吳女士最近遇到一點煩惱——前不久,她在某直播平臺上購買了幾件衣服,結(jié)果,等衣服到手,衣物質(zhì)量卻讓她大跌眼鏡。“在直播視頻中,主播對衣服的面料贊不絕口,看起來也是很高級的樣子。沒想到,拿到手卻連地攤貨都不如,面料粗糙暗淡、裁剪馬馬虎虎,還留著不少線頭,跟主播手里的衣服根本就不是同一款。”吳女士隨即聯(lián)系商家要求退貨,沒想到對方以各種理由不予退貨。“東西并不貴,我實在沒時間精力耗在這件事上,只能算了。”吳女士最后以“取關”該主播了事。
近年來,直播帶貨行業(yè)興起,電商平臺、短視頻平臺等紛紛開展直播帶貨業(yè)務。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,我國目前有近2000家直播電商相關企業(yè),且仍在迅速增長中,僅今年以來,就新增超300家直播電商相關企業(yè)。直播帶貨行業(yè)迅猛發(fā)展的同時,也衍生出一系列問題。部分主播在直播間低價銷售標有某品牌花紋、印記的產(chǎn)品,結(jié)果被證明是假貨;有些商家在直播時展示真實的玉石、珠寶等產(chǎn)品,但在消費者下單后卻用次品或假貨替代發(fā)貨。來自北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2021年,北京消協(xié)通過96315熱線共受理短視頻平臺有關直播帶貨消費者投訴2026件,比2020年幾乎增長一倍。
直播帶貨“套路”防不勝防,消費者應該如何保護自己的合法權(quán)益?上海財經(jīng)大學電子商務所執(zhí)行所長崔麗麗表示,直播帶貨問題最容易發(fā)生在一些非標準產(chǎn)品上,比如珠寶玉石、特色農(nóng)產(chǎn)品、奢侈品等。“傳統(tǒng)電商是‘貨架式銷售’,消費者通常有比較明確的購買意愿。而直播帶貨通常銷售的都是非必需或非緊要需求產(chǎn)品,消費者容易產(chǎn)生沖動消費。”崔麗麗說。
此外,直播帶貨的銷售模式也對消費者的消費決策產(chǎn)生了重要影響。直播帶貨依靠主播導購,主播在介紹商品時往往擁有一整套銷售話術(shù),同時采取“饑餓營銷”等手段,目的是促使消費者在沒有完全想清楚的情況下就下單購物。“每次聽到主播喊‘全場只有一個!’‘1、2、3,上鏈接!’這樣的口號,就忍不住想搶購,好像買不到就虧了。”讀者沈先生說。一名直播電商從業(yè)人員也表示:“直播電商偏重于導購消費,讓消費者在需求不明確的情況下下單消費。但這種需求非常容易消退,相對于傳統(tǒng)電商,直播帶貨中消費者24小時內(nèi)取消或退貨的比例相對較高。”
“對消費者來說,購物時應該多一些理性思考。消費還是應該貨比三家、多看看評價,既不要因為低價盲目下單,也不要過于信任主播的介紹。”崔麗麗說,“消費者在購物過程中應當注意保留證據(jù),既有主播宣傳的效果、展示的內(nèi)容,也有購物的憑證等,方便日后維權(quán)。”目前,我國已出臺多部相關法律法規(guī),用以規(guī)范直播電商中存在的違法違規(guī)現(xiàn)象。
“盡量選擇成熟電商平臺,可以有效提高維權(quán)成功率。有電商平臺作為依托,價格體系相對透明,售后保障也比較完善。”一名直播電商從業(yè)人員表示,“平臺應該引導從業(yè)者放棄掙快錢的心態(tài),讓直播電商這種商業(yè)形態(tài)能長期、健康地運行下去。”
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