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新華社“中國網(wǎng)事”記者李雄鷹 王建
“到銀行辦理業(yè)務,排隊是常事,不排隊才是怪事”。近日,一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業(yè)務,足足等了兩個小時的新聞引發(fā)了網(wǎng)民的關注和熱議。銀行排隊時間長、辦理業(yè)務難的頑疾再一次刺激了公眾的神經(jīng)。
銀行排隊:最長時間竟達213分鐘
日前,廣州市民李小姐去銀行激活孩子學校辦理的劃扣學費的銀行卡,卻足足等了兩個小時,一氣之下,她選擇向媒體曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打開,但面對客戶排長隊,銀行卻坐視不理。”
“早上9:20到銀行,結果等到11:26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來個人,但是該行一直都只開放了1個普通窗,而貴賓窗卻是2個,貴賓窗口等待的客戶卻遠少于普通窗”。李小姐向記者講述當時的情形。
事實上,李小姐的遭遇并非個案,銀行排隊時間長的問題一直為人詬病。網(wǎng)友“夜未央”發(fā)帖稱,“今天排隊90分鐘,辦事3分鐘。”網(wǎng)友“失戀同盟”也講述了自己的遭遇,“在農(nóng)業(yè)銀行辦理業(yè)務,2個窗口辦事,早上9點40分左右領號247,當時叫號37,下午2點還在叫號193號。”
記者來到位于哈爾濱市中山路上的一國有銀行營業(yè)網(wǎng)點,早上9點,大廳里已排滿了人。排隊的哈爾濱退休職工李大爺告訴記者,日常除了領退休金,交水電費等,還要打理新開的基金賬戶。“每次都得用大半天時間。”李大爺說,如果碰到新基金發(fā)行,時間就更沒譜了。
11月29日,廣州市消費者委員會發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調(diào)查報告》中稱,其中排隊時間長是主要問題:根據(jù)志愿者的體察結果顯示,從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務,平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成,最長的竟達到213分鐘。
柜臺辦理業(yè)務為何這么難?
根據(jù)廣州市消費者委員會的調(diào)查報告,窗口開設不合理和銀行柜員辦理業(yè)務效率低是其中的主要原因。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一問題普遍存在。
26日12時30分,記者來到某大型商業(yè)銀行哈爾濱分行珠江路支行。記者在大廳內(nèi)看到,共有五個辦事窗口,但僅有2個開放。一位薛女士告訴記者,自己在附近工作,平時上班沒有時間來銀行辦業(yè)務,中午休息時才有空,但由于開放窗口少,有時需要等一個多小時。
湖南一名銀行員工表示,排隊時間長還跟客戶辦理的業(yè)務相關,“比如業(yè)務復雜程度,取錢比辦掛失、開戶要快的多,業(yè)務性質(zhì)不同,相應的辦業(yè)務所需時間也不一樣。”
建設銀行黑龍江省分行的一位客戶經(jīng)理告訴記者,近兩年銀行業(yè)為了嚴格控制人工成本,銀行一方面加大智能設備的投入,一方面則減少柜臺員工。加之,員工技能培訓的不到位,導致業(yè)務辦理效率低,更是加長了排隊時間。
一位銀行業(yè)人士告訴記者,一些銀行辦業(yè)務排隊時間長是因為信奉所謂的“二八定律”,即銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤,只要抓住這20%的人群,就抓住了市場80%的份額。
網(wǎng)友“冰城雪雕”發(fā)帖稱,當貴賓們無視排隊大搖大擺“登堂入室”,享受最優(yōu)質(zhì)服務的時候,80%的老百姓卻排著長龍的隊伍享受無盡的冷漠。
銀行排隊時間長的頑疾是客觀事實。廣州一名銀行員工認為,原因是復雜的,不是“銀行不想解決,實在是牽扯的因素太多。”
專家:公平服務需要正視
根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》第七條規(guī)定,銀行應保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員,提高工作效率,縮短客戶等候時間,切實解決客戶排長隊的問題。
《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則,即對待客戶應做到公平、公正,保證客戶的正當權益不受侵害。
網(wǎng)友“塞外風瀟瀟”發(fā)帖建議,應按照業(yè)務種類進行分類,分別分設窗口辦理,優(yōu)化業(yè)務流程,減少辦理簡單業(yè)務顧客的等待時間。同時明確大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理和高低柜柜員各自的職責,通過合理的崗位設置、業(yè)務流程等提高服務效率,減少排隊時間。
中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,對于一些人流量比較大,等候群眾較多的營業(yè)網(wǎng)點,銀行應該適當增加柜員編制,優(yōu)化窗口設置,靈活調(diào)整VIP窗口和普通窗口配置的比例。
“讓每個消費者都能真正享受到及時、公平、優(yōu)質(zhì)的服務,這是銀行應盡的義務。”劉俊海說。
責任編輯:肖舒
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