泰康理賠，讓客戶享受更便捷、更實(shí)惠、更安心的服務(wù)

尊重生命、全新為您，泰康人壽始終把優(yōu)化理賠服務(wù)放在第一位。截至2017年，泰康人壽累計(jì)賠付件數(shù)253萬件，賠付理賠金額150億元，僅2017年度就完成賠案40萬件，為超過30萬名客戶送去30億元的理賠款。

泰康保險(xiǎn)集團(tuán)董事長兼CEO陳東升提出要讓保險(xiǎn)更便捷，更實(shí)惠，更安心，在這一理念指引下，泰康人壽推出從報(bào)案到支付的全流程“康乃馨理賠服務(wù)”，融探視、手機(jī)理賠、健保通直付、重疾先賠，健康關(guān)懷諸多環(huán)節(jié)于一體，致力為客戶帶來最極致體驗(yàn)。

回首2017，讓我們?cè)诘湫桶咐兄販靥┛等藟劾碣r的高效、專業(yè)、創(chuàng)新和那濃濃的人情味。

“健保通”理賠直付 讓客戶享受4S店一樣的服務(wù)

很多買過醫(yī)療險(xiǎn)的人都有這樣的體會(huì)：因醫(yī)藥費(fèi)各類單據(jù)較多，出院后往往要攜帶大量理賠資料到保險(xiǎn)公司，通過理賠審核后才能拿到理賠款，不但理賠時(shí)間長，還延長了自己的經(jīng)濟(jì)壓力。

泰康人壽在2011年推出“健保通”直付式理賠服務(wù)，通過與合作醫(yī)院數(shù)據(jù)共享，客戶出院時(shí)，由醫(yī)院直接與泰康人壽結(jié)算其應(yīng)賠付的醫(yī)療費(fèi)用，客戶再支付剩余醫(yī)療費(fèi)用即可出院。截止2017年底，泰康“健保通”合作醫(yī)院已達(dá)620余家，遍布全國32個(gè)省市自治區(qū)，累計(jì)服務(wù)客戶6萬余人次，累計(jì)賠付金額近5000萬元。

四川李女士投保了一份《泰康健康尊享醫(yī)療保險(xiǎn)》。2017年7月30日，李女士被家人緊急送往當(dāng)?shù)啬橙揍t(yī)院，確診為“卵巢惡性腫瘤”住院，并撥打了泰康客服熱線95522報(bào)案。

接到報(bào)案后，理賠人員確認(rèn)李女士就診醫(yī)院為“健保通”合作醫(yī)院，立即前往醫(yī)院探視，并幫助客戶準(zhǔn)備相關(guān)理賠資料。

2017年8月23日，李女士出院，并在醫(yī)院窗口辦理了健保通直付結(jié)算理賠?？蛻舢?dāng)次住院總費(fèi)用31798.13元，醫(yī)保報(bào)銷15960.38元，系統(tǒng)實(shí)時(shí)算出泰康理賠款15615.75元并直接沖抵了醫(yī)療費(fèi)。李女士現(xiàn)場只需要支付222元。

這種一站式結(jié)算大大簡化了理賠流程，徹底顛覆了傳統(tǒng)理賠“由客戶先買單、保險(xiǎn)公司后理賠”的模式，真正實(shí)現(xiàn)了“程序免申請(qǐng)、理賠零等待”的即時(shí)賠付。有了‘健保通’，李女士這樣的客戶只需做一件事，就是住院時(shí)告訴醫(yī)院，自己是泰康人壽的客戶，其余的都由醫(yī)院和保險(xiǎn)公司來負(fù)責(zé)。

率先推出“重疾先賠” 及時(shí)增強(qiáng)客戶抗風(fēng)險(xiǎn)能力

重大疾病保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，保險(xiǎn)公司在理賠審核時(shí)非常慎重，需要核對(duì)大量的醫(yī)療資料，甚至需要醫(yī)院專家鑒定。嚴(yán)格的程序，導(dǎo)致很多客戶選擇在出院后才申請(qǐng)理賠，而罹患大病的客戶往往希望盡快籌錢應(yīng)對(duì)高額治療費(fèi)用。

