有道是，不出十五都是年，出了十五年過完。不知不覺間，農(nóng)歷壬寅虎年的日歷已翻過十多頁?；赝麆倓傔^去的春節(jié)假期，中國年巧遇冬奧會，當(dāng)盛大的冰雪盛會與濃濃的中國年味迎面而遇，中國再度向世界展現(xiàn)了中華文化的獨(dú)特魅力，展現(xiàn)了“一起向未來”的熱情與自信。
暖心服務(wù)“不打烊”。春節(jié)期間，作為金融保險服務(wù)企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持“以客戶為中心”，采取多種舉措，全力做好服務(wù)保障工作，為廣大客戶度過一個祥和的新春佳節(jié)保駕護(hù)航。
快速響應(yīng)！七項舉措精準(zhǔn)對接客戶需求
對保險行業(yè)而言，春節(jié)前后，客戶對銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款還款、資料變更等保全業(yè)務(wù)辦理類及保險產(chǎn)品條款等咨詢類服務(wù)需求較大。
如何讓客戶“著急辦”的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“盡快辦”？中國人壽壽險公司以推進(jìn)運(yùn)營服務(wù)轉(zhuǎn)型升級為契機(jī)，加快服務(wù)線上化、智能化、生態(tài)化建設(shè)，快速推出七項服務(wù)及保障措施，確保假期服務(wù)更簡捷、品質(zhì)、溫暖。
省心的線上辦理服務(wù)。客戶可通過壽險APP線上自助辦理銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等90%的保全類辦理業(yè)務(wù)。
貼心的業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。客戶可收到來自銷售人員通過e店APP保全管家推送的六類提醒，包括名下客戶保單續(xù)期交費(fèi)、保單還款、滿期金領(lǐng)取等，及時獲知客戶保單情況。
暖心的95519專線服務(wù)?？蛻艨呻S時隨地?fù)艽?5519客戶服務(wù)專線，即時獲得一站式咨詢服務(wù)。
溫馨的柜面服務(wù)。動態(tài)調(diào)整柜面營業(yè)時間及服務(wù)人員安排，老年客戶及特殊群體臨柜可獲得專屬陪同坐享服務(wù)。
放心的互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^壽險APP、中國人壽保險股份有限公司官方微信等獲得智能+人工在線咨詢服務(wù)。
安心的服務(wù)運(yùn)行保障。多部門協(xié)同工作，強(qiáng)化系統(tǒng)功能、服務(wù)、業(yè)務(wù)監(jiān)控等聯(lián)動機(jī)制，確?？蛻舴?wù)運(yùn)行平穩(wěn)。
此外，客服人員用心傾聽客戶聲音，打造“聲音監(jiān)測-痛點(diǎn)分析-改進(jìn)優(yōu)化-驗(yàn)證反饋”的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，推動解決客戶“急難愁盼”問題。
正月初一，客戶張先生通過中國人壽壽險APP清楚掌握了名下保單的借款明細(xì)，多張保單一鍵還款，1600余萬元的保單還款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上自助辦理完成?？蛻衾钆客ㄟ^壽險APP“空中客服”辦理了46萬余元的保單借款業(yè)務(wù)。資料審核通過后，幾分鐘款項就匯入李女士的銀行卡，切實(shí)解決了假期大額資金借款的需求。
平安過年！緊抓疫情防控不放松
春節(jié)是闔家團(tuán)圓的傳統(tǒng)節(jié)日，大家都沉浸在喜慶的節(jié)日氛圍里，享受著家人團(tuán)聚的幸福時光。此刻，抓好經(jīng)營發(fā)展與運(yùn)營服務(wù)各環(huán)節(jié)的疫情防控工作，保障安全與穩(wěn)定，亦顯得尤為重要。
中國人壽壽險公司嚴(yán)格做好系統(tǒng)內(nèi)疫情防控各項工作，按照國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)2022年元旦春節(jié)期間新冠肺炎疫情防控工作方案的通知》要求，積極落實(shí)四方責(zé)任，強(qiáng)化所轄人員安全有序流動。公司下發(fā)專項通知，召開專題視頻會議，對春節(jié)、冬奧會期間公司系統(tǒng)疫情防控和安全穩(wěn)定工作做出部署，要求系統(tǒng)各級單位提高政治站位，壓實(shí)工作責(zé)任，統(tǒng)籌發(fā)展與安全，強(qiáng)化疫情防控應(yīng)急處置能力，堅決守住不發(fā)生聚集性感染和重大風(fēng)險事故的風(fēng)險底線。