“線上買菜購物,方便又快捷!”因為疫情的緣故,市民張女士如今已經(jīng)習慣了通過“盒馬”“永輝生活”等APP“搶菜”下單。疫情之下,宅在家中的消費者們紛紛轉(zhuǎn)向線上消費,助推生鮮電商平臺迅速火爆起來。但用戶激增、訂單暴漲,讓行業(yè)迎來新風口的同時,也帶給平臺前所未有的挑戰(zhàn)與考驗。
用戶激增 訂單迅猛增長
“上個月平均每天工作近12小時,訂單量比往常多出兩三倍。”春節(jié)以來,盒馬鮮生恒力博納店配送員鄭勇前,每天穿梭于福州的大街小巷,為市民配送食材等商品,忙得有些喘不過氣。
超乎尋常忙碌的背后,是市民消費方式向線上大遷移的轉(zhuǎn)變,以往不溫不火的生鮮電商平臺也就此迎來了“春天”。
“單是2月份,‘盒馬’APP本地用戶下載量就增加了30%,這些用戶又很快轉(zhuǎn)化為下單用戶。這樣大幅上漲的消費需求是我們始料未及的。”盒馬鮮生福建市場運營負責人曹怡介紹說,疫情期間,線上訂單成了門店銷售的絕對大頭,線上營收飆升至總營收的90%。
線上生意火爆到啥程度?“為了搶單,一些市民凌晨還在線上平臺排隊下單。”曹怡說。
“永輝生活”APP的注冊量也節(jié)節(jié)攀升。據(jù)永輝超市相關(guān)負責人介紹,疫情期間“永輝生活”APP最高一天訪問量達40多萬人次,有12萬用戶下單。2月份永輝線上商品銷量環(huán)比增加了5倍,營收環(huán)比增加了4倍。
京東到家福州地區(qū)相關(guān)負責人則告訴記者,今年2月上半月,京東到家在福州地區(qū)銷售額同比增長了3倍。
運力吃緊 帶來全新挑戰(zhàn)
隨著用戶激增,訂單猛增,生鮮電商們也迎來了前所未有的新挑戰(zhàn)。疫情之下,考驗的不僅是電商平臺供應(yīng)鏈、配送,還有物流、人員服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)。
“人員緊缺、運力不夠是我們面臨的最大難題。”曹怡說,疫情期間,盡管數(shù)百名一線配送員馬不停蹄送貨,但仍無法滿足顧客源源不斷的需求,一度出現(xiàn)超時、延時現(xiàn)象,他們只好將原來的“30分鐘到家”配送時效調(diào)整為“半天到達”,并采取限單等措施。“為保障供應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量,我們門店的后勤、管理人員也參與進來,幫忙揀貨。”
不單是盒馬,永輝超市也遭遇了同樣的難題。永輝超市相關(guān)負責人告訴記者,為彌補運力不足,他們積極鼓勵員工復工,還招募了大量短期員工。
“我們還利用大數(shù)據(jù)智能分析,給商家進貨品類和備貨數(shù)量建議,幫助商家降低生鮮損耗。”京東到家福州區(qū)域相關(guān)負責人介紹說,疫情之下,訂單量的暴漲短期內(nèi)給平臺、平臺商家和配送環(huán)節(jié)都帶來了較大壓力,但隨著疫情趨于平穩(wěn),目前已恢復正常水平。
行業(yè)迎來新風口
堅持“服務(wù)為王”
開通直播,帶網(wǎng)友探店購物、互動……最近這段時間,永輝超市福州線上運營翁夢輝又多了一重新身份——男主播。翁夢輝介紹,從2月中旬到3月初,永輝福州在線上共直播12場,最高點擊量達10萬人次,點贊數(shù)超3萬次。“線上直播在超市與顧客間架起了一座新橋梁,通過線上導流也進一步促進了‘永輝生活’線上銷售的增量。”永輝超市相關(guān)負責人表示,未來將實現(xiàn)直播常態(tài)化,作為現(xiàn)有營銷方式的補充,以吸引不同年齡層的顧客消費。
疫情之下,傳統(tǒng)的零售商超遭遇前所未有的打擊,永輝卻在這次危機中經(jīng)受住了“大考驗”。“這得益于永輝多年來對‘永輝生活’等數(shù)字化平臺的建設(shè),以及自我構(gòu)建的倉儲、物流等完備體系,面對危機得以快速反應(yīng)。”該負責人告訴記者,面對日趨激烈的競爭,未來永輝將積極探索小型社區(qū)業(yè)態(tài),提升服務(wù)范圍,加強數(shù)字化轉(zhuǎn)型,推動線下門店數(shù)字化改造,促進線上線下融合發(fā)展,構(gòu)建全域的購物新體驗。
京東到家福州區(qū)域相關(guān)負責人分析,對零售行業(yè)來說,疫情期間用戶消費習慣的養(yǎng)成將加快零售企業(yè)“全渠道”的發(fā)展速度,未來傳統(tǒng)零售企業(yè)將更加注重線上渠道開拓。
“這場疫情也讓人們‘被迫’體驗生鮮電商,平臺加速吸引用戶、培育新的消費習慣。”福建省電子商務(wù)促進會執(zhí)行會長李聰表示,疫情將進一步“倒逼”傳統(tǒng)零售平臺加強線上線下融合發(fā)展,提高抗風險和盈利能力,短期內(nèi)生鮮電商市場增長態(tài)勢還將持續(xù),隨著疫情消退,行業(yè)競爭仍將升溫,但從長遠來看,平臺仍需堅持“服務(wù)為王”,進一步重視客戶服務(wù)體驗與商品質(zhì)量的保障。
福州日報見習記者 賴志昌
責任編輯:趙睿
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