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原標(biāo)題:廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布2017年旅游投訴十大典型案例

廈門網(wǎng)訊(記者 蕊蕊 通訊員 趙開忠 柯穎翔 鐘劭臻)近期,廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布2017年旅游投訴十大典型案例。據(jù)統(tǒng)計,2017年,廈門旅游質(zhì)監(jiān)部門正式受理投訴381件,為游客挽回經(jīng)濟損失132.33萬余元。所受理投訴案件限時辦結(jié)率和辦結(jié)案件游客滿意率達(dá)100%。

據(jù)悉,此次發(fā)布的典型案例集中反映了當(dāng)前旅游消費投訴的熱點、難點問題,包括鼓浪嶼上島難引發(fā)的糾紛、出境游行程取消導(dǎo)致預(yù)付定金損失引發(fā)的糾紛、星級酒店服務(wù)質(zhì)量問題、游客在一日游行程中意外受傷的索賠糾紛、旅行社團隊旅游購物退貨引發(fā)的糾紛以及游客在景區(qū)內(nèi)丟失財物引發(fā)的糾紛等。

案例1:旅游途中遇車禍治療費用誰承擔(dān)

【案情介紹】1月25日,游客S先生一家三口參加廈門某旅行社組織的永定土樓一日游,游覽結(jié)束返程途中,因旅游大巴與前車追尾發(fā)生車禍,一家人均有不同程度的受傷,財物也有部分損失。S先生因車禍?zhǔn)軅麩o法按期返回。S先生要求旅行社盡快處理,賠償其三人因車禍產(chǎn)生的醫(yī)藥費、誤工費等費用,并安排其盡快返程回家。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn),經(jīng)交警部門鑒定,事故原因是旅游車未保持安全車距而發(fā)生追尾事故,由旅游車承擔(dān)全部責(zé)任。S先生搭乘的旅游車系旅行社向廈門某旅游車公司承租的,該起交通事故的責(zé)任方系旅游車所屬單位。經(jīng)調(diào)解,旅行社先行支付S先生因車禍產(chǎn)生的相關(guān)合法費用損失,其余財產(chǎn)損失請其提供相關(guān)票據(jù),再由旅行社向旅游車所屬單位進行追償。

【案例評析】《旅游法》第七十一條規(guī)定:“由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的,由組團社承擔(dān)責(zé)任;組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的,旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任,也可以要求組團社承擔(dān)賠償責(zé)任;組團社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。”一般情況下,旅行社承租的交通工具所屬單位,是履行輔助人。在本案中,S先生受傷的根本原因是旅游車沒有保持安全車距而發(fā)生追尾事故。因此,旅游車所屬單位應(yīng)對S先生一家受傷承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游者也可直接向組團社進行索賠,組團社再向旅游車公司追償。此外,旅游經(jīng)營者(包括旅行社和旅游車公司)應(yīng)事先就車上安全帶、安全錘等相關(guān)設(shè)施的使用方法、必要的安全防范和應(yīng)急措施等向游客作出說明或警示,同時應(yīng)制定旅游者安全保護制度和應(yīng)急預(yù)案,對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)。

案例2:五星酒店無熱水應(yīng)急處理要及時

【案情介紹】2017年春節(jié)期間,上海游客W先生一家來廈入住某五星級酒店的兩間客房。入住當(dāng)晚11時許,W先生發(fā)現(xiàn)兩間房間都沒有熱水洗澡,當(dāng)即向大堂經(jīng)理H反映情況,H經(jīng)理表示會去檢查一下,然而直到凌晨兩點W先生就寢時依然沒有得到合理的解釋與解決。第二天W先生向H經(jīng)理提出要求免除第一晚房費,H經(jīng)理表示無法做主,需要向上級匯報。但直到兩天后W先生退房時,依然沒有合理解釋,并收取了W先生全部房費。W先生認(rèn)為該酒店無論是硬件還是服務(wù)都不到位,要求酒店免收第一晚房費。