要求在京單位嚴(yán)格落實(shí)北京市政府相關(guān)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)在京人員出行管理，抓緊抓實(shí)各項舉措，織密防控網(wǎng)，切實(shí)維護(hù)公司安全穩(wěn)定大局。同時，要求系統(tǒng)各單位切實(shí)保障金融服務(wù)質(zhì)量，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，按照屬地防疫要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和金融保險服務(wù)工作。
疫情防控、服務(wù)保障，兩手抓兩手都要硬，線上線下服務(wù)供給“不間斷”。一方面，發(fā)揮線上服務(wù)隊伍高效應(yīng)急處突優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上坐席服務(wù)資源集約化管理，通過云化部署與調(diào)度機(jī)制，開展7×24小時跨省際服務(wù)資源調(diào)度，支持坐席人員居家辦公綠色快速審批，全國范圍分時分地靈活配置服務(wù)資源，確保服務(wù)人員身心健康安全。發(fā)揮客戶觸點(diǎn)“哨所”作用，通過會辦機(jī)制高效傳遞客戶訴求，提升客戶訴求辦理時效。另一方面，健全線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制，扎實(shí)做好常態(tài)化疫情防控和應(yīng)急處置工作，堅持分區(qū)分類、因地制宜、精準(zhǔn)施策，動態(tài)調(diào)整柜面營業(yè)安排。持續(xù)推廣“無接觸式”服務(wù)模式，加強(qiáng)“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)引導(dǎo)，全力做好客戶服務(wù)和銷售支持，保障客戶服務(wù)需求得到及時響應(yīng)。
貼心守護(hù)！這個春節(jié)暖暖的
聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)與一線員工健康，春節(jié)期間，中國人壽壽險公司2815名客服人員堅守崗位，為36萬余名客戶提供了239萬次“不打烊”暖心服務(wù)，用實(shí)際行動守護(hù)每位客戶的美好生活。
正月初一上午，年近70歲的獨(dú)居老人李先生致電95519，告知自己摔傷，需要申請理賠。中國人壽壽險湖北省分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入客戶服務(wù)代表張定輝主動放慢語氣、放大音量，關(guān)心老人身體狀況，安撫老人情緒，并在老人無法明確提供投保信息時，耐心解釋、不厭其煩步步引導(dǎo)，詳實(shí)仔細(xì)記錄下老人訴求，并將老人不太懂的問題解釋到其聽懂為止。考慮到老人現(xiàn)孤身一人，張定輝馬上將客戶訴求反饋至相關(guān)部門。電話最后，老人熱情道謝：“謝謝你小伙子，讓我感覺你就是我的親人，感謝你的熱心服務(wù)！”
正月初二早上8點(diǎn)，當(dāng)大多數(shù)人還享受著節(jié)假日的悠閑歡樂氛圍時，中國人壽壽險北京市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心95519職場內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，應(yīng)接不暇。聚焦客戶集中來電查詢養(yǎng)老金到賬情況的服務(wù)訴求，聯(lián)絡(luò)中心緊急協(xié)調(diào)核實(shí)。為了安撫老年客戶的焦急心情，讓客戶過個安心年、放心年，客戶聯(lián)絡(luò)中心立即啟動應(yīng)急預(yù)案，緊急協(xié)調(diào)具備居家辦公條件的人員上線支援。短短半小時，數(shù)十位伙伴安頓好家里的老人孩子，放棄了走親訪友，迅速上線，為客戶提供熱情專業(yè)的問答服務(wù)。當(dāng)天400余位老年客戶對95519服務(wù)給出滿意評價。面對各種突發(fā)應(yīng)急情況，95519人始終秉持“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念，消解客戶的疑慮，把客戶的每一件“憂心事”辦成“放心事”。
