牢記初心使命，傾情百歲人生 中信銀行做實(shí)做細(xì)老年金融服務(wù)

最新全國人口普查結(jié)果顯示，我國60歲及以上的老年人口總量已達(dá)2.64億人，中國人平均壽命達(dá)到77.3歲。隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，人們將逐步進(jìn)入長壽時(shí)代、百歲人生。“莫道桑榆晚，人間重晚情”，占總?cè)丝诮宸种坏睦夏耆说男腋Ｉ?，涉及到千家萬戶、涉及到全社會(huì)的方方面面。十多年來，致力于為老年人提供專屬金融服務(wù)的中信銀行，躬身深耕，做實(shí)做細(xì)。今年是中國共產(chǎn)黨建黨一百周年，中信銀行積極將“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局”的行動(dòng)，落實(shí)到為老年人提供適老、便老、樂老的有溫度的服務(wù)之中。

智慧助老解難題

在當(dāng)下數(shù)字化時(shí)代，金融服務(wù)“去網(wǎng)點(diǎn)化”，只要一部手機(jī)，足不出戶便可完成各種業(yè)務(wù)操作。但是，智能手機(jī)卻有可能成為橫亙在老年人面前的“數(shù)字鴻溝”。根據(jù)《中國中老年人互聯(lián)網(wǎng)生活研究報(bào)告》，老年人應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的比例較低，46.3%的中老年人表示從未用過手機(jī)支付，40%左右中老年人會(huì)在網(wǎng)上繳納手機(jī)費(fèi)，30%左右的中老年人會(huì)網(wǎng)上購物、手機(jī)導(dǎo)航，僅25%的中老年人會(huì)用打車軟件或繳納水、電、煤氣等生活費(fèi)用，而會(huì)網(wǎng)上掛號(hào)、訂火車票機(jī)票、訂賓館等便利服務(wù)的中老年人所占比例更低。

為解決老年人使用智能設(shè)備的“痛點(diǎn)“，把“智慧助老”做到實(shí)處，全國老齡辦、中國老齡協(xié)會(huì)、中信銀行共同發(fā)起了“百城千場百萬老人 跨越數(shù)字鴻溝”活動(dòng)，并發(fā)布了《玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)—開啟老年幸福生活》新書。此次活動(dòng)將在100余個(gè)城市，以中信銀行1400多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為依托，深入周邊社區(qū)、老年大學(xué)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等場所，開展公益講座活動(dòng)，幫助百萬以上老年人逐步掌握支付、出行、就醫(yī)、娛樂等七大場景中智能技術(shù)的應(yīng)用。據(jù)悉，中信銀行是率先在全國開展幫助老年人“跨越數(shù)字鴻溝，開啟智能生活”的銀行。

全國老齡辦副主任、中國老齡協(xié)會(huì)副會(huì)長吳玉韶在發(fā)布會(huì)上表示，只有在全社會(huì)共同努力下，才能有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)，希望更多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)能夠積極參與。

中信銀行副行長呂天貴在接受記者采訪時(shí)表示，今年正值建黨一百周年，很多為了中華民族復(fù)興做出突出貢獻(xiàn)的革命前輩，以及在過去四十多年中積極參與我國改革開放事業(yè)的每一位普通百姓，都開始進(jìn)入了人生的老年階段，我們要關(guān)心他們的生活，急其所急，解其所需，為他們解決辦理金融業(yè)務(wù)、運(yùn)用智能技術(shù)困難的小事、實(shí)事。中信銀行作為一家“有溫度、有擔(dān)當(dāng)、有特色、有價(jià)值”的企業(yè)，我們要將“學(xué)黨史、辦實(shí)事”落到實(shí)處，以有溫度的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福，為銀發(fā)生活增加更多現(xiàn)代社會(huì)的亮麗色彩，讓老年人在信息化生活中得到更多的獲得感、幸福感、安全感。     

適老服務(wù)行方便

針對(duì)年事已高或行動(dòng)不便的老年群體，中信銀行“特事特辦、急事急辦”，開設(shè)綠色通道或免費(fèi)上門服務(wù)，以保障客戶的金融需求得以滿足。中信銀行重慶萬州支行的一位客戶，就因此解了燃眉之急。

近日，一名中年女士拿著存折前來萬州支行辦理取款，因該存折已經(jīng)消磁，導(dǎo)致在多個(gè)柜臺(tái)嘗試均無法辦理。根據(jù)操作規(guī)程，需存折用戶本人前來網(wǎng)點(diǎn)更換新的存折本后才能取出款項(xiàng)。然而，該女士表示自己非常著急，并表明存折是其母親的代發(fā)工資賬戶，但母親歲數(shù)太大，常年臥床，無法到銀行辦理業(yè)務(wù)，這次自己專程從深圳趕回萬州代其母親辦理。

得知情況后，中信銀行立即啟動(dòng)特殊業(yè)務(wù)辦理流程，派出兩名工作人員，攜帶移動(dòng)設(shè)備上門，向客戶母親核實(shí)辦理意愿及身份信息，填寫簽署存折辦理委托書，成功辦理了業(yè)務(wù)。“謝謝你們，中信銀行真是一家有溫度的銀行。”看著辦好的業(yè)務(wù)單子，該女士感激地說。

這僅是諸多中信銀行適老、助老服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)縮影。從2012年起，中信銀行在全國1400余家網(wǎng)點(diǎn)全面進(jìn)行適老化改造，為老年人提供老花鏡、血壓儀等設(shè)備。2020年12月中信銀行推出《無障礙廳堂服務(wù)規(guī)范》，針對(duì)老年人、殘障人士使用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不便問題，從完善無障礙設(shè)施配備、制定殘障人士的服務(wù)細(xì)則、優(yōu)化柜面服務(wù)流程等方面，進(jìn)一步提高對(duì)老年人、殘障人士等群體的服務(wù)保障能力。

