福州：為消費(fèi)公平筑起“安全墻”

福州市市場監(jiān)管局開展面向未成年人無底線營銷食品專項(xiàng)檢查。記者 林智嵐 攝

核心提示：

“共促消費(fèi)公平”是2022年消費(fèi)維權(quán)年的主題。隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，如何更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，筑牢監(jiān)管防線，實(shí)現(xiàn)更有保障的消費(fèi)公平，成為社會關(guān)注的重點(diǎn)。

緊跟消費(fèi)業(yè)態(tài)和市場變化，我省消協(xié)組織緊盯消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，創(chuàng)新便捷高效的維權(quán)、保障機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)公平，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

預(yù)交費(fèi)后商家人走樓空？

“美信保”可對消費(fèi)者進(jìn)行賠償

日前，福州家長劉女士在某英語機(jī)構(gòu)繳費(fèi)1萬多元后，機(jī)構(gòu)突然“不告而別”。與劉女士一樣遭遇的家長們表示，他們大都在該機(jī)構(gòu)預(yù)交了3個(gè)月以上的學(xué)費(fèi)，少則幾千元，多則一兩萬元。

先交費(fèi)后消費(fèi)，如今，預(yù)付式消費(fèi)的市場覆蓋面越來越大。據(jù)福建省市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，2021年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴14945件，占投訴總量5.03%，其中文化、娛樂、體育服務(wù)類的預(yù)付卡投訴多達(dá)7358件，占預(yù)付式消費(fèi)投訴近五成。

預(yù)付式消費(fèi)何以成為投訴重災(zāi)區(qū)？省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)主要分為單用途商業(yè)預(yù)付卡及其他預(yù)付式消費(fèi)。

“預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者先履行義務(wù)，后享受權(quán)利，而經(jīng)營者先享受權(quán)利，后履行義務(wù)。預(yù)付式消費(fèi)商家準(zhǔn)入門檻過低，尤其是消費(fèi)問題集中、糾紛頻發(fā)的個(gè)體工商戶，因發(fā)卡行為多由商家自主操作，不用登記備案，客觀上容易造成監(jiān)管盲區(qū)。”福建省消委會投訴部負(fù)責(zé)人黃雷說。

面對預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管難點(diǎn)，福建省消委會多次組織相關(guān)單位共同開展預(yù)付式消費(fèi)專題研究，通過第三方保障消費(fèi)者的資金安全。近日，福建省美容化妝品產(chǎn)業(yè)商會與中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福州市中心支公司合作，創(chuàng)新推出“美信保”項(xiàng)目，提供預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)保障和營業(yè)場所意外傷害保障。福建省消委會作為監(jiān)督方，對“美信保”予以監(jiān)督。

據(jù)了解，保險(xiǎn)公司根據(jù)商家各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，分別予以商家一定限額責(zé)任保險(xiǎn)，對消費(fèi)者提供限額2000元、3000元、5000元3個(gè)檔次的第三者保險(xiǎn)保障。在保險(xiǎn)期內(nèi)，若發(fā)生商家中途跑路或營業(yè)場所意外事故，致使消費(fèi)者遭受財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害的，可由保險(xiǎn)公司直接依據(jù)商家對消費(fèi)者的保險(xiǎn)，在保額范圍內(nèi)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

由商家提出申請，福建省美容化妝品產(chǎn)業(yè)商會對申請人就商家的服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營狀況、誠信守約等因素進(jìn)行評估，審核通過后，再由人壽財(cái)險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)與商家簽訂保險(xiǎn)協(xié)議。“我們將進(jìn)一步開發(fā)完善，提供保險(xiǎn)保障，減少商戶與消費(fèi)者的糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建省分公司副總經(jīng)理陳峰說。

在預(yù)付式消費(fèi)情境下，消費(fèi)者應(yīng)如何減少風(fēng)險(xiǎn)、確保利益？福建省消委會表示，消費(fèi)者在購買預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要多方了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和信譽(yù)，辦卡金額不宜過大。細(xì)化約定服務(wù)內(nèi)容，最好與商家簽訂書面合同，每次消費(fèi)后注意核對余額動態(tài)，以防卡內(nèi)余額缺失。妥善保留憑證，遇問題時(shí)及時(shí)維權(quán)。

省消委會組織消費(fèi)者代表圍繞生鮮電商及大型商超食品安全、個(gè)人信息安全、便捷消費(fèi)開展“零距離”消費(fèi)體驗(yàn)活動。記者 林智嵐 攝

遭遇莫名其妙的收費(fèi)？

消費(fèi)者可以理直氣壯拒絕

數(shù)據(jù)顯示，2021年福建省關(guān)于價(jià)格問題的投訴共2754件，同比增長了332.34%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，必須保障消費(fèi)者知情權(quán)，以矯正經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的信息不對稱關(guān)系，實(shí)現(xiàn)價(jià)格公開透明。

