1、這次航班「超售」么?
根據(jù)目前掌握的信息,這次航班并不符合傳統(tǒng)意義上的「超售」。這次是航班登機(jī)結(jié)束后,有4名員工要坐這趟航班才出現(xiàn)了減載旅客的情況。也就是說,美聯(lián)航為了讓自己的員工成行、在沒有旅客自愿放棄行程的情況下,強(qiáng)行拒載4名訂座早已確認(rèn)的、付費(fèi)購(gòu)買機(jī)票的旅客,這就是美聯(lián)航這次最大的問題。
2、航空公司遇到「超售」會(huì)如何處理?
一般情況下,如果超售,航空公司會(huì)在登機(jī)口甚至值機(jī)柜臺(tái)提前尋找自愿放棄行程的旅客,給予補(bǔ)償并免費(fèi)改到下一班航班,很多行程比較靈活的旅客都會(huì)愿意接受。在沒有自愿者的情況下,航空公司就會(huì)強(qiáng)制減員。
3、沒有自愿者怎么辦?
沒有自愿者的情況下,航空公司會(huì)根據(jù)一定規(guī)則強(qiáng)制減掉旅客。根據(jù)美國(guó)交通部的數(shù)據(jù),2015年中,全美共有45000名旅客被非自愿減掉。強(qiáng)制減掉一般會(huì)遵循一定的原則,美國(guó)的航空公司都有一個(gè)優(yōu)先次序,按照會(huì)員等級(jí),比如白金卡到金卡再到普卡,還有票價(jià)級(jí)別來排序。比如說,你是金卡,另外一人是普卡,那肯定減普卡而不是減金卡,如果都是金卡,那誰的票價(jià)低減誰。如果票價(jià)一樣,還都是金卡,那就看誰先辦的值機(jī)手續(xù)。但是,這次美聯(lián)航說是「隨機(jī)」抽取,為什么在明明有一套系統(tǒng)的情況下,還要隨機(jī)抽取呢?隨機(jī)抽取的算法是什么?這些美聯(lián)航都沒說。
4、員工優(yōu)先還是付費(fèi)旅客優(yōu)先?
航空公司的機(jī)組人員經(jīng)常會(huì)作為旅客乘坐航班去其他城市執(zhí)行航班任務(wù),或者是執(zhí)勤結(jié)束乘坐航班回自己的屬地。這種情況,航空公司一般都會(huì)提前訂座,并且為了保障航班運(yùn)行,這些機(jī)組的優(yōu)先級(jí)別非常高。但是這次美聯(lián)航的機(jī)組卻沒有訂座,顯然存在一定的問題。要么是運(yùn)控部門疏忽,忘了給機(jī)組訂座,要么就是這些員工根本不是公務(wù)出行,而只是候補(bǔ),當(dāng)然,這類候補(bǔ)員工的排序是最低的,航空公司不太可能為了候補(bǔ)員工而減載付費(fèi)旅客。無論如何,為了保證沒有事先訂座的員工成行而強(qiáng)行拉下付費(fèi)旅客,這樣的行為都讓人非常難以接受。
5、總裁支持一線員工有沒有錯(cuò)?
美聯(lián)航總裁Oscar在事后一封內(nèi)部郵件中表示堅(jiān)定支持一線員工的做法,并要求他們保證航班正常秩序,從鼓舞士氣的角度講,CEO這樣的表態(tài)沒有錯(cuò),但是問題就出在這封郵件后半部分中關(guān)于事件的描述上,美聯(lián)航對(duì)于為什么4名機(jī)組要在乘客結(jié)束登機(jī)后才要求登機(jī)這一引爆事件的根本原因一筆帶過,卻對(duì)這名旅客的行為著墨甚多,甚至稱這名旅客「行為不檢」,這一封信在社交媒體上廣為傳播,被認(rèn)為主要的目的就是推卸責(zé)任。對(duì)于Oscar和美聯(lián)航的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來說,顯然低估了社交媒體的傳播能力,加上「種族問題」、「年長(zhǎng)者」等敏感話題的加成,美聯(lián)航的應(yīng)對(duì)能力之差令人深感意外。
6、誰的責(zé)任?
根據(jù)目前的信息,美聯(lián)航的責(zé)任肯定是逃不掉的。無論是以「超售」作為借口強(qiáng)制減員、還是事后生硬的回應(yīng),美聯(lián)航在這次事件中展現(xiàn)的似乎只有一副傲慢、僵化的形象。這件事情之所以能夠迅速在社交媒體被刷屏,除了廣為傳播的現(xiàn)場(chǎng)視頻和華裔旅客所引發(fā)的種族問題的爭(zhēng)論以外,美國(guó)旅客對(duì)美聯(lián)航的積怨之深也可見一斑。至于這明旅客是否存在「不檢點(diǎn)」行為,還需要等待進(jìn)一步調(diào)查披露。
責(zé)任編輯:劉微
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