三亞試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè) 從源頭上遏制黑導(dǎo)游

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三亞試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，一方面，導(dǎo)游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，一方面，導(dǎo)游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)。導(dǎo)游原本的歸屬關(guān)系不變。

如今，人們的旅游次數(shù)日漸增多。據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2015年共有41.2億人次國(guó)內(nèi)或出境游，相當(dāng)于全國(guó)人口一年旅游近3次。

頻繁出游，人們的旅行需求從“上車睡覺下車撒尿，買買東西終點(diǎn)就到”變得更加個(gè)性、具體。這意味著，當(dāng)下只有旅行社才能委派導(dǎo)游提供服務(wù)的傳統(tǒng)旅游模式，需要改革創(chuàng)新。

今年5月，國(guó)家旅游局決定在吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都試點(diǎn)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)。

近日，海南三亞審議通過(guò)《三亞市推進(jìn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》(簡(jiǎn)稱《方案》)，該市將建立導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)和預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)。導(dǎo)游服務(wù)，將進(jìn)入“網(wǎng)約”環(huán)節(jié)。“網(wǎng)約”導(dǎo)游，怎么約？靠譜嗎？怎么管？記者進(jìn)行了采訪。

個(gè)性化需求，亟待構(gòu)建雙向選擇平臺(tái)

吃貨小李，理想是游走天下吃遍美食。旅游中，最需要熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的“美食導(dǎo)游”。

帆船迷老王，最愛駕駛帆船航行南海，希望導(dǎo)游能熟悉帆船碼頭的位置和泊位情況。

奚奶奶一家，每年都會(huì)全家三代一起出行，希望選擇孩子不鬧、老人不累、住宿舒適又不貴的旅游方案和全程陪伴的導(dǎo)游服務(wù)。

當(dāng)前，我國(guó)正逐漸進(jìn)入成熟的度假旅游經(jīng)濟(jì)，休閑需求和消費(fèi)能力日益增強(qiáng)并出現(xiàn)多元化趨勢(shì)。人們的出游方式、導(dǎo)游服務(wù)需求也發(fā)生很大變化。

螞蜂窩旅行網(wǎng)海南區(qū)負(fù)責(zé)人張斌介紹，目前只有旅行社才能委派導(dǎo)游提供服務(wù)的傳統(tǒng)模式，和當(dāng)下導(dǎo)游與游客的需求都不匹配。

以三亞為例，每年要接待游客逾千萬(wàn)，其中團(tuán)隊(duì)和散客比例為1∶3。隨著低空旅游、潛水、中醫(yī)保健等新興旅游產(chǎn)業(yè)的興起，越來(lái)越多人希望選擇定制的私人導(dǎo)游服務(wù)。

“導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，有助于建立游客和導(dǎo)游之間雙向選擇平臺(tái)。”張斌提出，“比如一個(gè)導(dǎo)游只服務(wù)一家人，服務(wù)會(huì)更加具體貼心，可以讓老人成人孩子都得到更好照顧，可以發(fā)揮自身特長(zhǎng)增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)，有更大執(zhí)業(yè)拓展空間。”

服務(wù)公開收費(fèi)透明，源頭上遏制“黑導(dǎo)游”

一位從業(yè)逾20年的導(dǎo)游告訴記者，在各種旅游亂象中，群眾反映較大的“黑車、黑社、黑導(dǎo)、黑店、黑點(diǎn)”等“五黑”現(xiàn)象，最核心的環(huán)節(jié)，就是“黑社”與“黑導(dǎo)”。而“黑社”與“黑導(dǎo)”的滋生，和當(dāng)下以團(tuán)隊(duì)接待為主的旅游服務(wù)模式與游客需求不匹配有直接關(guān)系。

在團(tuán)隊(duì)游客下降，散客上升的情況下，旅行社和導(dǎo)游接不到旅行團(tuán)，散客也找不到合適的導(dǎo)游。旅行社為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可能壓低團(tuán)費(fèi)，倡導(dǎo)購(gòu)物，從中獲取利潤(rùn)，成為“黑社”。

年輕導(dǎo)游一個(gè)月平均帶3個(gè)團(tuán)，每個(gè)團(tuán)持續(xù)3天左右，按照每人每天200元的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游收入大概為1800—2000元一個(gè)月。過(guò)低收入會(huì)讓導(dǎo)游涌入缺乏監(jiān)管的灰色地帶，成為“黑導(dǎo)”。

