航班延誤原因下月起可申請查詢 專家：維護消費者知情權

北京晨報訊（記者 張璐）明年起，旅客可通過中國民航局消費者事務中心網(wǎng)站，向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。中國民航局昨日發(fā)布《航班延誤取消原因確認工作程序》，明確旅客申請需滿足的條件和相關流程。

近年來，航班延誤、取消導致“空怒”頻發(fā)，主持人孟非就曾在微博上吐槽航班延誤問題，得到了不少網(wǎng)友的支持和轉發(fā)。航班延誤是否是天氣原因造成？這也成了乘客質疑的焦點。

民航局表示，為建立航班延誤、取消原因確認機制，保護消費者合法權益，制定了《航班延誤取消原因確認工作程序》，明確民航局消費者事務中心應當在收到申請之日起3個工作日內(nèi)進行審核并處理。申請滿足規(guī)定條件的，應當轉民航局運行監(jiān)控中心處理，并告知旅客。申請不滿足規(guī)定條件的，應當在《航班延誤取消原因確認申請單》上注明理由，并告知旅客不予受理的原因。

民航局運行監(jiān)控中心應通過查詢民航航班正常統(tǒng)計系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)，對航班是否延誤、取消進行確認；如航班確實延誤、取消，對延誤、取消原因進行調(diào)查；如必要時，可向民航地區(qū)管理局、監(jiān)管局、航空公司、機場、空管等單位就航班延誤、取消的情況進行再次核查；并形成調(diào)查報告，明確航班延誤、取消原因。

民航局運行監(jiān)控中心應在5個工作日內(nèi)在線填寫《航班延誤取消原因確認申請單》確認結果。民航局消費者事務中心應當在收到運行監(jiān)控中心確認結果后2個工作日內(nèi)告知旅客自行登錄網(wǎng)站查詢結果。

專家解讀

消費者知情權得到維護

乘客申請確認航班延誤原因有何用處？昨天，民航專家張起淮在接受北京晨報記者采訪時表示，乘客需要這份“證明”主要是要維權或者解決糾紛。民航局出臺的新政是法治進程的一個標志，一是信息公開；另外，是對消費者的知情權的維護，讓消費者清楚航班為何延誤，該不該得到賠償。同時，也提高了行業(yè)監(jiān)管的要求。

張起淮說，目前，航班延誤給消費者賠償?shù)母怕什蛔愫桨嘌诱`的10%。一是由于賠償設定的標準較高，一般延誤會在賠償范圍之外，比如軍演、空管、天氣、航路原因等。真正可以賠償?shù)氖菣C場服務原因、航班計劃變更原因等。“很多情況是航空公司為了減少成本，加大收入去取消和合并航班、發(fā)生飛機故障后不去及時修理或調(diào)機，但是沒有告知消費者。”另外，目前法律對航班延誤的賠償標準不公開、不統(tǒng)一、不透明。新政策實施后，對航空公司的監(jiān)管、監(jiān)督的標準會有所提高，在保障乘客權益的同時，提高了服務質量，對整個民航的服務、收益和發(fā)展是健康的。

小貼士

教你如何申請確認原因

旅客可通過中國民用航空局消費者事務中心網(wǎng)站向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。確認網(wǎng)址：www.caacca.org.cn。咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時間為工作日8：00至12：00，13：30至16：30。

旅客提出航班延誤、取消原因的確認申請需滿足以下條件：(一)由旅客本人或其授權人提出，授權人須出具旅客本人授權證明；(二)提供旅客訂座或乘機憑證；（三）有準確的航班號、航班日期、始發(fā)地和目的地；(四)申請確認的航班應當是國內(nèi)承運人航班，以及港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在中國境內(nèi)(不含港澳臺)機場的航班；(五)提供有效聯(lián)系方式；(六)自客票載明乘機日期之日起一年之內(nèi)提出。