345熱線中心結合實際工作情況,建立了“線上巡查+線下督辦”工作機制。
“我們利用熱線平臺的數(shù)字化分析優(yōu)勢,堅持每日開展線上巡查,對群眾評價不滿意的訴求件進行高頻次抽查,提高辦件質效的監(jiān)管覆蓋面,促進各承辦單位提高首辦通過率。”市12345熱線中心負責人表示,線上巡查加強了對高頻不滿意件的分類歸集和研判,一發(fā)現(xiàn)屬于承辦單位辦理不到位的情形,迅速發(fā)起重辦,并強化跟蹤督辦。此外,市12345熱線中心還結合每周組織開展的各單位領導接聽群眾熱線電話活動,將線上巡查發(fā)現(xiàn)的群眾反映合理但較為復雜的訴求件移送至相關單位,由接聽熱線電話的領導帶回,負責協(xié)調辦理。
近日,家住臺江區(qū)的一名市民通過12345熱線反映:小區(qū)一樓地面公共區(qū)域多處被私裝地鎖,變?yōu)樗饺塑囄?,希望相關部門盡快處理解決。但承辦單位多次辦理不到位。市12345熱線中心通過線上巡查發(fā)現(xiàn)該問題后,要求臺江區(qū)12345熱線中心牽頭組織聯(lián)合會商,并推送處理此類問題的經驗做法。該訴求件辦理到位后,臺江區(qū)12345熱線中心將相關處置要求及相關流程,在全區(qū)推廣。
加強線上巡查的同時,線下督辦不可缺少。
市12345熱線中心督查組的工作人員,每周抽取一批重點、難點訴求件,圍繞問題是否解決到位、承辦單位是否盡職盡責、群眾回訪是否滿意,采取“四不兩直”的方式,進行實地核查督辦。必要時,由市效能辦介入督辦。
市效能辦、市12345熱線中心工作人員此前通過線上巡查發(fā)現(xiàn),倉山區(qū)下渡街道、三叉街街道一些無物業(yè)小區(qū)的垃圾處理問題長期未能得到解決,立即奔赴現(xiàn)場,推動相關小區(qū)采取引入臨時物業(yè)公司、集中清理衛(wèi)生死角和樓道雜物、強化網(wǎng)格員巡查等方式進行整治,并督促有關單位舉一反三,建立健全長效機制,努力推動從“辦好一件事”向“辦好一類事”轉變。
市12345熱線中心負責人介紹,“線上巡查+線下督辦”機制,起到了點面結合、優(yōu)勢互補的作用。對于一般的不滿意件,通過線上巡查和電話督辦,可以有效推動問題整改落實。但是對于一些“疑難雜癥”,通過線下實地督辦才能取得更好的效果。同時,市效能辦通過效能督查問責、每月通報全市12345運行情況等方式,嚴肅查處敷衍了事、推諉扯皮、答非所問等典型問題,鞏固“線上巡查+線下督辦”機制落地生效,不斷提升12345訴求件辦理質效。(記者 林晗)
責任編輯:趙睿
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