正月初五，中國人壽壽險安徽省安慶市龍口支公司客戶服務(wù)中心迎來一位查詢保單養(yǎng)老金情況的客戶。經(jīng)了解，其母親年事已高，患有腿疾，行動不便，無法親自前往柜面領(lǐng)取，且其母親將在年后隨家人前往外地。急客戶之所急，柜面經(jīng)理當(dāng)即決定在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的前提下，特事特辦，和工作人員劉慧準(zhǔn)備好所有資料，與客戶約好時間主動提供上門服務(wù)。正月初六一大早，二人在約定時間準(zhǔn)時到達(dá)客戶家中，悉心為客戶辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。
快捷溫暖！用心詮釋最美“敬業(yè)福”
在全國多點(diǎn)疫情散發(fā)的情況下，充分考慮到前期疫情因素，部分出險客戶理賠申請受到影響，中國人壽壽險公司積極協(xié)調(diào)，妥善安排春節(jié)假期理賠人員值班，保證理賠服務(wù)不斷檔，理賠案件不滯壓，保證小額案件日清日結(jié)，提升處理時效，為客戶送去快捷溫暖的理賠服務(wù)。
除夕夜，窗外是漫天煙火，人們在歡慶虎年的到來；窗內(nèi)是燈火通明，中國人壽壽險廣西分公司理賠人員麻莉紅仍在電腦前審批賠案。“孩子，趕緊休息休息，來陪我看會兒春晚吧！”面對婆婆的規(guī)勸，麻莉紅有些愧疚。“媽，對不起！我還有幾個賠案需要處理，這是我的工作，我早一分鐘處理也許對于別人來說就是早一分鐘看到希望！”聽完兒媳一番話，老人滿是心疼，正欲勸她多休息休息，但知道麻莉紅是執(zhí)拗的，是有主見的，便不再勸說。直至凌晨，麻莉紅才終于完成了當(dāng)天的工作?？粗蝿?wù)池中所有的賠案應(yīng)結(jié)盡結(jié)，她這才揉揉酸痛的肩膀和手腕，輕輕關(guān)掉電腦，和靜靜陪伴自己熬夜的婆婆一起，聽著窗外此起彼伏的鞭炮聲，去感受節(jié)日的氣氛。
大年初四，中國人壽壽險江蘇省分公司理賠服務(wù)人員小楊接到了一位90歲高齡客戶的理賠咨詢電話?？蛻舾吲吭?021年年底不慎摔倒導(dǎo)致右大腿骨折，經(jīng)過手術(shù)治療及術(shù)后康復(fù)，近日已回到家中與返鄉(xiāng)的子女們一同歡度春節(jié)。經(jīng)親友們提醒，高女士才想起，去年村里宣導(dǎo)購買了中國人壽的老年人意外傷害保險，便立刻撥打了中國人壽的理賠服務(wù)電話。小楊接到電話后，立即約定時間前往高女士家中，送去慰問的同時，協(xié)助高女士整理申請理賠的相關(guān)資料，并指導(dǎo)高女士的家人在手機(jī)上進(jìn)行理賠申請。保險金當(dāng)天就打到了高女士指定的銀行卡中。出門送別時，高女士直夸：“大過年的，小楊你還堅持上門服務(wù)，真的太貼心了！”
中國人壽壽險公司理賠人員在春節(jié)假期堅守崗位，積極為有理賠需求的客戶提供快捷、溫暖的“賠”伴，他們堅守工作崗位，用行動踐行溫暖承諾，用敬業(yè)扛起保障擔(dān)當(dāng)，舍小家、顧大家，讓客戶真正感受到中國人壽的服務(wù)溫度，用心詮釋最美“敬業(yè)福”。
據(jù)了解，除夕至元宵節(jié)期間，中國人壽壽險公司系統(tǒng)共處理賠案43.69萬件，給付金額13億元，其中身故、傷殘和重大疾病案件3萬件，給付金額8.02億元；醫(yī)療案件40.69萬件，給付金額5億元。（注：以上數(shù)據(jù)均不包含健康險條線大病保險等政策性業(yè)務(wù)賠付數(shù)據(jù)。）
中國人壽壽險公司表示，新一年，公司將聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，繼續(xù)依托大數(shù)據(jù)、AI智能、移動互聯(lián)等新技術(shù),借助OCR人臉識別、電子簽名、銀聯(lián)鑒權(quán)等措施，在消費(fèi)者投保、保全、理賠、回訪等環(huán)節(jié)強(qiáng)化全流程、立體化風(fēng)險防控體系，加強(qiáng)事前嚴(yán)格篩查、事中實(shí)時監(jiān)測、事后持續(xù)排查，有效防控生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險。對風(fēng)險較高的保全業(yè)務(wù)采用安全系數(shù)更高的騰訊人臉識別方式，對老年客戶辦理的高風(fēng)險業(yè)務(wù)開展專項回訪，進(jìn)一步提升服務(wù)安全性，做好風(fēng)險防控閉環(huán)。在柜面試點(diǎn)打造保險文化宣傳窗口，增強(qiáng)客戶對保險意義和功用的科學(xué)理解，提升客戶對保險價值的認(rèn)同，開辟“增值服務(wù)體驗(yàn)區(qū)”“VIP客戶服務(wù)區(qū)”等區(qū)域，滿足消費(fèi)者多元化服務(wù)需求。
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