去哪兒回應(yīng)央視曝光：已賠償用戶并下架相關(guān)產(chǎn)品

針對央視報道消費(fèi)者在去哪兒定了酒店卻無法正常入住的投訴，去哪兒于20日晚間回應(yīng)稱已下架相關(guān)代理商產(chǎn)品。

8月19日，央視《每周質(zhì)量報告》曝光了旅行app“去哪兒網(wǎng)”的欺詐行為。據(jù)消費(fèi)者張先生的所說，他之前曾在去哪兒網(wǎng)訂購了三晚某酒店的房間，然而到了張先生入住的那一天，他卻被酒店前臺人員告知沒有他預(yù)訂的入住信息，所以不能提供房間給他。隨后，張先生聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)提供的幾個酒店訂單號都是錯誤的，明顯訂單號的位數(shù)不一致，酒店的訂單號統(tǒng)一為九位數(shù)，去哪兒網(wǎng)卻提供了八位數(shù)的訂單號，故張先生根本無法入住。

張先生通過去哪兒網(wǎng)方面提供的一個微信賬號進(jìn)行了反復(fù)溝通，直到最后負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人和前臺進(jìn)行電話聯(lián)系，張先生才得以入住，當(dāng)時已經(jīng)是晚上十點(diǎn)多了。不過，張先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后經(jīng)過聯(lián)系，張先生只獲得了一張與預(yù)訂房型不同的房卡，且只是一間小單間，而張先生預(yù)訂的是兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間。

去哪兒回應(yīng)央視曝光，已賠償用戶并下架相關(guān)產(chǎn)品

對于張先生的遭遇，澳門喜來登金沙城中心酒店回復(fù)稱，“酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的各個步驟包括所有注意事項(xiàng)均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導(dǎo)致賓客在預(yù)訂后發(fā)生不便。同時，建議消費(fèi)者們更多的在酒店官方授權(quán)的平臺預(yù)訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等。”

另一方面，去哪兒網(wǎng)公開承認(rèn)，它們的一些供應(yīng)商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費(fèi)者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應(yīng)商協(xié)助入住，而且還不能說是在網(wǎng)上預(yù)訂的。

報道援引了旅游業(yè)內(nèi)人士分析，表示這些所預(yù)訂的房間可能在一些網(wǎng)絡(luò)平臺遭到了不透明轉(zhuǎn)售。另外專家表示，根據(jù)我國消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定，類似此次事件中，消費(fèi)者一次性交費(fèi)15000元要求訂房而對方未能提供，消費(fèi)者有權(quán)要求3倍賠償。

此外，央視報道去哪兒網(wǎng)已被多家航空公司拉入了黑名單。因?yàn)樵谌ツ膬壕W(wǎng)訂購機(jī)票的價錢不僅比航空公司官網(wǎng)上的價格貴，而且普遍不允許消費(fèi)者退票或改簽，這種霸王條款嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

去哪兒回應(yīng)稱，在8月19日央視報道消費(fèi)者投訴后，去哪兒第一時間進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查由于代理商產(chǎn)品問題，去哪兒已下線該代理商產(chǎn)品，同時，按照去哪兒先行保障制度，進(jìn)行賠付。

以下為去哪兒回應(yīng)全文：

用戶預(yù)訂入住2018年2月16日-2018年2月19日，澳門喜來登金沙城中心酒店”訂單。經(jīng)查，由于代理商產(chǎn)品問題，客人未能連續(xù)順利入住，體驗(yàn)糟糕。

為此，去哪兒已下線該代理商產(chǎn)品，同時，按照去哪兒先行保障制度，進(jìn)行賠付。接著，去哪兒客服和消費(fèi)者達(dá)成了和解。去哪兒致歉用戶并且退還最后一晚房費(fèi)并給予最后一晚房費(fèi)的補(bǔ)償，共計金額12948元。

6月，去哪兒網(wǎng)回訪用戶，用戶對此無異議。去哪兒將一如既往，以“消費(fèi)者為第一”原則，嚴(yán)格管理代理商。同時，去哪兒也復(fù)盤了各個環(huán)節(jié)。通過此事，全面提高服務(wù)質(zhì)量。