接到投訴后,廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所立即聯(lián)系酒店了解情況。酒店方面解釋,當(dāng)天接到客人反映后就派人到水房檢查設(shè)備,并未發(fā)現(xiàn)故障,可能是由于春節(jié)期間入住的客人較多,同一時間使用熱水而導(dǎo)致熱水不足的情況發(fā)生。當(dāng)天凌晨2點左右就已恢復(fù)了熱水供應(yīng),考慮到客人已經(jīng)休息,酒店就未再通知客人。酒店認(rèn)為自身在服務(wù)管理上沒有責(zé)任,但可提供兩張自助餐券給客人作為補償。W先生對酒店的解釋和處理表示無法接受,認(rèn)為酒店應(yīng)當(dāng)及時告知無熱水的原因,以及具體解決時間,但酒店直到退房時也沒有給出明確的答復(fù),若在入住期間給予自助餐券作為賠償?shù)脑挘琖先生會欣然接受,然而現(xiàn)在其一家已離開廈門多日,酒店再提出該方案,顯得毫無誠意。多次協(xié)調(diào)后,因雙方對于賠償意見差距較大,無法達(dá)成一致,應(yīng)W先生要求,市旅游質(zhì)監(jiān)所做出了終止調(diào)解的決定。

【案件評析】根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》,五星級酒店應(yīng)當(dāng)“24小時供應(yīng)冷、熱水,水龍頭冷熱標(biāo)識清晰”,“完全打開熱水龍頭,水溫在15s內(nèi)上升到46℃-51℃,水溫穩(wěn)定。”本案中的五星級酒店未能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供客房浴室熱水;在客人反映情況后,也未能及時解決問題或提出合理解決方案,導(dǎo)致投訴升級,應(yīng)進行自查反思,進一步提高服務(wù)質(zhì)量。同時要加強對設(shè)施設(shè)備的日常維修維護,制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案,避免類似投訴的發(fā)生。

案例3:表演時間有變動注意事項應(yīng)告知

【案情介紹】今年4月份,市民X先生購買了H景區(qū)的門票。H景區(qū)的海報宣傳以及售票處均標(biāo)注最后一場主題表演的時間是晚上七點。但當(dāng)X先生在晚上七點前抵達(dá)表演現(xiàn)場時,工作人員卻告知當(dāng)天晚上七點的表演場次臨時取消。X先生認(rèn)為臨時取消表演卻未告知游客,景區(qū)存在責(zé)任,要求景區(qū)給予合理的解釋。

接到投訴后,廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所立即聯(lián)系H景區(qū)了解情況。H景區(qū)解釋當(dāng)晚七點的表演場次確實是因故臨時取消的,在表演場館外已張貼通知告知游客,但未能及時在售票處告知該情況。經(jīng)調(diào)解,景區(qū)同意X先生改天再免費入園游玩一次,雙方達(dá)成和解。

【案件評析】根據(jù)《消費者權(quán)利保護法》第八條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。”這意味著,消費者對產(chǎn)品具有知情權(quán),而經(jīng)營者需要盡告知義務(wù)。本案的核心在于景區(qū)對于表演取消是否盡到了告知義務(wù)。若未盡到告知義務(wù),則給消費者造成的損失,應(yīng)由景區(qū)方承擔(dān)。類似的案件還有:未告知不能帶食品入園、未告知景區(qū)臨時關(guān)閉出口、未告知景區(qū)內(nèi)部分場館或游樂設(shè)施關(guān)閉等。

案例4:報名出游交定金取消行程有損失

【案情介紹】市民X女士夫婦在Z旅行社門市部報名參加2月4日出發(fā)的歐洲旅行團,并預(yù)先繳交了9000元定金,尚未簽訂旅游合同,出發(fā)前10天X女士因身體原因無法出行,聯(lián)系旅行社要求取消行程,卻被告知需要支付已產(chǎn)生的5000多元地接費用。X女士認(rèn)為尚未出行,怎么可能產(chǎn)生地接費用?要求旅行社進行合理解釋并提供地接費用明細(xì)。

