從《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行,到國家金融監(jiān)管總局金融消保局明確將重點建設“大消保”工作體系,再到兩會期間代表委員熱議金融消費者權益保護,金融消保事關國計民生,至關重要。
為助力金融消保高質量發(fā)展,消費日報近期開展“2023金融消費權益保護優(yōu)秀案例推介活動”,面向金融行業(yè)征集踐行金融消費者權益保護的優(yōu)秀成果。綜合考慮案例的實用性、創(chuàng)新度、影響力等方面,本次征集活動共評選出大型銀行、中小銀行、農商行、保險行業(yè)等四個類別的15個優(yōu)秀案例,并在3·15消費者權益保護教育宣傳周期間,特推出優(yōu)秀案例系列報道。
中央金融工作會議強調,要著力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數字金融“五篇大文章”。近年來,隨著前沿技術與各行業(yè)之間的深度融合,數字經濟成為當今時代發(fā)展的顯著特征,對世界經濟的增長和結構變化產生了深刻影響。
郵儲銀行堅持“科技立行”理念,規(guī)劃“一二三四五六”數字化轉型戰(zhàn)略布局,將消費者權益保護思維根植于數字化轉型進程中,通過消保審查平臺及投訴管理系統(tǒng)的智能化建設,全面規(guī)范消保工作線上化工作流程,深入推進消保工作的數字化轉型,助力全行消保工作質效有效提升。
自主研發(fā)消保審查全方位智能工具
近年來,郵儲銀行消保審查經過實踐探索、經驗推廣,進入提質增效、智能化發(fā)展新階段,消保審查范圍和深度逐步拓寬,消保審查的事前風險“守門人”作用日益凸顯。
為充分發(fā)揮消保審查的“源頭預防”作用,郵儲銀行于2022年自主研發(fā)消費者權益保護智能審查模型。全面梳理消保審查規(guī)則,提煉主要風險點和典型表現,挖掘禁用詞、關鍵詞,形成消保審查預警敏感詞庫,并建立敏感詞與審查規(guī)則間的映射關系。將消保審查輔助工具嵌入業(yè)務送審自評估環(huán)節(jié),上傳審查材料后,系統(tǒng)自動生成預評估報告,實現潛在風險的自動識別和對應法規(guī)條款的自動提示,協助送審部門預判消保風險,輔助審查人員開展審查,避免遺漏風險點。
建設投訴管理全要素支撐模型
為充分維護金融消費者的合法權益,提升針對海量碎片化投訴信息的數據分析、熱點發(fā)現能力,成為郵儲銀行通過數字化轉型做好投訴管理的重點。
郵儲銀行建立投訴文本分析模型,針對業(yè)務痛點,將NLP技術應用到投訴文本分析的業(yè)務場景中,深入挖掘投訴數據價值,強化投訴監(jiān)測分析和預警識別,對投訴反映的苗頭性風險“早識別、早預警、早暴露、早處置”,有效提升投訴管理工作質效,將問題解決在苗頭階段,切實有效保護消費者各項合法權益。
一是支持投訴熱點自動發(fā)現,對高頻關鍵詞、熱度上升關鍵詞進行智能提示,通過在系統(tǒng)首頁展示熱詞榜、上升/下降最快詞榜、詞云圖,實現對熱點投訴的動態(tài)捕捉與可視化展示。二是實現關鍵詞智能分析,支持對高頻詞、熱度上升詞進行關聯詞拓展及時間走勢觀測,通過鉆取關鍵詞的關聯熱點,可快速定位業(yè)務類型或重點事件,并可查看其時間變化趨勢,實現對熱點問題的精確判定。三是上線主動監(jiān)控展板,支持個性化配置常用監(jiān)測詞、預警監(jiān)測詞,通過設置時間范圍、預警閾值、基礎監(jiān)測指標、自定義監(jiān)測指標,實現對熱點事件、重點業(yè)務的主動監(jiān)測實時跟蹤。四是細化投訴分析維度,在投訴熱點基礎上,支持分維度針對性分析,將問題細化到渠道、機構、業(yè)務種類,便于各條線各層級人員及時了解投訴信息,提高數據延展性及可用性。
自2023年12月初智能審查模型在全行推廣上線以來,郵儲銀行實現了對4834項流程的智能審查,賦能基層,全面防范侵害消費者權益產品流入市場。并且,實現了“業(yè)務-投訴”良性共生閉環(huán)管理,2023年全行及時發(fā)現苗頭性問題并印發(fā)風險提示444期,達成對投訴管理的全局控制及主動干預,持續(xù)推動全行產品、服務、業(yè)務流程的優(yōu)化升級,提升客戶服務體驗。
責任編輯:林華黎
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