濟(jì)南市民劉浩購車后發(fā)現(xiàn),6044元的“保險費(fèi)”中卻暗藏了2160元的“服務(wù)費(fèi)”,為了討回這些錢,劉浩與潤華4S店斗智斗勇,過程一波三折,最終劉浩憑借留存的錄音、材料等證據(jù),拿回了2160元退款,這場“拉鋸戰(zhàn)”堪稱“教科書”式維權(quán)范例。
“保費(fèi)”要分開付 一半刷卡一半現(xiàn)金
今年1月22日,“90后”濟(jì)南小伙劉浩在槐蔭區(qū)經(jīng)十西路潤華汽車主題公園看中了一輛車,總車款9.08萬元,劉浩付款1萬元現(xiàn)場訂下了這款車。3月12日,父母替其到店繳納8.08萬元尾款和保險費(fèi)時,劉浩卻發(fā)覺了異常。
“我當(dāng)天上班過不去,家里老人替我去的,保費(fèi)6000多元,銷售顧問非要老人刷卡支付3884元,現(xiàn)金支付2160元,且現(xiàn)場沒給任何發(fā)票和收據(jù)。”他后來查詢才發(fā)現(xiàn),自己的保單金額只有3884元,剩下現(xiàn)金支付的2160元不知是何名目。
3月中旬,劉浩找到銷售顧問小魏,對方堅稱6044元均是保險費(fèi)用,且沒有發(fā)票或收據(jù)。
劉浩提供的服務(wù)費(fèi)收據(jù)
車價太低沒利潤 4S店用“保費(fèi)”沖抵
軟磨硬泡下,劉浩終于見到一張2160元的收據(jù),上面的名目卻寫著“服務(wù)費(fèi)”。“我全款買的車,除了提車,潤華給我服務(wù)什么了?”劉浩質(zhì)疑道。
這一次,銷售顧問在電話中直接承認(rèn),多收這2160元,是因為車價太低,利潤很小,只能從保險費(fèi)用中彌補(bǔ)。3月下旬,劉浩將“服務(wù)費(fèi)”問題投訴至12345服務(wù)熱線和車企總部。
“槐蔭區(qū)商務(wù)局說是介入督促,卻總是和稀泥,效果很差勁。投訴到廠家后,潤華4S店才感受到壓力,第一次主動聯(lián)系我說解決問題。”這次投訴后,和劉浩對接的人變成了銷售經(jīng)理高經(jīng)理。
高經(jīng)理在電話溝通時表示,因為車價太低,潤華掙的就是這個“保險折扣”錢,將成本挪到保險中,沖抵了車價。并稱想退款100%不可能,但可以補(bǔ)償1000元的維修保養(yǎng)代金券。“客戶有客戶的游戲規(guī)則,我們也有我們的游戲規(guī)則。你到其他地方買車也是這樣,整個汽車行業(yè)都是這樣。”高經(jīng)理稱。
雙方的協(xié)商退款協(xié)議。
發(fā)現(xiàn)篡改合同證據(jù) 4S店無法辯解
3月23日,劉浩和家人明確表示只接受退款的意愿后,高經(jīng)理稱“那你把車退了重新談車價”。劉浩回應(yīng),“行,那就退車”,高經(jīng)理又不肯了,“早知道你這樣,你再加兩萬我都不賣給你。”高經(jīng)理說。
此外,潤華4S店稱保險部分費(fèi)用沖抵車價,是在購車前就告知客戶,但劉浩提供的多次溝通錄音顯示,4S店從未在溝通時提過曾告知。
“我一再要求下,他們終于拿出合同,我發(fā)現(xiàn)他們竟將合同手寫修改了,加上了2160元,但我手里這份合同卻沒有。這次終于沒法再辯解了,直接促成了這次退款成功。”
(應(yīng)車主要求劉浩為化名)
對話車主:證據(jù)給了維權(quán)強(qiáng)有力支持
從一開始感到不滿投訴,到最后成功拿到退款,為期半個多月、中間十多次溝通中,劉浩的證據(jù)保存十分嚴(yán)謹(jǐn)?;仡櫨S權(quán)過程,劉浩總結(jié)道:“想維權(quán),就要多錄音、多拍照,保留證據(jù)。”
在劉浩發(fā)給記者的文件中,每一次通話錄音、現(xiàn)場錄音,每一份合同、收據(jù)都被詳細(xì)標(biāo)明時間、標(biāo)題,分門別類地放在文件夾中,堪稱“教科書”式維權(quán)。劉浩說,他保存的錄音、圖片等證據(jù),在維權(quán)中一次次給了他強(qiáng)有力的支持。
記者:是濟(jì)南人嗎,從事什么工作?
