筑牢金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障

近日，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》（以下簡稱《公告》），明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)調(diào)整有關(guān)部署。

中國人民銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度末，我國金融業(yè)機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)為476.49萬億元，同比增長8.5%。中國銀行研究院研究員李一帆表示，隨著金融業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，金融消費(fèi)者對自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)持續(xù)提升，從傳統(tǒng)的金融基礎(chǔ)知識(shí)科普，逐漸升級為對財(cái)產(chǎn)安全、知情權(quán)、隱私權(quán)、公平交易權(quán)以及良好行業(yè)環(huán)境的追求，這對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。

招聯(lián)首席研究員董希淼認(rèn)為，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是深化“以人民為中心”理念，彰顯金融的政治性、人民性的重要舉措。在新一輪金融監(jiān)管體制改革中，金融消費(fèi)者和投資者權(quán)益保護(hù)工作集中到國家金融監(jiān)督管理總局，《公告》明確了具體職責(zé)分工，有助于提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管協(xié)調(diào)性和工作效率，加快構(gòu)建“大消保”工作格局。

根據(jù)《公告》，國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定相關(guān)發(fā)展規(guī)劃和政策制度、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、開展金融消費(fèi)者教育等。國家金融監(jiān)督管理總局與中國人民銀行、證監(jiān)會(huì)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作。

在接收辦理金融消費(fèi)者反映投訴事項(xiàng)的職責(zé)分工上，國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦金融消費(fèi)者對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（含信托公司、消費(fèi)金融公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)）、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)；中國人民銀行接收轉(zhuǎn)辦金融消費(fèi)者對非銀行支付機(jī)構(gòu)、征信機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)；證監(jiān)會(huì)接收轉(zhuǎn)辦證券期貨基金業(yè)的投訴事項(xiàng)。此外，金融消費(fèi)者、投資者反映的信訪、舉報(bào)事項(xiàng)由國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、證監(jiān)會(huì)按照各自法定職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限分別接收辦理。

在董希淼看來，按照機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)和分工，調(diào)整接收辦理金融消費(fèi)者反映投訴、信訪、舉報(bào)等事項(xiàng)的職責(zé)分工，是落實(shí)金融管理部門法定職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限的體現(xiàn)，有助于更好地為金融消費(fèi)者服務(wù)，使消費(fèi)者相關(guān)事項(xiàng)的處理工作更加高效。

與此同時(shí)，《公告》明確要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，充分尊重和自覺保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動(dòng)，及時(shí)穩(wěn)妥處理與金融消費(fèi)者的爭議糾紛，強(qiáng)化源頭治理和溯源整改，不斷提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

李一帆表示，2024年一季度末，我國銀行業(yè)機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)為429.58萬億元，占金融業(yè)機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)比重超90%。可以說，銀行業(yè)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中發(fā)揮著重要作用。未來，銀行業(yè)將深入落實(shí)“金融為民”理念，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。比如，結(jié)合自身實(shí)際，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度；不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教力度，開展內(nèi)容豐富、形式多樣的金融知識(shí)宣傳工作；與時(shí)俱進(jìn)優(yōu)化并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，把“以客戶為中心”的服務(wù)理念同金融工作的政治性、人民性有機(jī)融合。

“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要多方不懈努力、久久為功。商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等從業(yè)機(jī)構(gòu)，要勇于承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要責(zé)任和主要工作。”董希淼建議，相關(guān)機(jī)構(gòu)要高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和公司治理體系。同時(shí)，還可以應(yīng)用技術(shù)手段提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的覆蓋面，以線上線下融合的方式，暢通消費(fèi)者投訴渠道，豐富處理方式，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效率、效果和針對性。