旅行社辯稱,游客是因其個人原因取消行程,事實上旅行社為其辦理出境相關(guān)手續(xù),預(yù)訂機票、酒店等已產(chǎn)生相關(guān)費用,若取消行程,旅行社將蒙受一定損失,且雙方也約定了定金,應(yīng)按照法律規(guī)定收取定金。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所要求旅行社就相關(guān)損失費用進行舉證,同時向X女士說明應(yīng)按其與旅行社約定的定金條款處理取消行程事宜。經(jīng)調(diào)解,旅行社最終同意只收取X女士1700元簽證費,雙方達(dá)成和解協(xié)議。

【案件評析】《合同法》第113條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,給對方造成損失的,損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但不能超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”合同法116條規(guī)定:“當(dāng)事人既約定違約金又約定定金的,一方違約時,對方可以選擇適用違約金或者定金條款”。

本案中造成該合同無法完全履行的原因系旅游者取消行程,使得該合同全部無法履行。因此,游客單方面取消出行應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)雙方合同關(guān)系,旅行社可以按約定向游客收取業(yè)務(wù)損失費,但應(yīng)對其主張的損失數(shù)額進行舉證。由于旅行社不能提供除簽證費以外的其他費用損失證據(jù),故旅行社最終只收取了客人的簽證費。

案例5:群情激奮為上島維權(quán)也要講理性

【案情介紹】1月31日上午,Y旅行社接待的兩個團隊共50余名游客,隨后因輪渡公司拒絕安排登船上島,引發(fā)群體性投訴。經(jīng)廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所查證,第一個團隊中有兩位兒童沒有攜帶戶口簿和身份證,因計調(diào)人員審核不嚴(yán),沒有購買過渡票,導(dǎo)致第一個團隊20多人被拒登船上島;另一個團隊20多人因?qū)в伟才庞慰瓦^渡檢票時,向輪渡工作人員出示一張其它旅行社的鼓浪嶼上某景點門票簽單,檢票人員以該旅行社涉嫌倒賣船票為由,拒絕安排該團隊游客登船上島,致使現(xiàn)場兩個團隊共約50名左右游客集體滯留碼頭,才引發(fā)投訴。

為及時處理糾紛,避免事態(tài)擴大,廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所要求旅行社妥善安排該兩個旅游團隊行程,并積極與游客進行協(xié)商。旅行社將團隊帶至碼頭附近酒店大堂休息。期間,部分游客因旅行社不能安排上島,情緒激憤,與工作人員產(chǎn)生肢體沖突,并打砸旅行社設(shè)在酒店的柜臺電話、電腦及打印機等辦公設(shè)備,酒店為防止事態(tài)惡化,不得不撥打了110報警。

當(dāng)天下午,在確定無法登島時,游客提出全部旅游費用五倍的索賠要求,旅行社方面表示不能接受,雙方在現(xiàn)場僵持不下。廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所立即要求旅行社負(fù)責(zé)人切實承擔(dān)經(jīng)營主體責(zé)任,趕赴現(xiàn)場安撫平息游客情緒。經(jīng)過近8個小時的不懈努力和細(xì)致溝通,旅行社按游客要求退還全部旅游費用并每人賠償1000元,雙方簽訂和解協(xié)議。

【案件評析】鼓浪嶼風(fēng)景區(qū)是廈門的標(biāo)志性景區(qū),是廈門旅游的一張燙金的名片,游客懷有到鼓浪嶼參觀游覽的迫切心情,可以理解。旅游經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真細(xì)致安排好游客行程,通力合作,讓游客不留遺憾?!堵糜畏ā返谄呤畻l規(guī)定:“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件,經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同,造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的,旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”

案例6:鼓浪嶼船票難求行前攻略要做好

【案情介紹】2017年5月中旬,溫州游客C女士一行七人來廈旅游,剛到BRT第一碼頭站即遇到一位“熱心人士”,該人說因“鼓浪嶼申遺保護”,只能通過特定旅游報名點登記,才能上島游玩。C女士一行被帶到Y(jié)旅行社散客招徠點,繳交了2千多元,購買所謂的“一票通”(實際上就是廈門二日游的行程)。