2017年，泰康人壽率先在業(yè)內(nèi)推出“重疾先賠”，給受困于治療費(fèi)用的客戶們送去雪中炭，及時(shí)雨。

“重疾先賠”是指，如果客戶投保重大疾病險(xiǎn)種超過2年，出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案，出院前就可完成賠款支付，解決大病治療費(fèi)用之急。“重疾先賠”分兩類，一是疾病診斷類，只要符合條款約定的各項(xiàng)醫(yī)學(xué)檢查指標(biāo)就達(dá)到了賠付的標(biāo)準(zhǔn)；二是手術(shù)方式類，這類主要是做完條款約定的手術(shù)后就達(dá)到了賠付的標(biāo)準(zhǔn)。截至2017年底，泰康已為1600多位重疾險(xiǎn)客戶送去近億元理賠款。 

河北廊坊男孩嘉嘉有個(gè)非常疼愛他的爸爸。2010年9月，很有保險(xiǎn)意識(shí)的嘉嘉爸爸為年僅4歲的嘉嘉投保了泰康祥云順意保障計(jì)劃Ｂ款，保額30萬元。

2016年9月，嘉嘉在天津血液病研究所確診為白血病。家人來不及悲傷，開始全力救治之路。2017年8月，嘉嘉進(jìn)行了骨髓移植手術(shù)，手術(shù)非常成功。但后續(xù)康復(fù)之路漫長而遙遠(yuǎn)，費(fèi)用壓力撲面襲來。

8月24日晚，嘉嘉爸爸撥打泰康人壽報(bào)案電話。接到報(bào)案信息后，泰康廊坊中支快速響應(yīng)，理賠人員于25日一早趕往醫(yī)院送去慰問與關(guān)懷，積極幫助嘉嘉一家收集理賠資料，并在醫(yī)院通過移動(dòng)設(shè)備現(xiàn)場申請(qǐng)理賠。

僅一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，總公司即下達(dá)正常賠付結(jié)論，按照合同賠付重疾保險(xiǎn)金30萬元。嘉嘉爸爸向理賠人員連連道謝：“感謝你們，泰康的理賠太快太及時(shí)了。我們正發(fā)愁后期的治療費(fèi)用，泰康這30萬賠款可真是雪中送炭??！”

這次理賠也許只是眾多大額理賠中的一個(gè)，但對(duì)嘉嘉爸爸來說，重疾先賠服務(wù)就是兒子能夠繼續(xù)治療的保障，是不幸中的一絲安慰。

手機(jī)理賠 用泰康速度解客戶之急

泰康人壽積極利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，持續(xù)提升理賠服務(wù)的水平。2013年，泰康人壽在行業(yè)率先開通手機(jī)微信理賠服務(wù)，借助電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP、微信等移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，搭建起空中、地面、移動(dòng)相結(jié)合的理賠服務(wù)平臺(tái)，讓客戶足不出戶即可辦理理賠申請(qǐng)。無論是小小的狗咬傷，還是重疾、身故的高額理賠，都可以通過手機(jī)在線申請(qǐng)。截止2017年底，泰康手機(jī)理賠服務(wù)客戶近百萬人次，占整體服務(wù)客戶的90%，基本實(shí)現(xiàn)了理賠單證電子化。 

2017年3月，南京的孫女士在江蘇省人民醫(yī)院被確診患有右下肺腺癌，在醫(yī)院接受了根治手術(shù)。手術(shù)及后期治療費(fèi)用不菲，給她的家庭帶來很大壓力。孫女士想起2009年曾在泰康人壽購買過一份15萬保額的重疾險(xiǎn)，就撥打了報(bào)案電話申請(qǐng)理賠。

