福建省首個辦電業(yè)務(wù)集約受理“云窗口”在福州上線

3月21日，國網(wǎng)福州供電公司電子渠道班工作人員線上受理了來自福州市臺江區(qū)市民周先生的充電樁新裝業(yè)務(wù)。工作人員在15分鐘內(nèi)就完成了客戶電子資料的審核、系統(tǒng)錄入并通過電話與客戶確認了申請信息及上門服務(wù)時間。這也標志著福建省首個辦電業(yè)務(wù)集約受理“云窗口”在福州正式上線運行。

據(jù)悉，辦電業(yè)務(wù)電子渠道集約管理模式于3月7日在國網(wǎng)福州供電公司啟動試運行。試運行期間該公司工作人員累計集約辦結(jié)了相關(guān)業(yè)務(wù)712單。較以往傳統(tǒng)的線上辦理模式相比，通過“云窗口”該公司業(yè)務(wù)人員能夠完成福州市區(qū)線上辦電業(yè)務(wù)的統(tǒng)一集中審核、集中受理和集中派工，提升線上業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)效率。“云窗口”不僅節(jié)約了客戶業(yè)務(wù)辦理時長，優(yōu)化了流程處理，也避免了傳統(tǒng)模式下多次聯(lián)系客戶而造成的用戶不良感知的產(chǎn)生。這是該公司為適應(yīng)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型開展的積極嘗試，也是福建省首個集約受理本地區(qū)全部線上辦電業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。

“以往客戶申請確認、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約派工流程環(huán)節(jié)由多個班組多個人處理，存在環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)慢、需多次聯(lián)系用戶等服務(wù)風險，在全新的管理模式中，我們實現(xiàn)業(yè)務(wù)一人受理，集中辦理，保證了線上業(yè)務(wù)處理及時率，提高了客戶滿意度。”國網(wǎng)福州供電公司線上業(yè)務(wù)受理人員張玲介紹道。

除了完成業(yè)務(wù)辦理工作，在“云窗口”國網(wǎng)福州供電公司業(yè)務(wù)人員還將開展流程環(huán)節(jié)的時限跟蹤、異常工單分析、滿意度回訪等工作，并依托系統(tǒng)平臺和榕電通APP等渠道的有效支撐，強化客戶線上體驗，打造與客戶雙向互動、實時反饋的線上服務(wù)“云窗口”。 

下一步，國網(wǎng)福州供電公司將持續(xù)深化新時代電力“雙滿意”工程，落實工作實踐，組織開展業(yè)務(wù)交流，不斷對集約模式進行磨合、改進，在為福州地區(qū)廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)體驗的同時，助力公司提質(zhì)增效。(陳蒸 陳德鈞 鄭力雄)