在繳交完費用后,C女士發(fā)現(xiàn)鼓浪嶼的船票通過廈門輪渡公司的微信公眾號或者在碼頭的售票窗口即可購買,覺得上當(dāng)受騙,故提起投訴,要求取消當(dāng)天行程,并退還一半的旅游費用。

Y旅行社辯稱,C女士一行的旅游行程在合同上已經(jīng)約定的清清楚楚,也約定了行程取消的條款,客人單方面取消行程,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,旅行社只能退還其未產(chǎn)生的旅游費用,客人主張的退還一半團費的要求沒有依據(jù)。

經(jīng)廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào),旅行社同意向C女士一行提供船票,并退還其余費用840元,雙方達(dá)成和解。

【案件評析】根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第五十八條、第五十九條規(guī)定,包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式,包括旅行社、旅游者的基本信息,旅游行程安排,旅游團成團的最低人數(shù),交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn),游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間,自由活動時間安排,旅游費用及其交納的期限和方式,違約責(zé)任和解決糾紛的方式,法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項等九項具體內(nèi)容。訂立包價旅游合同時,旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說明前款第二項至第八項所載內(nèi)容。旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游法》要求,簽訂旅游合同,提供行程單,并做好說明工作,避免引發(fā)游客誤解。對于游客要求特定的鼓浪嶼過渡航班時間應(yīng)由雙方協(xié)商后,寫入合同予以確認(rèn),避免引起不必要的糾紛。

案例7:景區(qū)內(nèi)挎包被盜誰應(yīng)對損失負(fù)責(zé)

【案情介紹】H女士投訴反映,其參團來廈旅游,在鼓浪嶼某景區(qū)內(nèi)拍照時,將隨身挎包臨時放置于一旁長椅上,拍照完畢后卻不見蹤影。H女士立即報警,警察抵達(dá)現(xiàn)場后欲調(diào)取景區(qū)監(jiān)控,但景區(qū)表示監(jiān)控已壞。警方表示若無監(jiān)控,將無法進一步調(diào)查。H女士認(rèn)為挎包所放置的位置正對著景區(qū)的監(jiān)控,如果監(jiān)控正常運行完全可以拍攝到小偷盜竊的畫面和人像,警方可以依據(jù)線索抓住小偷并追回其丟失的包。而景區(qū)空有監(jiān)控,卻損壞無法運行,屬于未盡安全保障義務(wù),應(yīng)該承擔(dān)其丟包的責(zé)任,并進行賠償。

景區(qū)解釋,該景區(qū)屬于開放式免費景區(qū),雖設(shè)有監(jiān)控,但事發(fā)時因外界施工導(dǎo)致?lián)p壞,正在修復(fù)中。景區(qū)認(rèn)為,游客并未將挎包交由景區(qū)保管,其本身應(yīng)對其財產(chǎn)負(fù)有保管責(zé)任。且該情況系盜竊,理應(yīng)是由行為人即小偷來承擔(dān)責(zé)任。不能因為發(fā)生在景區(qū)或景區(qū)無法協(xié)助警方破案,就由景區(qū)替代盜竊行為人來承擔(dān)責(zé)任。

【案件評析】本案的核心在于景區(qū)是否已盡安全保障義務(wù)。毋庸置疑,任何景區(qū)都對游客負(fù)有安全保障義務(wù),但我們需要明確的是,這種保障義務(wù)是否意味著景區(qū)應(yīng)該對每起發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的事情負(fù)責(zé)?《旅游法》第四十二條規(guī)定,景區(qū)開放應(yīng)當(dāng)有必要的安全設(shè)施及制度,經(jīng)過安全風(fēng)險評估,滿足安全條件;第五十條規(guī)定,旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求??梢?,法律對景區(qū)所負(fù)有的安全保障義務(wù)的主要是要求景區(qū)應(yīng)該符合若干標(biāo)準(zhǔn)。