4月5日，南京本部理賠人員得知情況后，很快就來到孫女士家中進(jìn)行慰問，下午1點(diǎn)50分，理賠人員在孫女士家現(xiàn)場操作了微信理賠；2點(diǎn)30分，孫女士收到泰康人壽的短信，提示理賠申請(qǐng)已經(jīng)辦畢，此時(shí)距操作理賠僅僅40分鐘。孫女士感激的說，一直聽人說理賠難，重疾理賠都要一個(gè)月才能結(jié)案，沒想到泰康的速度這么快，僅用40分鐘就結(jié)案了，這筆錢為她的家庭解了燃眉之急，給她的未來帶來了希望。

突發(fā)事件“特需”服務(wù)  踐行企業(yè)公民責(zé)任

近年來，重大突發(fā)事故和自然災(zāi)害時(shí)有發(fā)生，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)重大突發(fā)公共事件的響應(yīng)速度、處置成效、服務(wù)質(zhì)量越來越受到社會(huì)公眾的關(guān)注。從2002到2017年底，泰康人壽共應(yīng)對(duì)處理重大突發(fā)事件752余起，排查發(fā)現(xiàn)泰康客戶909人，累計(jì)給付金額達(dá)4524余萬元。泰康人壽積極踐行企業(yè)公民責(zé)任，每次重大災(zāi)害面前都挺身而出，讓保險(xiǎn)閃耀出了人性的光輝。

2017年8月8日21時(shí)19分46秒，四川九寨溝突發(fā)七級(jí)地震！大地震顫，巨石滾落，昔日人間仙境霎時(shí)面目全非。獲悉災(zāi)情后，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)董事長兼CEO陳東升高度重視，立即啟動(dòng)一級(jí)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，泰康人壽全系統(tǒng)上下緊密聯(lián)動(dòng)，全網(wǎng)搜索出險(xiǎn)地客戶信息。

8月9日上午7:30，地震發(fā)生后10個(gè)小時(shí)，泰康人壽排查到一名遇難客戶：易女士。信息顯示，2005年她在泰康人壽投保一款兩全保險(xiǎn)，保額為5萬元。

泰康人壽聯(lián)系到仍在九寨溝的易女士的女兒張女士。她說自己唯一的愿望就是盡快把母親的遺體運(yùn)回南充，希望能得到泰康的幫助。泰康人壽立即啟動(dòng)特別服務(wù)機(jī)制，幫助張女士把母親的遺體運(yùn)回家鄉(xiāng)。

大震過后，通往九寨的生命線異常忙碌，外加天降暴雨，路面愈加濕滑難行。8月9日下午5:30，地震發(fā)生后20個(gè)小時(shí)，泰康南充中支的工作人員已驅(qū)車馳往九寨，11個(gè)小時(shí)星夜兼程500公里，于8月10日上午6:30抵達(dá)九寨，接到易女士的遺體。第二天上午7:38，專車載著遺體駛回南充，經(jīng)過十余小時(shí)的跋涉，抵達(dá)南充市殯儀館。

抵達(dá)后，理賠人員現(xiàn)場用移動(dòng)調(diào)查設(shè)備為客戶申請(qǐng)了理賠，17分鐘順利結(jié)案。

張女士望著母親的遺體，感動(dòng)的說：“媽，地震無情人有情，您放心走吧。”

泰康人壽災(zāi)后迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，簡化理賠流程，特別是為出險(xiǎn)客戶開通充滿人情味的遺體轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了泰康人壽秉持的理念：買保險(xiǎn)就是尊重生命。

2018年，泰康人壽將進(jìn)一步完善理賠服務(wù)體系，持續(xù)推行健保通理賠，升級(jí)手機(jī)理賠，并建立客戶理賠滿意度監(jiān)測體系，讓客戶更加充分地享受到保險(xiǎn)的安心、便捷、實(shí)惠。