兩個(gè)“戰(zhàn)場”的堅(jiān)守——中國電信福建省10000號福州話務(wù)中心戰(zhàn)“疫”紀(jì)事

中國電信福建省10000號福州話務(wù)中心值班人員堅(jiān)守崗位

在抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)期，通信保障工作至關(guān)重要。作為保障市民通信服務(wù)暢通的窗口陣地，中國電信福建省10000號福州話務(wù)中心在客戶服務(wù)中心和“居家客服”兩個(gè)戰(zhàn)場上，始終堅(jiān)守陣地，確保疫情期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)質(zhì)量不減。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月23日至2月5日，中國電信福建省10000號福州話務(wù)中心共接入電話近6萬個(gè)，平均每天處理問題3629個(gè)。她們用專業(yè)、專注、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的實(shí)際行動，參加到這場戰(zhàn)“疫”中來。

主戰(zhàn)場：

客服中心每天181名“戰(zhàn)士”堅(jiān)守陣地

面對疫情，她們認(rèn)真對待每一通電話的呼入，每天都有181名客服人員堅(jiān)守崗位上，全天候?yàn)榭蛻舴?wù)。他們之中有數(shù)年沒有回家過春節(jié)的老員工，也有第一次在崗位上過春節(jié)的新入職員工。

陳清是一名黨員，作為一名話務(wù)員，春節(jié)期間，她已連續(xù)7天堅(jiān)守在自己的崗位上。公交停運(yùn)了，她就早起騎車來，徒步在寒風(fēng)中晚歸；外賣停送了，飯點(diǎn)就用泡面頂一口。疫情發(fā)生以來，客戶各類疑問、訴求激增，導(dǎo)致日均話務(wù)量比以往增長3-4倍。單位一通召喚電話，這位堅(jiān)韌的姑娘沒有一句怨言，半小時(shí)內(nèi)到崗。

陳清放棄輪休連續(xù)7天堅(jiān)守崗位工作

鄭杰是一名剛?cè)刖值男聠T工，也是一名共青團(tuán)員。面對突如其來的疫情，上班路途遠(yuǎn)，直達(dá)公交停運(yùn)，于是每天開車來回上下班，他不忍同事騎車、徒步上班的辛苦，主動開車接送同事上下班，接送完同事有時(shí)候常常會錯(cuò)過飯點(diǎn)，于是匆匆吃上一口泡面，顧不上休息又回到了崗位。面對每天話務(wù)量激增的情況，他主動請纓留下來加班加點(diǎn)。他說，“作為政務(wù)熱線工作中的一員，此時(shí)此刻我能盡自己一份綿薄之力，我感到很光榮。”

鄭杰為黨政機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

陳慧是投訴處理組的一名青年業(yè)務(wù)骨干，參加工作已經(jīng)十五年了，自戰(zhàn)“疫”保障工作開展的第一天起，毅然放棄了今年的排休，主動加入到值班隊(duì)伍中，春節(jié)至今沒有休息過一天。在疫情期間，她總像位大姐一樣帶動、鼓勵(lì)、關(guān)懷著身邊的每個(gè)人，與小伙伴說明服務(wù)保障與個(gè)人防控的重要性，讓現(xiàn)場上班的組員們安心投入到工作中；期間接到一個(gè)用戶投訴，她認(rèn)真分析用戶的訴求，向用戶解釋并提供套餐變更方案，并提醒居家預(yù)防措施，暖心的服務(wù)、耐心的解釋，用戶十分滿意。

陳慧耐心為用戶解答疑問

次戰(zhàn)場：

112名“居家客服”員工遠(yuǎn)程加入戰(zhàn)斗

在員工不集中返崗的情況下，依托云平臺、大數(shù)據(jù)及人工智能等技術(shù)，將集中在線客服工作“搬”到了客服座席人員的家中，中國電信福建省10000號福州話務(wù)中心還有112名客服人員，通過“居家客服”平臺，在家加入這場戰(zhàn)斗，遠(yuǎn)程服務(wù)客戶。

汪宏宇，難得今年春節(jié)和家人一起回永泰老家過年，但是因?yàn)橐咔榈木壒?，從老家永泰回城道路被封，長途車停運(yùn)，導(dǎo)致他只能被滯留在老家。無法按時(shí)返回工作崗位，這令他非常著急。了解到“居家客服”平臺上線后可以在家進(jìn)行辦公，這個(gè)消息令他非常興奮，馬上就報(bào)名參加。在班長的幫助下，他快速的完成了測試項(xiàng)目，當(dāng)天下午就正式開啟了“居家客服”上班模式。就這樣他成了第一批“居家客服”工作人員。他已經(jīng)進(jìn)入10000號工作6年了，這是他第一次“居家上班”。在電腦桌前，他用心去幫助每一位用戶，解決每一件難題，受理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，記錄每一樁投訴。對于“居家客服”的這種模式，他和家人也都表示支持和肯定：“這樣挺好！既不耽誤工作，又能確保防護(hù)工作，真的很暖心”。

汪宏宇借助“居家客服”提供不間斷服務(wù)