事實上景區(qū)的主要功能是實現(xiàn)游玩的功能而非“堡壘”,如果苛求景區(qū)具備防范犯罪的功能,顯然是不妥的。本案中,導(dǎo)致游客財物丟失的主要原因是小偷的盜竊行為,其次是游客自身保管不善。作為景區(qū)本身并不具備防止犯罪或者杜絕犯罪的功能。景區(qū)有義務(wù)協(xié)助警方進行調(diào)查,但并不意味著應(yīng)該代替犯罪嫌疑人承擔(dān)責(zé)任。

案例8:旅游購物需退貨企業(yè)是否應(yīng)墊款

【案情介紹】市民Z女士反映通過H旅行社報名參加春節(jié)期間的泰國旅行團, 2人共計5000余元。初抵泰國,領(lǐng)隊就欲擅自變更已約定好的自費項目內(nèi)容,價格由原每人600元提高至1180元,遭游客強烈反對后未果。行程中,地接社安排旅行團前往購物店,該購物店并非合同約定之處。Z女士在該店購買了價值約5000元的蠶絲被和被罩。返程后,因?qū)λ徤唐凡粷M意,要求退貨。H旅行社雖協(xié)助Z女士將商品寄送至泰國,但Z女士卻遲遲未收到退款。

H旅行社辯稱,Z女士雖主張領(lǐng)隊的行為存在瑕疵,但相關(guān)行為實際并未實施,也未對Z女士造成實質(zhì)性的權(quán)益侵害。行程中所安排的購物場所不是約定場所,是因原約定的購物場所關(guān)閉而臨時更換所致,但兩處售賣的商品同屬一類。對于Z女士的退貨要求,旅行社也進行了積極協(xié)助。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查后發(fā)現(xiàn),H旅行社雖主張雙方簽有購物補充協(xié)議,但未能就此主張進行舉證。根據(jù)《旅游法》第35條相關(guān)條款,旅行社應(yīng)先行向游客墊付貨款5000元,最終雙方達(dá)成和解。

【案件評析】本案的核心爭議在于旅行社的行為是否屬于擅自安排購物場所。根據(jù)《旅游法》第三十五條之規(guī)定,若未經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,旅行社在組織、接待旅游者的過程中指定具體購物場所,旅游者有權(quán)要求旅行社辦理退貨并先行墊付退貨貨款。在本案中,因旅行社未能舉證雙方簽有購物補充協(xié)議,從法律事實角度判斷,應(yīng)為其主張不能而承擔(dān)不利后果,即視為未簽訂補充購物協(xié)議。故旅行社應(yīng)按法律規(guī)定為游客先行墊付退貨貨款。另一個角度來說,假定旅行社能夠舉證雙方已簽訂購物補充協(xié)議,但事實上所去的購物場所并非原約定的購物場所,依然屬于“未經(jīng)雙方協(xié)商一致”的情況,仍應(yīng)先行墊付退貨款。

案例9:在線預(yù)訂名填錯企業(yè)游客誰擔(dān)責(zé)

【案情介紹】W先生夫婦通過在線旅游企業(yè)(OTA)T社的APP預(yù)訂西安的酒店及機票。下單后,旅行社客服人員來電提醒其姓名填成了“W先生”與“Z女士”,因此機票將無法使用,須退票再重新預(yù)訂,相關(guān)損失費用由W先生承擔(dān)。W先生認(rèn)為所填信息是系統(tǒng)默認(rèn)可選的,是為保護隱私的舉措,且電腦網(wǎng)頁版顯示的也是全名,所以這是T社自動代填的。而后,W先生又接到旅行社的催款短信,表示相關(guān)信息已通過審核,遂付款。W先生認(rèn)為旅行社擅自為游客填寫錯誤信息,未盡審核義務(wù)造成游客損失,要求T社道歉并承擔(dān)責(zé)任。

T社解釋,系統(tǒng)不會自動代填或改名,也無法判斷姓名填寫的準(zhǔn)確性,只能在預(yù)訂界面提示應(yīng)準(zhǔn)確填寫。游客在預(yù)訂時應(yīng)對自己提供的信息進行審核。此外,客服也曾向W先生發(fā)送短信,要求在回復(fù)中提供姓名和身份證號碼信息。因此客服已經(jīng)盡到了告知義務(wù),在此問題上并不存在過錯。