劉浩:我家在濟(jì)南槐蔭區(qū)。現(xiàn)在學(xué)校信息科工作,做信息整理、收集等方面的工作。
記者:為什么有這么強(qiáng)的維權(quán)意識,以及“證據(jù)保存”意識?
劉浩:維權(quán)主要是姐姐在支持我,其實(shí)爸媽也勸過我息事寧人,但姐姐是學(xué)法律專業(yè)的,她支持我如果能依法依規(guī)退款,就盡量去做。保存證據(jù)可能和職業(yè)有關(guān),我個人有這個習(xí)慣,信息都多留一些、多存幾處。
記者:有什么要提醒大家的嗎?
劉浩:我覺得堅持很重要,耳根子不能軟。同時重要節(jié)點(diǎn)的證據(jù),要留心、有心。這次有了經(jīng)驗,也明白了很多道道,提醒大家買車時,帶個有經(jīng)驗的朋友一起購買吧。
記者:為什么仍堅持退款,后期車輛維修保養(yǎng)出現(xiàn)問題怎么辦?
劉浩:在我看來,銷售和售后不是一回事,這是兩個體系,前面怎樣不影響后面。只要手頭有證據(jù),沒什么好害怕的。
記者:為什么同意公開這次維權(quán)歷程?有過顧慮嗎?
劉浩:有過,購車時他們要過我的身份證照片,我甚至擔(dān)心他們?yōu)榱藞髲?fù)我,拿我的身份信息去辦網(wǎng)貸。我也曾深切體會到,網(wǎng)絡(luò)能成事兒也能壞事。選擇公開,只是希望大家少被坑。
4S店回應(yīng):存在合同疏忽,認(rèn)可這個退款
對于劉浩的退款,高經(jīng)理回應(yīng)稱,確實(shí)是潤華4S店存在合同上的疏忽。因為4S店自身原因,沒有在合同中寫明白,客戶抓住這一點(diǎn),才退款給客戶。“所有東西按合同辦事,合同沒寫,我們只能認(rèn)可這個退款。”
高經(jīng)理稱,6044元的保險費(fèi)用,分開到兩塊交,一塊是用在保險出單,另一塊是充到車款中。保單為何只體現(xiàn)3884元?對此,高經(jīng)理稱,這是保險出單問題。他還解釋,退款的2160元和奔馳事件中的“金融服務(wù)費(fèi)”不是一回事,因為那個費(fèi)用是交給了私人微信轉(zhuǎn)賬,而劉浩的費(fèi)用都是交給了公司。
潤華4S店貸款購車仍需交服務(wù)費(fèi)
劉浩成功退款發(fā)生在3月,4月奔馳事件爆發(fā)后,潤華4S店是否還在收取“服務(wù)費(fèi)”?5月8日,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),該4S店貸款購車仍需繳納服務(wù)費(fèi),費(fèi)用為貸款額的4%。
在劉浩購車的潤華4S店展廳內(nèi),銷售顧問表示劉浩的車型目前有三種購置方式,一成首付、三成首付和全款。其中一成首付購車仍需要繳納金融服務(wù)費(fèi),費(fèi)用為貸款額的4%,即貸款8萬需繳納3200元服務(wù)費(fèi)。
而對于金融服務(wù)費(fèi)的收取,4S店展廳高經(jīng)理則表示:“我們這是協(xié)助辦理服務(wù)費(fèi)。這個費(fèi)用和奔馳事件還不一樣,你可以不選擇分期,我們不強(qiáng)制。”
責(zé)任編輯:陳錦娜
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