消費者有沒有權(quán)利拒絕茶位費?遇到醫(yī)療糾紛該怎么辦?線下無理由退貨權(quán)益是否保障?……3月14日,在市場監(jiān)管局舉行的“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會上,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分別進行了解答。
對強收茶位費說“不”
三元錢一套的一次性消毒餐具,五元到幾十元不等的茶位費、茶水費和餐前小食費,一元到五六元不等的餐巾紙費……這些林林總總的費用有時候收得不明不白。“這些收費到底合不合理?”“消費者有沒有權(quán)利可以拒絕?”發(fā)布會上,有記者提問。
類似費用往往按人收取,金額較小,不太引人注意,但同樣事關(guān)消費者權(quán)益。“在消費維權(quán)中,我們也收到過只收費不服務(wù)、不明碼標(biāo)價,甚至強制交易,侵害了消費者權(quán)益的相關(guān)投訴。”市市場監(jiān)督管理局四級調(diào)研員何春陽介紹。小小茶位費背后是有待被“看見”的消費者權(quán)益。
“商家收取茶位費、自助費時,消費者應(yīng)當(dāng)享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán),不需要的,可以理直氣壯地拒絕。”何春陽介紹,餐飲服務(wù)經(jīng)營者不得強制消費,以菜單格式條款等形式,單方設(shè)置茶位費等,讓消費者沒有選擇權(quán)的,其內(nèi)容無效,消費者可以拒絕。特別是消費者不需要額外提供特殊消毒餐具的,餐飲服務(wù)經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)提供免費的清潔餐具。
部分消費者表示:“有的商家最后買單時才提出收取餐具消毒費等,感到‘不舒服’。”為此,何春陽提醒:餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價,并以合理方式提醒消費者注意,保障消費者知情權(quán)。同時,應(yīng)當(dāng)遵循公平和誠實信用原則,收取對價之際,提供相應(yīng)服務(wù),例如,收取餐具消毒費就應(yīng)當(dāng)額外提供經(jīng)過特殊消毒處理的餐具。
醫(yī)患糾紛可多渠道維權(quán)
近日,福州市民劉女士與某醫(yī)療機構(gòu)因為中斷服務(wù)導(dǎo)致退費問題產(chǎn)生分歧,雙方各執(zhí)一詞,讓劉女士頗為苦惱,“如果患者與醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或矛盾,應(yīng)該如何維護自身正當(dāng)權(quán)益?”面對類似疑問, 發(fā)布會上,市衛(wèi)健委三級調(diào)研員陳敬水提醒,就診一定要選擇合法、正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu),守好第一關(guān)。
如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)存在涉嫌使用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍開展診療活動等違法違規(guī)行為,對于公立醫(yī)院可以向同級的衛(wèi)生健康部門進行投訴,對于民營醫(yī)院可以向?qū)俚乜h級衛(wèi)健部門進行投訴,也可通過12345、12320等熱線反映問題。
陳敬水建議,產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時,患者可先與院方進行溝通,若院方有調(diào)解意愿,可進一步進行醫(yī)患雙方協(xié)商解決或由市醫(yī)調(diào)中心進行第三方調(diào)解,福州市醫(yī)調(diào)中心位于臺江區(qū)中平路169號嘉盛苑2號樓。
如果院方無協(xié)商調(diào)解意愿或與院方協(xié)商調(diào)解不成,消費者可以向?qū)俚匦l(wèi)健局申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療損害鑒定、行政調(diào)解等,或向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定由患方向醫(yī)療機構(gòu)所在地的轄區(qū)衛(wèi)健局書面申請,轄區(qū)衛(wèi)健局受理后會按規(guī)定移交給市醫(yī)學(xué)會,組織開展醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,明確醫(yī)患雙方責(zé)任及是否屬于醫(yī)療事故。
試點“賣家不賠商場賠”
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物越來越便捷之際,線下消費靠什么贏得消費者的芳心?除了商品質(zhì)量,精細(xì)化的服務(wù)是“密鑰”。不久前,福州市民譚女士在某商場購買了一件大衣,買回來后考慮款式不合適等原因,和商家表示希望退貨,沒想到商家直言:“沒有質(zhì)量問題不退!”
“線上購物可以實現(xiàn)7天無理由退貨,為什么線下不能?”福州市民譚女士認(rèn)為,保護消費者的后悔權(quán),線下消費也不能排除在外。經(jīng)過協(xié)商,譚女士最終還是成功實現(xiàn)了退貨,但她希望越來越多線下商家能夠在服務(wù)上多下功夫。
為了讓更多消費者在線下也能順利享受退貨權(quán),發(fā)布會上,市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長蔡曉峰介紹,福州已推動123家企業(yè)積極參與線下無理由退貨承諾,2023年實現(xiàn)線下無理由退貨73800件,達成退貨金額220多萬元。
在解決消費糾紛中,商場發(fā)揮怎樣的角色至關(guān)重要。“福州出臺了《消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》,引導(dǎo)更多商場形成消費糾紛受理、調(diào)處、賠償一站式流程。”蔡曉峰介紹,因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛,經(jīng)調(diào)解不能達成一致,試點推行先行賠付制度的商場可啟用先行賠付,用專用資金賠付給顧客等額貨款,實現(xiàn)“消費遇糾紛 賣家不賠商場賠”。(記者 沐方婷 通訊員 吳承璐)
責(zé)任編輯:趙睿
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