經(jīng)廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解,T社表示愿意承擔(dān)一半的退票損失,并承諾對服務(wù)環(huán)節(jié)進一步完善,最終雙方達(dá)成和解。

【案件評析】本案的核心爭議在于T社是否對游客提供的預(yù)訂信息負(fù)有審核義務(wù)。根據(jù)《合同法》第39條規(guī)定:“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。”OTA的線上預(yù)訂環(huán)節(jié)本質(zhì)上來說是向游客提供固定格式流程,由游客進行包括產(chǎn)品選擇,信息填寫,產(chǎn)品確認(rèn),付款等預(yù)訂行為。游客在信息填寫環(huán)節(jié),不管是勾選默認(rèn)選項還是手動填寫均屬于其主動作為,負(fù)有審核檢查之責(zé)。

而對于旅行社來說,要求其對本該由游客審核的由游客自行填寫的身份信息再負(fù)審核義務(wù),驗證甄別出諸如名字錯填為稱謂、漏填多填、錯別字等情況,意味著旅行社需要具備公安部門的身份驗證能力或直接接入公安系統(tǒng),但我國法律并未對要求旅行社應(yīng)接入公安系統(tǒng)或者具備相應(yīng)水平的能力,故此要求過于苛刻。另一方面,旅行社在長期經(jīng)營的過程中,也應(yīng)對游客可能出現(xiàn)的各種情況具備一定的預(yù)判和認(rèn)知,進一步完善服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)水平。

案例10:口頭宣傳勿輕信書面合同須看清

【案情介紹】浙江S同學(xué)反映其一行六人乘坐高鐵來廈旅游。出站時遇到“熱心人士”,說可開車順路送她們前往市區(qū)。路上,該“熱心人士”告訴S同學(xué)因“金磚會晤”,廈門已禁止游客自行前往鼓浪嶼游覽,目前市政府為游客開辟了高鐵綠色通道,憑高鐵票在抵達(dá)廈門后2小時內(nèi)方可報名。隨后,S同學(xué)在該人指引下來到W旅行社設(shè)于某招待所的報名點。旅行社工作人員口頭承諾第一天會安排專車游覽廈門島及“老金門”島,第二天會為其購買鼓浪嶼船票并專車送去碼頭乘船,費用共計2千余元,實際行程中,第一天只游覽了3小時,且所謂的“老金門”只是大嶝島;而第二天的行程卻是跟團參加廈門一日游。S同學(xué)認(rèn)為W社提供的服務(wù)不符合約定,要求全額退款。

W社辯稱,其提供的服務(wù)和費用均是明碼標(biāo)價,雙方也簽訂了旅游合同,旅行社并未違約,不愿退款。

廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所對S同學(xué)提供的錄音證據(jù)和書面合同進行調(diào)查核實,責(zé)成旅行社切實承擔(dān)誤導(dǎo)違約責(zé)任,并對涉及“老金門”等不當(dāng)宣傳行為進行整改。旅行社最終同意退還S同學(xué)一行部分旅游費用,雙方達(dá)成和解。

【案件評析】本案核心在于雙方簽訂的合同是否有效?

根據(jù)《民法通則》第59條及《合同法》第54條相關(guān)規(guī)定,訂立合同存在重大誤解或者顯失公平的,屬于可以申請撤銷的情形。被撤銷的民事行為從行為開始起無效。在本案中,游客因受順風(fēng)車司機誤導(dǎo)求票心切前往W社報名,而W社明知游客不熟悉過渡政策,卻通過不準(zhǔn)確、不恰當(dāng)?shù)目陬^宣傳造成了游客對其所提供服務(wù)的錯誤認(rèn)知及理解,進而與其訂立合同。因此,在這種情況下雙方所簽訂的合同是屬于因存在重大誤解而可撤銷的情形,根據(jù)法律規(guī)定可以請求法院或仲裁機構(gòu)變更或撤銷。但合同在被撤銷之前,依然有效。

責(zé)任編輯:陳錦娜

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