福州市民黃女士一行7人在一家餐廳用餐后，結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)3元/人的餐具費(fèi)，還有茶位費(fèi)、調(diào)料費(fèi)等在餐食之外的項(xiàng)目，共被收取了56元。

“當(dāng)消費(fèi)者遇到收取茶位費(fèi)、自助費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等時(shí)，要看商家是否以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，單方采取通知、聲明、店堂告示等格式條款形式的，其內(nèi)容無效。”福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽說，餐飲經(jīng)營者不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，消費(fèi)者可充分享有自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，不需要茶水、自助、餐具消毒服務(wù)的，可以理直氣壯拒絕，餐飲經(jīng)營者不得強(qiáng)制消費(fèi)。

福建省消委會指出，消費(fèi)公平，不僅包括消費(fèi)者在公共消費(fèi)中實(shí)現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個(gè)人消費(fèi)中按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行消費(fèi)的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。

隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的投訴也隨之增多，投訴問題涉及強(qiáng)制交易（如買車強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)），不公平不合理收費(fèi)（如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費(fèi)），不公平格式條款（如一經(jīng)售賣，概不退換），數(shù)據(jù)算法操控（如虛假促銷、虛構(gòu)中獎概率、大數(shù)據(jù)殺熟）等。

為了讓消費(fèi)者的公平交易權(quán)有所保障，一年來，福建省市場監(jiān)管局深入開展“線下購物七日無理由退貨”工作，全省各地經(jīng)營者積極響應(yīng)，最長承諾時(shí)間達(dá)30天。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年以來全省實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨15萬件，達(dá)成退貨金額692.45萬余元。

省消委會表示，許多消費(fèi)者為了避免麻煩，對一些消費(fèi)不公平現(xiàn)象聽之任之，一些經(jīng)營者抓住消費(fèi)者這樣的心理，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。對此，消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識。

消費(fèi)糾紛多導(dǎo)致行業(yè)口碑差？

“福裝保”實(shí)現(xiàn)雙方共贏

消費(fèi)，一頭連著市場、企業(yè)，一頭系著百姓。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，怎樣讓企業(yè)也能得以規(guī)范發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏？

福州業(yè)主吳女士在一次促銷活動中，向一家家裝公司交了3萬多元的定金，該公司設(shè)計(jì)出圖紙后，吳女士又交了5萬元。讓吳女士沒想到的是，交付了70%的款項(xiàng)，還沒動工，該公司就徹底“跑路”了。而吳女士所在的140多人“維權(quán)群”中，每人所交金額從2萬元到20多萬元不等。

因裝飾裝修行業(yè)標(biāo)的額大，建設(shè)周期長，各種家裝消費(fèi)糾紛日益凸顯。“資金安全、裝修質(zhì)量、售后服務(wù)，這3個(gè)方面是裝飾裝修行業(yè)的消費(fèi)痛點(diǎn)。”福建省消委會秘書長薛承楓對記者說，不少家裝公司打著一次性付款享受打折優(yōu)惠的幌子讓消費(fèi)者繳納全款，因家裝公司違約和卷款潛逃而引發(fā)的消費(fèi)者維權(quán)事件屢見不鮮。

13日，福建省消委會聯(lián)合省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會、建行福州城北支行共同推出“福裝保”。“消費(fèi)者將每一期的工程款（約總額的20%）依托第三方銀行實(shí)行資金托管，待該期工程結(jié)束與銀行確認(rèn)付款后，再進(jìn)行下一期裝修。裝修結(jié)束后，總額的3%凍結(jié)在銀行，作為質(zhì)保維修基金，兩年后施工企業(yè)才可領(lǐng)取。”薛承楓說，“福裝保”著力為企業(yè)及個(gè)人用戶提供安全交易方案及增值服務(wù)項(xiàng)目，填補(bǔ)了我省裝飾裝修行業(yè)服務(wù)保障體系的空白。

“福裝保”給了消費(fèi)者一定的消費(fèi)安全感，裝飾裝修行業(yè)也因此得益。

“這有利于防止行業(yè)亂象，展示家裝企業(yè)的服務(wù)自信，建立企業(yè)良好的形象。”首批簽約“福裝保”的福州觀云裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司負(fù)責(zé)人陳鴻杰說。

“‘先裝修后付款’讓消費(fèi)者解除顧慮，有利于消費(fèi)者建立對企業(yè)的信心，實(shí)現(xiàn)快速簽約，降低企業(yè)業(yè)務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)市場競爭的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。”福建省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會會長郭又新說，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也促進(jìn)裝飾裝修行業(yè)的良性發(fā)展，這樣雙贏的結(jié)果才能讓“共促消費(fèi)公平”的理念深入人心。（記者 林智嵐）