幫助“從前慢” 跟上“數(shù)字化” 福建銀保監(jiān)局著力提升適老金融服務(wù)水平

“還是排隊在網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)安心，至少能找個人問問，手機銀行一打開全是廣告推送，我也看不太懂。”近日，在某家銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的65歲黃女士說出了當(dāng)前很多老年人的心聲。萬物互聯(lián)，信息普惠，數(shù)字科技讓大多數(shù)人的生活變得更加便利，但不少老年人在數(shù)字信息時代卻面臨被邊緣化的困境。金融服務(wù)智能化，不能犧牲便利化，更不能忽略適老化。在引導(dǎo)金融創(chuàng)新的同時兼顧適老化需求，提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度，是金融業(yè)健康發(fā)展的題中應(yīng)有之義。

　　如何讓“從前慢”的“銀發(fā)一族”跨越數(shù)字鴻溝，跟上數(shù)字化腳步？今年以來，福建銀保監(jiān)局推動“我為群眾辦實事”實踐活動落實落細，針對老年金融服務(wù)難點痛點開出對癥“藥方”——通過攜手“共”助、著力“智”助、重在“技”助、溫暖“情”助，組織轄區(qū)銀行業(yè)保險業(yè)機構(gòu)開展適老化金融服務(wù)升級，取得積極成效。

　　業(yè)內(nèi)外聯(lián)動 凝聚助老扶老新共識

　　作為福建省解決老年人運用智能技術(shù)困難工作廳際聯(lián)席會議成員單位，福建銀保監(jiān)局積極加強業(yè)內(nèi)外聯(lián)動，推動形成社會共助新格局。

　　在業(yè)外聯(lián)動方面，該局積極配合省發(fā)改委等牽頭部門做好各項工作。與福建省消費者權(quán)益保護委員會密切合作，以重陽節(jié)和金融知識聯(lián)合教育宣傳月活動為契機，組織開展電話熱線適老化人工服務(wù)測評活動，收集掌握廣大老年金融消費者對銀行業(yè)保險業(yè)客服熱線的直觀感受和真實評價。督促被測評的30家銀行保險機構(gòu)落實主體責(zé)任，根據(jù)反饋針對性地改進優(yōu)化客服系統(tǒng)設(shè)置，提升適老化程度。

　　在業(yè)內(nèi)聯(lián)動方面，福建銀保監(jiān)局指導(dǎo)福建省銀行業(yè)協(xié)會、福建省保險行業(yè)協(xié)會、福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心聯(lián)合發(fā)布《遠離金融消費風(fēng)險，護航老年幸福生活——老年人金融消費風(fēng)險溫馨提示》，提示消費風(fēng)險，增強老年人的防騙意識和自我保護能力。另外，還指導(dǎo)省消保中心關(guān)注老年人易發(fā)多發(fā)金融糾紛問題，組織開展“福建銀行業(yè)保險業(yè)金融糾紛多元化解2020年度典型案例展示暨十大優(yōu)秀案例評選活動”，取得良好社會反響。

　　加大宣教 共筑老年消費安全線

　　加強老年金融教育宣傳，關(guān)鍵要找準定位，補齊短板。福建銀保監(jiān)局針對老年人金融消費行為特點，重點開展對電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動的風(fēng)險提示，普及科學(xué)理財、正確投保、理性維權(quán)等金融知識，提高老年客戶防騙意識和自我保護能力。據(jù)了解，工商銀行福州臺江寧化路支行對一名70歲老年客戶進行眾籌平臺、不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、銀行卡扣費等風(fēng)險提示，成功為該客戶追回不明網(wǎng)站扣款。

　　“想用不會用”“想用不敢用”是老年消費者在使用智能設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)時面臨的突出問題。為此，福建銀保監(jiān)局強化應(yīng)用宣教，指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)強化體驗式和互動式教育宣傳，通過情景展示、流程演練等方式，手把手幫助老年人了解、掌握“數(shù)字金融”操作流程。

　　為進一步提升宣教效能，該局會同中共福建省委老干部局，指導(dǎo)興業(yè)銀行福州分行、省消保中心在福建老年大學(xué)設(shè)立“老年金融教育宣傳基地”，依托該基地實施“銀齡計劃”，開展老年金融知識普及教育；指導(dǎo)轄內(nèi)各機構(gòu)組建“老年金融知識宣講隊”，深入養(yǎng)老院、老年大學(xué)、社區(qū)、公園等老年人聚集地，開設(shè)“銀發(fā)課堂”。

　　升級系統(tǒng) 提供便利智能服務(wù)

　　字體太小、操作流程復(fù)雜、功能繁多是影響老年群體有效使用自助設(shè)備和手機APP的主要原因。為此，福建銀保監(jiān)局督促各銀行保險機構(gòu)開展網(wǎng)點自助設(shè)備和手機APP適老改造及服務(wù)。改造后，自助設(shè)備和手機APP通過簡潔的界面布局，以大圖標、大字體的視覺風(fēng)格和生物識別、語音交互、一鍵呼叫等功能，實時解決老年人在使用過程中的相關(guān)問題。

　　記者了解到，在改造業(yè)務(wù)流程方面，該局督促銀行保險機構(gòu)在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進驗證方式，提升老年人使用體驗。如人保財險通過客戶預(yù)留手機號等畫像標簽，由系統(tǒng)自動識別65周歲以上老年群體，客服熱線接到來電后，不經(jīng)過IVR智能語音業(yè)務(wù)交互，優(yōu)先接入人工座席并提供專屬服務(wù)。

　　此外，該局還聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項，督促轄區(qū)各銀行保險機構(gòu)打造“一站式”便利服務(wù)。如中信銀行老年人“幸福+”手機銀行版本中的“云繳費”模塊能提供手機話費充值、水費、電費、有線電視繳費功能，便利老年人的繳費需求。

　　溫情相助 拓寬服務(wù)覆蓋面

　　福建銀保監(jiān)局在著力提升適老金融服務(wù)“速度”的同時，也持續(xù)提升服務(wù)的“溫度”。該局督促轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)為老年人開通綠色通道，在網(wǎng)點放置老花鏡、計算器、放大鏡等便老用具。引導(dǎo)有條件的銀行保險機構(gòu)積極對接鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，延伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)點選址上充分考慮周邊老年人口的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，根據(jù)實際需要不斷優(yōu)化，適度延伸老年人口聚集的社區(qū)、機構(gòu)的服務(wù)覆蓋面。在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)，部分銀行保險機構(gòu)通過部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。以寧德地區(qū)為例，目前，共設(shè)立普惠金融服務(wù)站167個，派駐普惠金融助理750人，有效填補了農(nóng)村老年群體金融服務(wù)的空白。

　　值得關(guān)注的是，該局還督促轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)為行動不便的老人提供上門貼心服務(wù)。如建設(shè)銀行福建省分行組建“張富清惠老金融服務(wù)隊”，以定期巡點形式，利用龍易行、E動終端等設(shè)備上門服務(wù)，讓老年人足不出戶即可辦理開卡簽約、投資理財?shù)?ldquo;一站式”金融服務(wù)。