“按照《旅游法》的規(guī)定，強(qiáng)制購(gòu)物等旅游違法行為，消費(fèi)者投訴被核實(shí)，旅行社可能面臨10萬(wàn)—50萬(wàn)元的罰款，導(dǎo)游將面臨1萬(wàn)—5萬(wàn)元的罰款，違法成本高，遏制了強(qiáng)制購(gòu)物等亂象，但要從源頭遏制‘黑社’與‘黑導(dǎo)’，不僅要打擊，還需要保障導(dǎo)游和旅行社的正當(dāng)利益，將經(jīng)營(yíng)模式從團(tuán)隊(duì)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)變到個(gè)性服務(wù)上來(lái)。”三亞導(dǎo)游服務(wù)中心主任黃志明說(shuō)。

三亞市旅游委主任樊木介紹，三亞試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)將從兩方面展開：線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)；線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取。

黃志明給記者算了筆賬，以三亞為例，如果推廣導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，統(tǒng)一預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)可以拓寬現(xiàn)有的散客客源，導(dǎo)游的工作量可能比現(xiàn)在增加一倍以上。按現(xiàn)有服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收入將達(dá)到4000元左右。“對(duì)旅行社和導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，與其琢磨購(gòu)物提成這些風(fēng)險(xiǎn)高的事兒，就不如把服務(wù)做好，通過(guò)提升品質(zhì)提高服務(wù)費(fèi)用來(lái)獲取利潤(rùn)。” 黃志明說(shuō)。

執(zhí)業(yè)更自由，管理更嚴(yán)格

對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，也有人表示“怕不靠譜”。

游客有疑問(wèn)：“現(xiàn)在導(dǎo)游有旅行社管，還有欺客宰客的事兒發(fā)生，如果自由執(zhí)業(yè)了，誰(shuí)來(lái)管？”

旅行社和導(dǎo)游有顧慮：“原來(lái)是由旅行社統(tǒng)一購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn)，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，由導(dǎo)游購(gòu)買責(zé)任險(xiǎn)，有多少人能承擔(dān)得起？此外，今后導(dǎo)游的五險(xiǎn)一金，是由自己購(gòu)買，還是旅行社、導(dǎo)服機(jī)構(gòu)來(lái)買？也是個(gè)問(wèn)題。”

樊木告訴記者，從2015年10月起，三亞已經(jīng)構(gòu)建了以市民游客中心為主體，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和其他行政執(zhí)法部門組成的“四位一體”旅游市場(chǎng)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，暢通12345、12301等投訴渠道，保證每一件旅游投訴糾紛都能得到快速處置。

另外，三亞在開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作過(guò)程中，將建立導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，并推動(dòng)線上企業(yè)和線下旅游機(jī)構(gòu)建立安全有序、優(yōu)質(zhì)便利的預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，“這便于相關(guān)職能部門及時(shí)了解導(dǎo)游從業(yè)活態(tài)等，同時(shí)利用平臺(tái)大數(shù)據(jù)和導(dǎo)游手機(jī)的GPS定位，可以實(shí)時(shí)掌握導(dǎo)游和游客的旅游軌跡等，有利于相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)管。”黃志明說(shuō)。

對(duì)自由執(zhí)業(yè)后，導(dǎo)游具體行為的管理，三亞市提出“統(tǒng)一注冊(cè)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一管理”的四統(tǒng)一原則，以“法制化、實(shí)體化、員工化、自由化”的方式開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。“簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是統(tǒng)一管理，根據(jù)管理平臺(tái)決定風(fēng)險(xiǎn)和收入的分配。”張斌解釋。

“自主約‘導(dǎo)’，還會(huì)讓游客好評(píng)含金量更高。”桂林旅游學(xué)院副教授謝元博認(rèn)為，按照國(guó)家旅游局試點(diǎn)改革的相關(guān)要求，過(guò)去僅靠行政執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)扣分的導(dǎo)游考評(píng)方式，將轉(zhuǎn)變成通過(guò)建立游客評(píng)價(jià)、“用人單位”考核、旅游部門獎(jiǎng)懲為一體的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)綜合評(píng)價(jià)制度，用“結(jié)果導(dǎo)向”促使導(dǎo)游用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取市場(chǎng)好評(píng)和執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)。

以導(dǎo)游與游客平等、責(zé)權(quán)利對(duì)等為原則，通過(guò)契約規(guī)范約束雙方行為，嚴(yán)肅懲戒導(dǎo)游失德失信行為，建立健全跨部門失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，將導(dǎo)游失德和違法違規(guī)行為列入《旅游不文明行為記錄》和不誠(chéng)信從業(yè)人員名錄，并向社會(huì)公布。

“改革后，導(dǎo)游服務(wù)將更多元貼心，因?yàn)槭召M(fèi)成本不透明而產(chǎn)生的扯皮現(xiàn)象也會(huì)有效減少。”謝元博說(shuō)。

(丁 汀)