據(jù)悉，當(dāng)前各家銀行分支網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)實(shí)際辦理中往往采用面簽、人臉識(shí)別等方式，對(duì)業(yè)務(wù)辦理所需的相關(guān)個(gè)人信息進(jìn)行確認(rèn)。然而，這項(xiàng)出于合規(guī)性、安全性考量而采用的規(guī)范流程，卻在現(xiàn)實(shí)中對(duì)老年人、殘障人士等群體造成諸多不便。與此同時(shí)，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無法順利實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證、跨行轉(zhuǎn)賬、在線支付等各類常規(guī)操作。

“中信銀行相關(guān)規(guī)范的推出，重點(diǎn)在于理念更新，可以讓更多人關(guān)注到無障礙服務(wù)的重要性。相信這會(huì)在未來持續(xù)推動(dòng)無障礙服務(wù)規(guī)范的不斷改進(jìn)和完善。”深圳市無障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)會(huì)長余冠彬表示，中信銀行無障礙服務(wù)的完善，在確保合規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶實(shí)際需求，優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)提升從業(yè)人員的無障礙服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平、完善銀行物理空間無障礙配置等方面具有積極意義。

“信守溫度”贏口碑

中信銀行始終秉承“信守溫度”的服務(wù)理念，這正契合老年人更加需要溫暖、需要陪伴和關(guān)愛的客群特點(diǎn)。早在2009年，中信銀行率先推出國內(nèi)第一張面向老年人的專屬借記卡“幸福年華卡”，開啟了針對(duì)老年客戶的專屬金融服務(wù)。2017年，中信銀行作為獨(dú)家合作金融機(jī)構(gòu)，配合司法部、人社部開展“綜合性公證養(yǎng)老業(yè)務(wù)試點(diǎn)”，將公證處的司法服務(wù)和銀行的金融服務(wù)相結(jié)合，為老年人提供房產(chǎn)、金融資產(chǎn)養(yǎng)老等多種養(yǎng)老方式的安排，探索司法制度支持下的為老服務(wù)新模式。2019年，中信銀行將養(yǎng)老金融服務(wù)上升為全行戰(zhàn)略，與中國老齡協(xié)會(huì)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并提出“構(gòu)建覆蓋全生命周期養(yǎng)老金融服務(wù)體系”的規(guī)劃，履行打造“養(yǎng)老金融主辦行”的戰(zhàn)略愿景。

近年來，為進(jìn)一步滿足老年客戶金融和非金融服務(wù)需求，中信銀行從生活入手、從細(xì)節(jié)出發(fā)，依靠中信集團(tuán)的綜合平臺(tái)，全面升級(jí)“幸福+”老年服務(wù)體系，圍繞老有所養(yǎng)“幸福+財(cái)富”、老有所醫(yī)“幸福+健康”、老有所享“幸福+優(yōu)惠”、 老有所學(xué)“幸福+學(xué)院”、老有所游“幸福+出游”、老有所樂“幸福+舞臺(tái)”六大服務(wù)板塊，滿足老年客群個(gè)性化服務(wù)需求，打造特色爆款服務(wù)，全面加強(qiáng)老年客戶服務(wù)。

此外，針對(duì)老年客戶特點(diǎn)，中信銀行給他們送溫暖、送服務(wù)，幫助他們樂享老年生活：連續(xù)舉辦六屆“幸福年華”廣場舞大賽和三屆“幸福家．爸媽才藝大賽”，累計(jì)參與的老年客戶上百萬；開展萬場“玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)”“防范金融詐騙”等講座活動(dòng)，將金融防詐騙、智能手機(jī)使用等課程，送給全國上萬個(gè)小區(qū)的百萬老人；聯(lián)合中國老齡協(xié)會(huì)出版《老年金融知識(shí)讀本》，該書被納入“全國人口老齡化國情教育系列叢書”及“全國老年大學(xué)輔助教材”，并獲評(píng)“2020年向全國老年人推薦優(yōu)秀出版物”；2020年3月，中信銀行推出老年客戶專屬客戶服務(wù)熱線“幸福專線”，可一鍵接通人工客服，并可一鍵轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生；2020年7月，上線老年客戶專屬“幸福+”版手機(jī)銀行，字體更大、常用功能優(yōu)先展示，更加方便老年客戶的使用。

諸多的“有溫度的服務(wù)”和業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，讓中信銀行“幸福＋”老年服務(wù)獲得老年客戶及國家有關(guān)部門的充分認(rèn)可。2020年，在國家級(jí)為老服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中，中信銀行廣州分行、成都分行、天津分行海河支行、重慶分行魯能星城支行等四家機(jī)構(gòu)榮獲全國“敬老文明號(hào)”稱號(hào)，成為獲評(píng)單位最多的金融機(jī)構(gòu)之一。

對(duì)用戶體驗(yàn)的極致追求，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品服務(wù)的典型特征，貼心溫暖的服務(wù)為中信銀行贏得了老年客戶，也帶來了豐厚的回報(bào)。截至2021年5月末，中信銀行累計(jì)服務(wù)老年客戶1690.50萬，占全行借記卡客戶數(shù)的21.52%；老年客戶管理資產(chǎn)1.35萬億元，占全行零售客戶管理資產(chǎn)的56.34%。中信銀行副行長呂天貴表示，養(yǎng)老金融服務(wù)不僅是金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，也是響應(yīng)國家戰(zhàn)略、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的主動(dòng)為之，更是社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。中信銀行將持之以恒，全力以赴，建設(shè)成為一家“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有價(jià)值”的客戶首選養(yǎng)老金融主辦行。