食品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)，申請售后被拒？永輝生活客服：超出售后期限

海峽網(wǎng)3月27日訊（海峽網(wǎng)記者 李牧晨）在電商平臺購物，服務(wù)質(zhì)量和售后保障一直是消費者們關(guān)注的焦點。3月26日，福州市民黃女士向海峽網(wǎng)爆料稱，自己于3月12日在永輝生活app上購買了些水果和零食，其中一件名為“阿布香菇豆干（混合裝）400g”的商品中有多個真空包裝的小袋豆干零食，而就在26日當(dāng)天她拆開其中一小袋食用時才發(fā)現(xiàn)，外包裝無損的豆干里面竟然餿了，找到客服卻被告知“超出售后期限，不支持退換貨”。

黃女士在永輝生活app上的訂單信息截圖，其下單時間為2024年3月12日。黃女士 供圖

“豆干是我3月12日買的，里面有多個密封小袋裝，原本就打算放在辦公室慢慢吃。今天我拆了其中一袋‘五香味香菇豆干’，剛吃了一口就吐了，里面全都餿的發(fā)酸。明明保質(zhì)期還有很長時間，客服竟跟我說超出售后期限不支持退換貨，后面又說我‘一直是平臺的優(yōu)質(zhì)客戶’，可以為我申請一張8元優(yōu)惠券，見我不同意，還把優(yōu)惠券金額提高到了10元。”黃女士告訴記者，自己拒絕了客服的提議，這并不是錢的問題，雖然買這豆干也就花了6.99元，客服贈送10元優(yōu)惠券不能說少，但如此的售后服務(wù)規(guī)定怎能讓消費者放心？“如果大幾十上百元的東西也在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)問題，他們難道同樣不給售后，送點優(yōu)惠券就算了？”

黃女士與永輝生活app客服對話截圖1。客服在對話中明確表示“目前已超出售后期限，不支持退換貨”。黃女士 供圖

黃女士與永輝生活app客服對話截圖2?？头岢鲑浰?元優(yōu)惠券，黃女士表示不同意，客服又將優(yōu)惠券金額提高到了10元。黃女士 供圖

記者從黃女士提供的實物中看到，這袋“阿布五香味香菇豆干”生產(chǎn)日期為2023年10月2日，其保質(zhì)期有9個月，即2024年7月份才過期，從已開封的袋口能明顯聞到食物變質(zhì)的臭味，記者再撕開另一袋未拆封的豆干檢查卻發(fā)現(xiàn)并未變質(zhì)。黃女士表示，這袋變質(zhì)的豆干沒拆封前完全看不出有漏氣的現(xiàn)象，后來經(jīng)過自己仔細對比，發(fā)現(xiàn)這袋包裝邊緣處比其他小袋多了一些黑色污漬。

變質(zhì)的香菇豆干與未變質(zhì)的香菇豆干對比，生產(chǎn)日期都印著2023年10月2日，在變質(zhì)的包裝袋邊緣處多了一些黑色污漬（紅框處）。海峽網(wǎng)記者 李牧晨 攝

既然食品還在保質(zhì)期內(nèi)，為何永輝生活的客服以超出售后期限為由拒絕消費者退換貨？記者登錄永輝生活app，在客服中心里找到了相關(guān)問題的回答。據(jù)“售后問題”分類里的“商品品質(zhì)問題”以及“為什么不支持申請售后”回答中顯示，客戶在收到商品后要在24小時內(nèi)拍照留證才能進行處理，即收到商品后超過24小時之后就為“超過售后時效”。

永輝生活app中“售后問題”的相關(guān)回答截圖

如此售后規(guī)定是否合理？變質(zhì)的食品該由誰來負責(zé)？記者就此事咨詢了12315，12315客服表示：“商品保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，一般就是誰經(jīng)銷誰負責(zé)，消費者理應(yīng)找該經(jīng)銷商維權(quán)，若經(jīng)銷商拒絕售后服務(wù)，消費者可以向12315投訴。”

截至發(fā)稿前，黃女士告訴記者，永輝生活app客服的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，主動來電表示愿意退款和補償優(yōu)惠券，并建議黃女士及時就醫(yī)。